Zarządzanie procesami w ramach aplikacji pozwala współpracować wszystkim pracownikom Państwa firmy poprzez ujednolicony system obsługi reklamacji.

Oprogramowanie nie ogranicza zdefiniowanych procesów, które mogą być implementowane w ramach systemu obsługi reklamacji. Dlatego, że istnieje możliwość wdrożenia indywidualnego procesów. Zaimplementowanie własnych spersonalizowanych modułów w systemie obsługi reklamacji.

W każdej firmie czy innej organizacji wstępują problemy, czasami są one łatwe do usunięcia a czasem wręcz wydaje się, że rozwiązanie problemu nie jest możliwe. PonieważSystem obsługi reklamacji umożliwia rejestrację zgłaszanych przez klientów reklamacji dotyczących zakupionych produktów. Program pozwala na szybki podgląd stanu realizacji zgłoszenia oraz daje możliwość wprowadzenia reklamacji. Aplikacja może gromadzić wszystkie informacje na temat umów serwisowych i gwarancyjnych. Przykładowo są to rodzaj umowy, okres ważności, opłaty, treść umowy itp.

W przypadku wystąpienia problemów należy uruchomić odpowiednie działania aby problem zlikwidować. Jednakże często się okazuje iż ten sam problem ponownie się pojawia i to najczęściej w najbardziej trudnych chwilach – wysyłki do klienta.

Jeżeli problem się ponownie pojawił to świadczy to o tym iż nie rozwiązano faktycznej przyczyny lecz tylko „zaleczono” chwilowo problem, a jego sedno „przyczyna” jest nie rozwiązana. Czasami powodem jest niewłaściwe zdefiniowanie przyczyny problemu, a czasami brak konsekwencji we wprowadzeniu takich działań korekcyjnych aby uniemożliwić pojawienie się tego samego problemu ponownie.

Zarządzanie procesem reklamacji

W celu zapewnienia systematycznego i uporządkowanego sposobu rozwiązywania problemów, łatwego ich dokumentowania zalecana jest metoda raportu 8D. Ponieważ podstawowym błędem jest niewłaściwe podejście do zastosowania raportu 8D. Stereotypem jest, że metodologie 8D wykorzystuje się tylko w przemyśle motoryzacyjnym lub produkcji wielkoseryjnej. Co prawda sama idea 8D wywodzi się z przemysłu motoryzacyjnego to jednak jej wykorzystanie znajduje zastosowanie w administracji, handlu i usługach.

Oprogramowanie reklamacyjne może w znaczący sposób usprawnić proces obsługi reklamacji oraz nadzorowanie niezgodności.

Nie bez znaczenia jest fakt wykonywania w systemach informatycznych szybkiej analizy danych. Analizowane są dane dotyczące zgłoszeń reklamacyjnych oraz niezgodności. W konsekwencji takich analiz można oczekiwać obniżenia kosztów obsługi reklamacji.

System reklamacyjny

1D

Po zgłoszeniu problemu jakościowego zarówno dla reklamacji klientowskiej jak i przedsprzedażnej, musimy dokonać zapisu, zawierającego podstawowe dane. Przykładowo: Data zgłoszenia, Nazwa Klienta, opis problemu, zakres ilościowy, numery seryjne.

System reklamacyjny

2D

Po rozpoznaniu problemu i jego klasyfikacji, osoba zarządzająca raportami 8D (zazwyczaj przeszkolony pracownik działu jakości), wyznacza lidera teamu 8D, który z kolei dobiera członków zespołu interdyscyplinarnego. W zależności od rodzaju zdarzenia mogą być to przedstawiciele działów: jakości, produkcji, technologii, IT, zakupów, logistyki lub innych.

System reklamacyjny

3D

Działania natychmiastowe podejmowane w celu ochrony Klienta przed skutkami problemu, aż do momentu jego rozwiązania. Jeśli towar znajduje się już u Klienta musimy zająć stanowisko odnośnie działań serwisowych.

System reklamacyjny

4D

Przyczyny problemu, które mogłyby wyjaśnić występowanie problemu. Należy określić przyczynę prawdopodobną i sprawdzić poprzez porównanie z rozpoznaniem problemu i istniejącymi danymi, czy prawdopodobna przyczyna jest przyczyną podstawową, czy też istnieją wzajemne oddziaływania.

