Chat with us, powered by LiveChat

Reklamacje są istotnym elementem funkcjonowania każdej firmy, której produkty są objęte gwarancją.

Organizacja procesu obsługi reklamacji może stanowić element niezwykle istotny dla budowania pozytywnych relacji z klientem w przyszłości.

Obsługa reklamacji wiąże zwykle się z przyjęciem zgłoszenia, wyznaczeniem osób odpowiedzialnych za rozpatrzenie reklamacji, ustaleniem przyczyn. Wreszcie z rozwiązaniem problemu w sposób zapewniający sprawną obsługę przyjmowania i rozpatrywania gwarancji

System do obsługi reklamacji pozwala na rejestrowanie zgłoszeń reklamacyjnych OnLine przez internet i wystawianie protokołów reklamacyjnych wraz z wydrukiem potwierdzenia dla klienta.

Rejestracja zgłoszenia reklamacyjnego przez internet powoduje automatyczne nadanie numeru RMA reklamacji – (Return Merchandise Authorization).

numer rma

W celu wprowadzenia do ewidencji reklamacji należy zarejestrować zgłoszenie reklamacyjne poprzez specjalny internetowy formularz zgłoszenia reklamacyjnego zawierającego niezbędne podstawowe informacje. Zapisane zgłoszenie reklamacyjne ma przypisany automatycznie unikalny numer zgłoszenia internetowego (numer referencyjny lub numer RMA).

Numer RMA

Reklamacja

W każdej firmie czy innej organizacji wstępują problemy, czasami są one łatwe do usunięcia a czasem wręcz wydaje się, że rozwiązanie problemu nie jest możliwe. Wypełniony formularz stanowi gotową odpowiedź do klienta na temat reklamacji. Jeżeli okazuje się, że reklamacja jest uzasadniona to należy podjąć szereg działań. W przypadku wystąpienia problemów należy uruchomić odpowiednie działania aby problem zlikwidować. Jednakże często się okazuje iż ten sam problem ponownie się pojawia i to najczęściej w najbardziej trudnych chwilach, gdy znajduje się on u konsumenta.

Przede wszystkim musimy zniwelować straty u klienta z powodu niezgodności z umową.

Jako dostawca musimy ściągnąć produkt niezgodny od klienta i zapewnić mu artykuł zgodny z umową. Należy więc zweryfikować czy taki produkt znajduje się na stanie danego sklepu. Ponadto musimy przeprowadzić kontrolę jakości produktów dostępnych w magazynach naszej firmy, sklepów i partnerów (zapasy magazynowe) na okoliczność występującej wady.

Numer seryjny

Jeżeli produkt posiada numer seryjny, sprawa może być prosta do identyfikacji. Warunkiem niezbędnym jest prowadzenie szczegółowej ewidencji numerów seryjnych urządzeń. W przypadku elektroniki jest to zwykle prowadzone w systemie magazynowym WMS.

Jeżeli jednak tak nie jest, należy określić dokumenty dostawy, które dotyczącą reklamowanej części. Okazuje się ja ważne jest zapewnienie śledzenia dostaw (traceability).

Określenie wyrobów niezgodnych jest niezbędne, aby zweryfikować czy na rynku nie ma więcej tego typu produktów.

Ocena ryzyka

Po ocenie ryzyka, należy podjąć decyzję o dopuszczeniu produktu w takiej formie, lub jeżeli zagraża życiu lub zdrowiu o wyeliminowaniu go z rynku. Dokładna analiza w celu określenia powodów wystąpienia reklamacji oraz podjecie prób ich wyeliminowania.

Zarządzanie reklamacjami

System pozwala na dołączenie dokumentacji do wewnętrznego raportu reklamacji. W taki sposób tworzy się automatycznie baza danych przypadków reklamacji. Dzięki temu można w szybki sposób odwołać się do zdarzenia z przeszłości w przypadku ponownego wystąpienia usterki.

Raport 8D

Każda z firm dostosowuje formę raportu 8D do własnych potrzeb. Dlatego każdy dokument będzie wyglądał inaczej lub kolejne punkty nie będą odpowiadały standardowemu wzorcowi. Elastyczność oprogramowania pozwala jednak na swobodne manipulowanie układem raportu 8D.

Raport 8D jest to usystematyzowana forma rozwiązywania problemu i ciągłego doskonalenia organizacji.

Standardowe 8 punktów analizy pozwala na skuteczne znalezienie przyczyny oraz ustalenie działań korekcyjnych. Jest to rozbudowane narzędzie korzystające w niektórych z punktów z kolejnych dobrze znanych narzędzi zapewnienia jakości.

System reklamacyjny

1D

Po zgłoszeniu problemu jakościowego zarówno dla reklamacji klientowskiej jak i przedsprzedażnej, musimy dokonać zapisu, zawierającego podstawowe dane. Przykładowo: Data zgłoszenia, Nazwa Klienta, opis problemu, zakres ilościowy, numery seryjne.

System reklamacyjny

2D

Po rozpoznaniu problemu i jego klasyfikacji, osoba zarządzająca raportami 8D (zazwyczaj przeszkolony pracownik działu jakości), wyznacza lidera teamu 8D, który z kolei dobiera członków zespołu interdyscyplinarnego. W zależności od rodzaju zdarzenia mogą być to przedstawiciele działów: jakości, produkcji, technologii, IT, zakupów, logistyki lub innych.

