Skargi lub reklamacje dotyczące naszych produktów możesz zgłaszać na różne sposoby. Możesz to zrobić osobiście, pisząc listem, faksem lub e-mailem. Możesz także zgłosić reklamację ustnie. Aby ułatwić sobie proces składania reklamacji, zastanów się, czy nie potrzebujesz specjalnego programu do tego celu.
Uprawniony do kontaktu z klientami jest w tym zakresie sprzedawca lub handlowiec bezpośrednio zajmujący się sprzedażą. Ponadto upoważnionym do przyjęcia i rejestracja odwołania, skargi lub reklamacji jest pełnomocnik do spraw jakości. Natomiast uprawnionym do przyjmowania odwołań jest pełnomocnik ds. jakości.
Ważne jest, aby program do składania reklamacji RMA był dostępny dla klientów za pośrednictwem strony internetowej, dzięki czemu zgłaszanie reklamacji staje się szybkie i proste.
Warto pamiętać, że system RMA powinien być dostosowany do międzynarodowych potrzeb, jeśli firma działa na rynkach zagranicznych. W przypadku wielojęzycznego systemu, komunikacja z klientami odbywa się w ich języku ojczystym.
Dobrze skonfigurowany i wdrożony system RMA umożliwia skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami. To przekłada się na zwiększenie zadowolenia klientów i poprawę wizerunku firmy.
Proces obsługi reklamacji obejmuje rejestr przebiegu zlecenia (wykonane operacje, naprawy, komentarze itd). System do obsługi reklamacji zapewnia obsługę zleceń w serwisach zewnętrznych. Formularz zdalnej rejestracji reklamacji to zagnieżdżony na Twojej stronie formularz www. Bezpośrednie połączenie firmowej witryny www z aplikacja reklamacyjną za pomocą iFrame lub WebApi. Rozwiązanie umożliwia zarejestrowanie reklamacji bezpośrednio przez Konsumenta bez konieczności zakładania konta i logowania. A umożliwia to prosty program do obsługi reklamacji.
Nadzorowanie reklamacji
Program do składania reklamacji i rozliczania reklamacji wraz z modułem RMA, oraz serwisem gwarancyjnym. Praca w sieci lokalnej oraz moduł do rejestrowania reklamacji przez Internet zarówno dla partnerów (sieci placówek handlowych, marketów) jak i dla osób indywidualnych.
Zapewnienie powtarzalności i cykliczności poszczególnych działań w odniesieniu do reklamacji to nieodzowny warunek umożliwiający prawidłowe nadzorowanie reklamacji w firmie. Warunek ten spełnia ujęcie postępowania z reklamacjami w procesie zgodnie z normą PN-ISO 10002:2006. Wymagania prawne dotyczące reklamacji są ważnym punktem odniesienia podczas opracowywania polityki dotyczącej postępowania z reklamacjami. Istotnym elementem każdego procesu postępowania z reklamacją jest planowanie i jego organizowanie.
Ręczne sterowanie jest mało wydajne i nadaje się gdy firma ma ograniczoną ich ilość. Jednak w sytuacji, gdy zgłoszenia reklamacyjne idą w dziesiątki czy setki dziennie okazuje się, że nieodzownym narzędziem jest system informatyczny. Konieczna będzie platforma reklamacyjna. Tak więc działaniem obejmującym całość planowania będzie właściwy dobór zasobów umożliwiających realizację i wykonywanie poszczególnych czynności w procesie reklamacyjnym.
Przeprowadzanie procesu reklamacyjnego
Reklamacja jest sposobem komunikowania się klienta z przedsiębiorstwem w celu poinformowania go o niewłaściwej jakości wyrobów ewentualnie usługi. Reklamacje są często składane w sposób bezzasadny, w sytuacjach, gdy jakość oferowanych wyrobów i usług jest właściwa. Zadaniem przeprowadzania procesu reklamacyjnego jest stwierdzenie zasadności bądź nie takiego zgłoszenia. Niewłaściwa ocena skutkuje naprawą lub wymianą produktu, czyli dodatkowymi kosztami po stronie sprzedawcy lub gwaranta.
Protokół reklamacyjny, czyli program do składania reklamacji.
