Celem procedury (zarządzanie reklamacjami) jest zapewnienie, że postępowanie z odwołaniami, skargami i reklamacjami będzie prowadzone w sposób pozwalający na prawidłowe rozpoznanie przyczyn powstania zgłoszonych przez składającego odwołanie, skargę bądź reklamację nieprawidłowości oraz ustalenie miejsc ich powstania. Ponadto zapewnia, że gwarant rzetelnie i sumiennie rozpatrzy zgłoszone odwołanie, skargę lub reklamację.
Wysokie wymagania konsumentów wobec sprzedawanych wyrobów wymuszają umiejscowienie procesu postępowania z reklamacjami konsumentów w ogólnym schemacie procesów działalności firmy.
Trudno sobie wyobrazić nowoczesną firmę handlowo produkcyjną, która nie ma dobrze zorganizowanego procesu zarządzania reklamacjami i serwisem gwarancyjny.
Wprowadzając produkty na rynek producent lub firma handlowa musi zapewnić sprawną obsługę w zakresie reklamacji i serwisu. Pamiętać jednocześnie musi o kosztach.
Wdrożenie systemu informatycznego wspomaga jeden z kluczowych elementów budowania zaufania klientów do firmy, jakim jest system obsługi reklamacji i serwisu. W efekcie pozwala zarządzać reklamacjami.
Kontakty z klientami nie kończą się z chwilą złożenia zamówienia. Warunkiem długofalowego sukcesu jest umiejętność utrzymania zadowolonego, lojalnego klienta. Służy temu prowadzenie efektywnej opieki posprzedażowej i serwisowej.
Stały wzrost liczby klientów oraz potrzeba zapewnienia im obsługi na najwyższym poziomie wymagają stworzenia rozwiązania idealnie dopasowanego do potrzeb danej firmy. W związku z tym oferowany program ma za zadanie usprawnić obieg dokumentów w firmie, ze szczególnym naciskiem na system zarządzania reklamacjami i serwisem.
System do obsługi reklamacji
Przed wdrożeniem większość dokumentów dotyczących reklamacji jest przechowywana i procesowana w formie papierowej. Ewentualnie maili lub dokumentów Worda – a nie w bazie danych.
Wprowadzenie dokumentów reklamacyjnych do bazy MS SQL za pomocą systemu Reklamacje.net formalizuje i usprawnia ich obieg. Dzięki czemu zarządzanie reklamacjami staje się łatwiejsze. Dla firmy ważnym elementem może być również gromadzenie i analizowanie danych dotyczących przyczyn reklamacji i ich proces realizacji.
Zarządzanie reklamacjami – metoda 8D
Raport 8D jest metodą rozwiązywania problemów, a nie tylko raportowaniem reklamacji. Metodę stosuje się do wszelkiego rodzaju problemów i odchyleń we wszelkich procesach: produkcji, logistyki, zakupów, magazynowania, projektowania, obsługi Klienta, gospodarki odpadami. Aby ogarnąć wszystkie jego obszary, najlepiej w organizacji wyodrębnić ogólny proces rozwiązywania problemów. Podstawową ideą metody 8D jest prawidłowe zidentyfikowanie przyczyny problemu oraz zaaplikowanie takich działań aby zapobiec ponownemu pojawieniu się problemu.
Strategie rozwiązywania problemów, a zarządzanie reklamacjami
Do ustalenia przyczyn reklamacji można zastosować strategię indywidualną lub zespołową. Zastosowanie strategii indywidualnej jest uzasadnione gdy sam problem nie jest złożony, nie wymaga specyficznej wiedzy. W jego rozwiązaniu nie jest konieczne wsparcie kierownictwa. W sytuacjach, w których przyczyna powstawania problemu jest nieznana, a otoczenie w jakim pojawia się problem jest złożone, do rozwiązania problemu zasadne jest skorzystanie ze strategii zespołowej.
Program do reklamacji
SoftwareStudio oferuje program do reklamacji skierowanym do firm zainteresowanych sprawną obsługą reklamacji klientów. Firm oczekujących skuteczne eliminowanie problemów źródłowych, przyczyniających się do występowania reklamacji. Program do reklamacji jest adresowany szczególnie do firm posiadających wdrożony system zarządzania jakością zgodny z normą ISO 9001.
Podstawowe funkcje programu
- komunikacja z klientem przez e-mail oraz SMS;
- sygnalizowanie zbliżania się terminu rozpatrzenia reklamacji, poprzez zmianę koloru tła wiersza w tabeli;
- przechowywanie w bazie danych informacji o dodatkowej dokumentacji (załączniki) dotyczącej analizowanych niezgodności lub reklamacji. Przykładowo zdjęcia defektu, wyniki ekspertyz, skany dokumentów papierowych, itp.)
- raporty i analizy.