System reklamacyjny

3D

Działania natychmiastowe podejmowane w celu ochrony Klienta przed skutkami problemu, aż do momentu jego rozwiązania. Jeśli towar znajduje się już u Klienta musimy zająć stanowisko odnośnie działań serwisowych.

System reklamacyjny

4D

Przyczyny problemu, które mogłyby wyjaśnić występowanie problemu. Należy określić przyczynę prawdopodobną i sprawdzić poprzez porównanie z rozpoznaniem problemu i istniejącymi danymi, czy prawdopodobna przyczyna jest przyczyną podstawową, czy też istnieją wzajemne oddziaływania.

System reklamacyjny

5D

Planowane działania naprawcze / korygujące. W raporcie 8D należy wybrać optymalne trwałe działania naprawcze i wykazać, że wybrane trwałe działania faktycznie rozwiązują problem z punktu widzenia Klienta. Nie mają one żadnych innych niepożądanych skutków ubocznych.

System reklamacyjny

6D

Wdrożone działania naprawcze. Określamy, na podstawie jakich kontroli bieżących możemy zapewnić, że przyczyny problemu zostały faktycznie usunięte. Realizujemy plan działań, obserwujemy skutki i wprowadzamy ewentualne działania osłaniające. Następnie sprawdzamy skuteczność działań naprawczych u Klienta

System reklamacyjny

7D

Zabezpieczenie przed ponownym wystąpieniem problemu (działania prewencyjne). Należy zastanowić się nad zmianą systemu sterowania i zarządzania, zmianami instrukcji i metod postępowania w celu zapobieżenia ponownego wystąpienia tego samego problemu.

System reklamacyjny

8D

Zakończenie raportu 8D, w punkcie oprócz komentarzy i wniosków można docenić pracę zespołową, dzięki której prawidłowo został przeprowadzony proces. Jest to także miejsce dla uznania dla wysiłków, doświadczeń oraz podziękowania.

Personalizacja Internetowego formularza zgłoszenia reklamacyjnego

Formularz online do zgłaszania reklamacji Internetowych może być dowolnie przekonfigurowany, tak aby odpowiadał funkcjonalnie oraz wyglądem pod potrzeby danej branży.

formularz-reklamacji-online

Zapisany formularz posiada status niezatwierdzony i czeka na zatwierdzenie przez osobę składającą reklamację – jest to proces uwierzytelnienia mający na celu uwiarygodnienie, że formularz został wypełniony przez człowieka. Procedura polega na wysyłaniu wygenerowanego maila na wskazany przez osobę wypełniającą formularz adres mailowy.

Mail zawiera krótką informację o przyjętym zgłoszeniu oraz link aktywacyjny po jego kliknięciu wyświetla się specjalna strona internetowa, która aktywuje dane zgłoszenie reklamacyjne. W tym momencie następuje zmiana statusu zgłoszenia, które jest widoczne dla pracowników serwisu i mogą oni podjąć odpowiednie czynności zgodnie z przyjętymi procedurami.

numer rma

Za pomocą formularza internetowego można także dokonać weryfikacji statusu realizacji zgłoszenia, wystarczy wybrać opcję za pomocą której podamy numer referencyjny reklamacji. Po utworzeniu zgłoszenia zostaje nadany numer RMA, który można wydrukować jako etykietę i nakleić na przesyłce wysyłanej do serwisu gwarancyjnego.

W systemie Reklamacje.net można przeglądać i wyszukiwać dodane wcześniej zgłoszenia podając ich unikalny numer referencyjny lub numer RMA.

Numer RMA pozwala usprawnić procedurę zwrotów zarówno po stronie partnerów jak i gwaranta. Poprzez numer RMA również serwis techniczny i dział obsługi klienta szybko zidentyfikują zawartość przesyłki.



Wygodny sposób na dodawanie zgłoszeń reklamacyjnych
Wygodny sposób na dodawanie zgłoszeń reklamacyjnych

Dodawanie zgłoszeń reklamacyjnych, a także tworzenie wszystkich dokumentów z nimi związanych bywa czasochłonne. Jest to tym trudniejsze, iż trzeba ściśle przestrzegać określonych procedur.…

Zestawienia reklamacji
Zestawienia reklamacji

Zestawienia reklamacji to niezwykle pomocne narzędzie. Pomagają analizować niezwykle ważne dla przedsiębiorstwa dane dotyczące reklamowanych przez klientów przedmiotów. Dlaczego warto generow…

Oprogramowanie reklamacyjne dla sklepów internetowych
Oprogramowanie reklamacyjne dla sklepów internetowych

Sklepy internetowe podlegają takim samym zasadom reklamacyjnym, jak sklepy stacjonarne. Jednak brak oddziałów firmy wymusza wprowadzenie sprawnego rozwiązania reklamacyjnego, gdyż klienci nie mo…

Reklamacje.net – program do obsługi reklamacji
Reklamacje.net – program do obsługi reklamacji

Wdrożenie systemu informatycznego opartego o program do obsługi reklamacji wspomaga jeden z kluczowych elementów budowania zaufania klientów do firmy, jakim jest system RMA i serwisu, a w efekcie…

Statusy reklamacji. System RMA
Statusy reklamacji. System RMA

Porządek wszystkich reklamacji w systemie Reklamacje.NET jest zapewniony poprzez przydzielenie do nich odpowiednich statusów (statusy reklamacji). Statusy reklamacji mogą edytować pracowni…