System reklamacyjny

5D

Planowane działania naprawcze / korygujące. W raporcie 8D należy wybrać optymalne trwałe działania naprawcze i wykazać, że wybrane trwałe działania faktycznie rozwiązują problem z punktu widzenia Klienta. Nie mają one żadnych innych niepożądanych skutków ubocznych.

System reklamacyjny

6D

Wdrożone działania naprawcze. Określamy, na podstawie jakich kontroli bieżących możemy zapewnić, że przyczyny problemu zostały faktycznie usunięte. Realizujemy plan działań, obserwujemy skutki i wprowadzamy ewentualne działania osłaniające. Następnie sprawdzamy skuteczność działań naprawczych u Klienta

System reklamacyjny

7D

Zabezpieczenie przed ponownym wystąpieniem problemu (działania prewencyjne). Należy zastanowić się nad zmianą systemu sterowania i zarządzania, zmianami instrukcji i metod postępowania w celu zapobieżenia ponownego wystąpienia tego samego problemu.

System reklamacyjny

8D

Zakończenie raportu 8D, w punkcie oprócz komentarzy i wniosków można docenić pracę zespołową, dzięki której prawidłowo został przeprowadzony proces. Jest to także miejsce dla uznania dla wysiłków, doświadczeń oraz podziękowania.

Podsumowanie raportu 8D

Zaletą i podstawowym działaniem narzędzia 8D jest efekt synergii. Jest to metoda do stosowania w grupie i wtedy przynosi najwięcej korzyści. Częstym błędem jest stosowane tej metody wyłącznie przez jedną wyznaczoną osobą. Jeżeli problemem zajmuje się pracownik z działu jakości lub reklamacji to od niej zależy cały proces reklamacyjny. A zwykle osoba ta nie jest biegła we wszystkich procesach, w których mógł wystąpić błąd.

Nie każde przedsiębiorstwo zaczyna od z góry wypracowanych standardów zapewnienia jakości. Zwykle organizacje będące częścią międzynarodowych posiadają opracowane takie standardy. W większości organizacji z biegiem lat klaruje się struktura wraz z narzędziami zapewniania jakości. Dlatego jednym z takich narzędzi jest oprogramowanie Studio Reklamacje.net.


ERP system reklamacji

System reklamacji

System reklamacji to wręcz wymóg na dzisiejszym rynku sprzedażowym. Obecnie coraz więcej firm korzysta ze specjalnego oprogramowania dzięki któremu może sprawnie zarządzać reklamacjami. Ponadto ważna jest analiza wszystkich zgłoszeń. Pozwala ona na rozwój firmy i Więcej…
rozpatrywanie reklamacji, System RMA

System RMA

System RMA umożliwia obsługę zgłoszeń reklamacyjnych. Można dzięki niemu je rejestrować. Reklamacje.net od Software to wyjątkowy system RMA, ponieważ pozwala na rejestrację i obsługę zgłoszeń przez internet, w środowisku OnLine. Każde zgłoszenie ma wystawiony protokół Więcej…
program demo, System do obsługi reklamacji

System do obsługi reklamacji

Każda firma ma świadomość tego, iż część klientów będzie składała zgłoszenia reklamacyjne. Ich obsługa i monitorowanie nie są łatwe. Wymaga to kontroli terminów, ale też dbania o poprawny obieg dokumentów. Znacznym ułatwieniem jest korzystanie z Więcej…
system do reklamacji, rma system

RMA system

RMA system od SoftwareStudio to oprogramowanie do obsługi reklamacji. Jest to rozwiązanie wygodne zarówno dla pracowników zajmujących się ich rozpatrywaniem czy edycją, ale też dla klientów. Prosty dostęp internetowy pozwala zarządzać reklamacjami zgodnie z nadanymi Więcej…

Obsługa reklamacji

System obsługi reklamacji umożliwia rejestrację zamówień, problemów serwisowych i reklamacji klientów oraz zapewnia nadzór nad ich realizacją. Dlatego gwarant ma możliwość rejestrowania procesu naprawy bądź wymiany wadliwego towaru na nowy wolny od wad. Rozpatrzenie reklamacji powinno uwzględniać dwa aspekty postępowania.