Tworzenie dokumentu reklamacji (protokołu reklamacyjnego) ma na celu wprowadzenie dokumentu odbioru reklamowanego towaru. Podczas tworzenia lub edycji tego dokumentu, masz opcję wydruku etykiety z kodem kreskowym. Ten kod ułatwia późniejsze wyszukiwanie towaru za pomocą skanera kodów kreskowych w procesie reklamacji. Przy wprowadzaniu dokumentu reklamacji, nie trzeba wypełniać wszystkich szczegółowych danych.
Oprogramowanie do reklamacji firmy SoftwareStudio
Podczas tworzenia dokumentu reklamacji (protokołu reklamacyjnego), twoim celem jest stworzenie dokumentu odbioru reklamowanego towaru. Podczas tworzenia lub edycji tego dokumentu, masz opcję wydruku etykiety z kodem kreskowym. Kod ten ułatwia późniejsze wyszukiwanie towaru za pomocą skanera kodów kreskowych w procesie reklamacji. Przy wprowadzaniu dokumentu reklamacji, nie musisz wypełniać wszystkich szczegółowych danych.
Istotna funkcja nowoczesnego systemu RMA to możliwość składania wniosków reklamacyjnych za pomocą strony Internetowej. Aplikację www do reklamacji uruchamiasz na komputerze, ale także na tablecie czy telefonie. Platforma RMA daje możliwość rejestracji reklamacji przez placówki firmy oraz partnerów handlowych firmy (np. autoryzowane sklepy). Pozwoli to na wysyłanie powiadomień (e-mail i SMS) do pracowników oraz klientów.
Obsługa reklamacji e-mail
Obsługa reklamacji e-mail to proces automatyzacji i usprawnienia obsługi reklamacji poprzez przetwarzanie wiadomości e-mail dotyczących reklamacji. Klienci mogą zgłaszać reklamacje poprzez wysłanie wiadomości e-mail, a firma automatycznie przypisuje je do odpowiednich pracowników lub działów, śledzi postępy w ich rozpatrywaniu oraz informuje klientów o postępach za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Obsługa reklamacji za pomocą e-mail ma wiele zalet. Przede wszystkim jest to wygodne dla klientów, ponieważ mogą oni składać reklamację, nawet jeśli są bardzo zajęci. Poza tym, e-mail jest szybkim i skutecznym sposobem na przekazanie informacji firmie, która może szybko rozwiązać problem.
Obsługa reklamacji e-mail umożliwia również generowanie raportów i personalizację według potrzeb konkretnej firmy. Możliwe jest również wykorzystanie narzędzi do obsługi reklamacji e-mail w modelu SaaS (Software as a Service), co oznacza, że firma korzysta z nich jako usługi dostępnej przez Internet i płaci miesięczny lub roczny abonament za dostęp do nich.
Cloud RMA
Reklamacje w wersji Cloud to nowoczesne rozwiązanie dla zarówno klientów, jak i firm. Zacznijmy od klienta. On wypełnia formularz reklamacyjny online. Tam podaje swoje dane, opisuje problem i dołącza dokumenty. Po tym, automatyczny system wysyła mu potwierdzenie. Klient może śledzić status reklamacji na bieżąco. To odbywa się za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji.
Co więcej, system daje klientom dodatkowe opcje. Mogą oni zadawać pytania i otrzymywać szybkie odpowiedzi. Kontakt z obsługą klienta jest równie prosty. Wszystko odbywa się przez e-mail. Dzięki temu, klienci czują się usłyszani i docenieni.
Z kolei dla firm, reklamacje w wersji Cloud to korzyści na różnych płaszczyznach. Przede wszystkim, automatyzują one proces. To oznacza mniej pracy manualnej dla pracowników. W rezultacie, zwiększa się ich wydajność. Ale to nie wszystko. Jakość obsługi klienta również idzie w górę. Automatyczne powiadomienia i możliwość śledzenia statusu reklamacji to pozytyw dla wizerunku firmy.
W skrócie, reklamacje w wersji Cloud to win-win dla wszystkich. Klienci mają wygodny i transparentny system. Firmy zyskują na efektywności i jakości obsługi. Systemy takie jak Studio RMA.net są tu idealnym rozwiązaniem. Automatyzują one zarządzanie reklamacjami, co przynosi korzyści na każdym etapie procesu.
