Trudno sobie wyobrazić nowoczesną firmę handlowo produkcyjną, która nie ma dobrze zorganizowanego procesu zarządzania reklamacjami i serwisem gwarancyjny.
Wprowadzając produkty na rynek producent lub firma handlowa musi zapewnić sprawną obsługę w zakresie reklamacji i serwisu pamiętając jednocześnie o kosztach.
Wdrożenie systemu informatycznego opartego na rozwiązaniu przeglądarki internetowej wspomaga jeden z kluczowych elementów budowania zaufania klientów do firmy, jakim jest system obsługi reklamacji i serwisu, a w efekcie pozwala zarządzać reklamacjami.
Kontakty z klientami nie kończą się z chwilą złożenia zamówienia. Warunkiem długofalowego sukcesu jest umiejętność utrzymania zadowolonego, lojalnego klienta. Służy temu prowadzenie efektywnej opieki posprzedażowej i serwisowej.
Stały wzrost liczby klientów oraz potrzeba zapewnienia im obsługi na najwyższym poziomie wymagają stworzenia rozwiązania idealnie dopasowanego do potrzeb danej firmy. W związku z tym oferowany program ma za zadanie usprawnić obieg dokumentów w firmie, ze szczególnym naciskiem na system zarządzania reklamacjami i serwisem.
Zarządzanie reklamacjami
System do obsługi reklamacji
Przed wdrożeniem większość dokumentów dotyczących reklamacji jest przechowywana i procesowana w formie papierowej ewentualnie maili lub dokumentów Worda – a nie w bazie danych.
Wprowadzenie dokumentów reklamacyjnych do bazy MS SQL za pomocą systemu Reklamacje.net formalizuje i usprawnia ich obieg, przez co zarządzanie reklamacjami staje się łatwiejsze. Dla firmy ważnym elementem może być również gromadzenie i analizowanie danych dotyczących przyczyn reklamacji i ich proces realizacji.
Zarządzanie reklamacjami – metoda 8D
Raport 8D jest metodą rozwiązywania problemów, a nie tylko raportowaniem reklamacji. Metodę stosuje się do wszelkiego rodzaju problemów i odchyleń we wszelkich procesach: produkcji, logistyki, zakupów, magazynowania, projektowania, obsługi Klienta, gospodarki odpadami. Aby ogarnąć wszystkie jego obszary, najlepiej w organizacji wyodrębnić ogólny proces rozwiązywania problemów. Podstawową ideą metody 8D jest prawidłowe zidentyfikowanie przyczyny problemu oraz zaaplikowanie takich działań aby zapobiec ponownemu pojawieniu się problemu.
System reklamacyjny
1D grupa robocza
Pierwszym etapem jest utworzenie zespołu składającego się z kilku osób, które będą odpowiedzialne za realizacje poszczególnych etapów 8D. Rozmiar grupy i jej skład zależy od charakteru problemu i podejmowanych akcji. Po zgłoszeniu problemu jakościowego zarówno dla reklamacji klientowskiej jak i przedsprzedażnej, musimy dokonać zapisu, zawierającego podstawowe dane. Przykładowo: Data zgłoszenia, Nazwa Klienta, opis problemu, zakres ilościowy, numery seryjne.
System reklamacyjny
2D – opis problemu
Należy precyzyjnie opisać zaistniały problem. Właściwie opisany problem jest punktem wyjściowym do dalszych etapów analizy i właściwego zrozumienia istoty problemu dla grupy roboczej jak i dla osób z zewnątrz. Po rozpoznaniu problemu i jego klasyfikacji, osoba zarządzająca raportami 8D (zazwyczaj przeszkolony pracownik działu jakości), wyznacza lidera teamu 8D, który z kolei dobiera członków zespołu interdyscyplinarnego. W zależności od rodzaju zdarzenia mogą być to przedstawiciele działów: jakości, produkcji, technologii, IT, zakupów, logistyki lub innych.
System reklamacyjny
3D Akcja natychmiastowa
Działania natychmiastowe podejmowane w celu ochrony Klienta przed skutkami problemu, aż do momentu jego rozwiązania. Jeśli towar znajduje się już u Klienta musimy zająć stanowisko odnośnie działań serwisowych.