Pierwszy z nich wynika z relacji z klientem. Dotyczy ustalenia zasadności reklamacji, a w przypadku uznania reklamacji wykonania odpowiednich działań serwisowych. Ich celem jest usunięcie skutków reklamacji.

Kolejny dotyczy ustalenia przyczyn reklamacji oraz podjęcia działań mających na celu wyeliminowanie powtarzalności w występowaniu reklamacji. Wynikiem tych działań może być zidentyfikowanie przyczyn reklamacji. W nadzorowaniu lub realizacji procesu produkcyjnego lub też zgłoszenie reklamacji do dostawcy materiału (podzespołu), który jest wykorzystywany w reklamowanym wyrobie.

System obsługi reklamacji

Serwis gwarancyjny

Po wybraniu odpowiedniego dokumentu reklamacji, pracownik serwisu uzupełnia go o informacje dotyczące przeprowadzanej naprawy. Ponieważ wszystkie części, które zostaną wykorzystane do naprawy reklamowanego towaru w punkcie serwisowym, powinny być uwzględnione na winietce serwisowej. Serwisant podczas rozliczania naprawy, ma możliwość uwzględnienia takich kosztów, jak:

  • dojazd;
  • przesyłka;
  • naprawa;
  • Wartość części wykorzystanych do naprawy reklamowanego towaru jest automatycznie wyliczana według realizacji zapotrzebowania zgłaszanego przez punkty serwisowe w czasie naprawy;
  • Nazwa firmy kurierskiej;
  • Numer listu przewozowego;
  • Data wysyłki;
  • Data zwrotu towaru.

Formularz reklamacyjny

System do obsługi reklamacji pozwoli na umieszczenie formularza reklamacyjnego bezpośrednio na stronie Internetowej. Po wypełnieniu przez klienta formularza RMA, reklamacja zapisywana jest w systemie reklamacyjnym. Wszystkie powiadomienia zwrotne do klienta wysyłane będą kanałem dogodnym dla klienta np. e-mail, SMS-em. Używanie takich rozwiązań ma wysoki wpływ na zadowolenie i lojalność klientów oraz zaufanie do marki.

Formularz składa się z następujących danych:

  • Dane ewidencyjne osoby zgłaszającej reklamacje
  • Adres osoby zgłaszającej reklamacje
  • Dane ewidencyjne dotyczące reklamowanego przedmiotu w tym numeru seryjnego i opisu
  • Informacje o sposobie dostarczenia reklamowanego przedmiotu
  • Określenie żądania klienta czy jest to zgłoszenie reklamacyjne czy też niezgodność z umową.

Numer RMA

Rejestracja zgłoszenia reklamacyjnego przez internet i nadanie numeru RMA (Return Merchandise Authorization). W celu wprowadzenia do ewidencji reklamacji należy zarejestrować zgłoszenie reklamacyjne poprzez specjalny internetowy formularz zgłoszenia reklamacyjnego. Formularz RMA zawierającego niezbędne podstawowe informacje. Zapisane zgłoszenie reklamacyjne ma przypisany automatycznie unikalny numer zgłoszenia internetowego (numer referencyjny lub numer RMA).

Po utworzeniu zgłoszenia w systemie obsługi reklamacji zostaje nadany numer RMA. Numer RMA można wydrukować w formie etykiety i nakleić na przesyłce wysyłanej do serwisu gwarancyjnego.

Rozliczenie naprawy

Moduł systemu obsługi reklamacji do rozliczenie naprawy służy dokładnej wycenie kosztów przeprowadzonej reklamacji.

Powiadomienia

Każdy z nas jako klient jest zadowolony, gdy wie co się dzieje z jego reklamacją. Oprogramowanie reklamacyjne może sprawić, że będzie on informowany każdorazowo gdy zmieni się status reklamacji. Powiadomienia przekazywane są za pomocą wybranego przy reklamacji kanałem komunikacji, np.: SMS, email, telefon.

Automatyczne powiadomienia o wydarzeniach związanych z reklamacją. Wybrane osoby w organizacji otrzymają powiadomienia. W sytuacji, gdy:

  • wpłynie reklamacja od klienta;
  • upłynie termin wykonania jednego z zadań;
  • w danej reklamacji pojawią się nowe wątki.

