W skrócie
Kody IRIS opisują w ustalonym formacie okoliczności i objaw usterki, a po naprawie także miejsce uszkodzenia i wykonaną naprawę. Według starszego opisu programu zgłaszający wybiera kod warunków i kod objawu, a serwisant uzupełnia pozostałe kody i widzi pięć najczęstszych napraw artykułu. Zrzuty formularzy z lat 2019-2023 nie mają jednak pól IRIS, tylko pola Przyczyna reklamacji i Opis wady, więc dostępność kodów potwierdzamy przy wdrożeniu. Kody mają sens w serwisie elektroniki, bo pozwalają zliczać naprawy według uszkodzeń zamiast czytać opisy tekstowe.
Kody IRIS w serwisie elektroniki
Kody IRIS opisują usterkę i naprawę w ustalonym formacie, który stosuje serwis elektroniki użytkowej. Standard ma w nazwie skrót EICTA, a organizacja o tej nazwie działa dziś jako DIGITALEUROPE. Kody IRIS nie identyfikują produktu, jak kod EAN-13 na opakowaniu, tylko opisują to, co się z nim stało. Zestawiamy rodzaje kodów, które wymienia starszy opis programu:
| Kod | Co opisuje | Kto go wpisuje według starszego opisu |
|---|---|---|
| Kod warunków | Okoliczności wystąpienia usterki | Zgłaszający, z listy opisów słownych |
| Kod objawu | Objaw widoczny dla użytkownika | Zgłaszający, z listy opisów słownych |
| Kod sekcji | Część urządzenia z usterką | Serwisant |
| Kod uszkodzenia | Rodzaj uszkodzenia elementu | Serwisant |
| Kod naprawy | Wykonana czynność naprawcza | Serwisant |
Pierwsze dwa kody opisują zgłoszenie, a kolejne wynik pracy serwisu. Zgłaszający mówi więc, co widzi, a serwisant zapisuje, co znalazł i co zrobił. Z jednej sprawy da się potem odczytać objaw zgłoszony przez klienta razem z przyczyną znalezioną w serwisie. Taki zapis pozwala też porównać objaw z przyczyną w wielu sprawach naraz, np. gdy ten sam objaw ma w różnych modelach inne źródło.
Kto wpisuje które kody
Według starszego opisu programu osoba zgłaszająca reklamację przez Internet wybiera z listy opisów słownych kod warunków uszkodzenia i kod objawu. Serwisant po otrzymaniu urządzenia widzi ten wybór i może go zmienić. Następnie uzupełnia pozostałe kody z tabeli oraz wymienione części. Podział odpowiedzialności wygląda tak:
- Zgłaszający - wybiera kod warunków i kod objawu, bo tylko on zna okoliczności, w których pojawia się usterka.
- Serwisant - poprawia wybór klienta, jeśli trzeba, i dopisuje kody z wyniku diagnozy i naprawy.
Klient opisuje objaw, serwis zapisuje to, co znalazł i naprawił, a raport zlicza uszkodzenia według kodów.
Klient wybiera kod przez opis słowny, więc nie musi znać samych kodów ani ich numeracji. Rozbieżność między objawem wybranym przez klienta a wynikiem diagnozy jest cenną informacją przy analizie reklamacji, np. gdy wskazuje na niejasną instrukcję obsługi. Pracę serwisanta przy sprawie opisujemy przy roli technika serwisu i karcie naprawy.
Lista opisów słownych dla klienta
Klient nie zna kodów IRIS, więc według starszego opisu wybiera je przez listę opisów słownych. Od jakości tych opisów zależy, czy wybór klienta pasuje potem do diagnozy serwisu. Opis słowny powinien nazywać objaw tak, jak widzi go użytkownik, np. brak obrazu przy działającym dźwięku, a nie tak, jak zapisuje go serwis.