System reklamacyjny
4D Określenie przyczyny
Przyczyny problemu, które mogłyby wyjaśnić występowanie problemu. Należy określić przyczynę prawdopodobną i sprawdzić poprzez porównanie z rozpoznaniem problemu i istniejącymi danymi, czy prawdopodobna przyczyna jest przyczyną podstawową, czy też istnieją wzajemne oddziaływania. Aby problem naprawdę zlikwidować należy zidentyfikować faktyczną przyczynę problemu. Zwykle nie jest to proste zadanie. Dlatego właśnie ważna jest praca grupowa aby na problem popatrzeć z kilku stron.
System reklamacyjny
5D Akcja korekcyjna
Planowane działania naprawcze / korygujące. W raporcie 8D należy wybrać optymalne trwałe działania naprawcze i wykazać, że wybrane trwałe działania faktycznie rozwiązują problem z punktu widzenia Klienta. Nie mają one żadnych innych niepożądanych skutków ubocznych. Grupa ustala jakie działania należy wprowadzić w krótkim terminie aby zapewnić, że wyrób jest kontrolowany.
System reklamacyjny
6D Weryfikacja akcji korekcyjnej
Wdrożone działania naprawcze. Określamy, na podstawie jakich kontroli bieżących możemy zapewnić, że przyczyny problemu zostały faktycznie usunięte. Realizujemy plan działań, obserwujemy skutki i wprowadzamy ewentualne działania osłaniające. Następnie sprawdzamy skuteczność działań naprawczych u Klienta. Należy zweryfikować czy podjęte akcje korygujące przynoszą skutek. Należy opierać się o „suche dane” z procesów. Nie należy oceniać działania na podstawie tylko samej opinii osób zainteresowanych.
System reklamacyjny
7D Akcja zapobiegawcza
Zabezpieczenie przed ponownym wystąpieniem problemu (działania prewencyjne). Należy zastanowić się nad zmianą systemu sterowania i zarządzania, zmianami instrukcji i metod postępowania w celu zapobieżenia ponownego wystąpienia tego samego problemu. Określenie jakie działania należy podjąć aby zapobiec ponownemu pojawieniu się problemu – działania systemowe, które mają zastąpić działania określone w 5D.
System reklamacyjny
8D Ocena i zamknięcie
Zakończenie raportu 8D, w punkcie oprócz komentarzy i wniosków można docenić pracę zespołową, dzięki której prawidłowo został przeprowadzony proces. Jest to także miejsce dla uznania dla wysiłków, doświadczeń oraz podziękowania. Jest to ocena czy wprowadzone działania w 7D były skuteczne.
Strategie rozwiązywania problemów
Do ustalenia przyczyn reklamacji można zastosować strategię indywidualną lub zespołową. Zastosowanie strategii indywidualnej jest uzasadnione gdy sam problem nie jest złożony, nie wymaga specyficznej wiedzy. W jego rozwiązaniu nie jest konieczne wsparcie kierownictwa. W sytuacjach, w których przyczyna powstawania problemu jest nieznana, a otoczenie w jakim pojawia się problem jest złożone, do rozwiązania problemu zasadne jest skorzystanie ze strategii zespołowej.
Program do reklamacji
SoftwareStudio oferuje program do reklamacji skierowanym do firm zainteresowanych sprawną obsługą reklamacji klientów. Firm oczekujących skuteczne eliminowanie problemów źródłowych, przyczyniających się do występowania reklamacji. Program do reklamacji jest adresowany szczególnie do firm posiadających wdrożony lub zamierzających wdrożyć system zarządzania jakością zgodny z normą ISO 9001.
Podstawowe funkcje programu
komunikacja z klientem przez e-mail oraz SMS;
sygnalizowanie zbliżania się terminu rozpatrzenia reklamacji, poprzez zmianę koloru tła wiersza w tabeli;
przechowywanie w bazie danych informacji o dodatkowej dokumentacji (załączniki) dotyczącej analizowanych niezgodności lub reklamacji (np. zdjęcia defektu, wyniki ekspertyz, skany dokumentów papierowych, itp.)