Powiadomienia w oprogramowaniu do obsługi reklamacji definiuje się kiedy i do kogo będą wysłane powiadomienia oraz wybranej metodzie powiadomienia SMS, email lub komunikat na pulpicie.

Reklamacje przedsprzedażne

Zdarza się czasami niestety, że sklep, punkt sprzedaży sieciowej otrzymuje towar, w który stwierdza wadę. Gdy zauważenie wady produktu, przed jego sprzedażą ewidencjonuje się za pomocą oprogramowania reklamacyjnego. Powstaje wówczas inny rodzaj dokumentu reklamacyjnego.


System obsługi reklamacji

Internetowy system obsługi reklamacji jest przyjazny i czytelny, ułatwia szybkie dotarcie do informacji o Kliencie i zgłoszonym przez niego problemie.

Poruszanie się pomiędzy zgłoszeniami reklamacyjnymi w systemie obsługi reklamacji jest wygodne. Dodatkowo ułatwione wyróżnieniem elementów najczęściej używanych w procesie obsługi reklamacji. Wprowadzenie dokumentów reklamacyjnych do bazy RMA za pomocą systemu obsługi reklamacji formalizuje i usprawnia obieg dokumentów.




3 Komentarze

Instrukcja - RMA - RMA system · 2019-06-10 o 18:52

[…] System obsługi reklamacji Internetowy system obsługi reklamacji jest przyjazny i czytelny, ułatwia szybkie dotarcie do informacji o Kliencie i zgłoszonym przez niego problemie. Poruszanie się pomiędzy zgłoszeniami reklamacyjnymi jest wygodne, dodatkowo ułatwione wyróżnieniem elementów najczęściej używanych w procesie obsługi reklamacji. Wdrożenie systemu informatycznego opartego na rozwiązaniu przeglądarki internetowej (aplikacja ASP.net) wspomaga jeden z kluczowych elementów budowania zaufania klientów do firmy, jakim jest system obsługi reklamacji i serwisu – system RMA. […]

Instrukcja - RMA - Parametry programu reklamacyjnego · 2019-06-10 o 18:55

[…] System obsługi reklamacji. Internetowy system obsługi reklamacji jest przyjazny i czytelny, ułatwia szybkie dotarcie do informacji o Kliencie i zgłoszonym przez niego problemie. Poruszanie się pomiędzy zgłoszeniami reklamacyjnymi jest wygodne, dodatkowo ułatwione wyróżnieniem elementów najczęściej używanych w procesie obsługi reklamacji. Wdrożenie systemu informatycznego opartego na rozwiązaniu przeglądarki internetowej (aplikacja ASP.net) wspomaga jeden z kluczowych elementów budowania zaufania klientów do firmy, jakim jest system obsługi reklamacji i serwisu – system RMA. […]

Instrukcja - RMA - RMA oprogramowanie · 2019-06-10 o 18:59

[…] System obsługi reklamacji. SYSTEM OBSŁUGI REKLAMACJI. Internetowy system obsługi reklamacji jest przyjazny i czytelny, ułatwia szybkie dotarcie do informacji o Kliencie i zgłoszonym przez niego problemie. Poruszanie się pomiędzy zgłoszeniami reklamacyjnymi jest wygodne, dodatkowo ułatwione wyróżnieniem elementów najczęściej używanych w procesie obsługi reklamacji. Internetowy system obsługi reklamacji jest przyjazny i czytelny, ułatwia szybkie dotarcie do informacji o Kliencie i zgłoszonym przez niego problemie. Poruszanie się pomiędzy zgłoszeniami reklamacyjnymi jest wygodne, dodatkowo ułatwione wyróżnieniem elementów najczęściej używanych w procesie obsługi reklamacji. Wdrożenie systemu informatycznego opartego na rozwiązaniu przeglądarki internetowej (aplikacja ASP.net) wspomaga jeden z kluczowych elementów budowania zaufania klientów do firmy, jakim jest system obsługi reklamacji i serwisu – system RMA. […]

Możliwość dodawania komentarzy nie jest dostępna.