Zbyt długa lista zniechęca klienta, który wybiera wtedy pierwszą pozycję z brzegu albo pozycję ogólną. Dlatego przy wdrożeniu ograniczamy listę do objawów występujących w reklamacjach danej grupy produktów. Listę sprawdzamy na zgłoszeniach z ostatnich miesięcy, porównując objaw opisany przez klienta z wybraną pozycją.
Kody IRIS a formularze na zrzutach
Zrzuty formularzy z lat 2019-2023 nie mają pól IRIS. Formularz dla klienta z 2023 r. ma w sekcji Dane zgłoszenia tekstowe pola Przyczyna reklamacji i Opis wady, a formularz pracownika ze starszego interfejsu ma te same pola opisu. Opis kodów IRIS pochodzi więc ze starszej dokumentacji, a nie z ekranów obecnej wersji.
Dlatego dostępność kodów IRIS w wersji używanej przez firmę potwierdzamy przy wdrożeniu, zanim obiecamy je serwisowi. Formularz dla klienta opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy, a pola opisu wady przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Tekstowy opis wady zostaje potrzebny także przy kodach, bo kod nie oddaje szczegółów, które klient zauważył.
Pięć najczęstszych napraw artykułu
Według starszego opisu serwisant widzi informację o pięciu najczęściej powtarzających się naprawach danego artykułu. Przy nowej sprawie wie więc, od której usterki zacząć diagnozę. Taka lista wymaga napraw zapisanych kodami, bo opisów tekstowych nie da się zliczyć. Sprawy tego samego artykułu pokazuje też menu Historia, w pozycji Reklamacje artykułu, co opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu.
Lista najczęstszych napraw ma wartość tylko przy artykule zapisanym w kartotece pod jednym indeksem. Ten sam model pod dwoma indeksami dzieli swoje naprawy na dwie listy, z których żadna nie pokazuje pełnego obrazu. Porządek w kartotece asortymentu ustalamy więc przed wprowadzeniem kodów.
Analiza napraw zapisanych kodami
Ekran Raporty ma w panelu Reklamacje raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów. Kody uszkodzenia i naprawy dają takiemu raportowi jednolite kategorie, niezależne od tego, jak serwisant opisał usterkę słowami. Przy opisach tekstowych ta sama usterka trafia do zestawienia pod kilkoma sformułowaniami. Raport oparty na kodach pokazuje od razu, które uszkodzenie wraca najczęściej w danym artykule.
Analizę przyczyn reklamacji opisujemy przy analizie reklamacji i jej przyczyn, a raporty przy raportach reklamacyjnych w SQL Server Reporting Services. Wynik analizy wraca do producenta albo dostawcy jako argument, np. przy powtarzającym się uszkodzeniu tego samego podzespołu. Producent elektroniki zna kody IRIS, więc zestawienie w tym formacie nie wymaga tłumaczenia opisów.
Kiedy kody IRIS mają sens
Starsze opisy programu łączą kody IRIS z serwisem sprzętu elektrycznego, w którym serwisant wymienia podzespoły. W innych branżach, np. obuwniczej albo spożywczej, kody IRIS nie pasują do rodzaju wad. Wybór między kodami a własną listą przyczyn ustalamy w analizie przedwdrożeniowej:
- Kody IRIS - serwis elektroniki, który rozlicza się z producentem i porównuje naprawy między modelami.
- Własna lista przyczyn - branże, w których wadę opisuje się inaczej, np. przez partię produkcyjną.
Reklamacje elektroniki i sprzętu elektrycznego opisujemy przy reklamacjach sprzętu elektrycznego i elektroniki. Konfigurację list wartości i formularza opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu. Przed decyzją o kodach sprawdzamy, czy producenci, z którymi serwis współpracuje, wymagają ich w rozliczeniach napraw gwarancyjnych.
Wdrożenie kodów w serwisie
Kody działają tylko wtedy, gdy cały serwis używa ich tak samo. Przed startem szkolimy serwisantów na sprawach z ostatnich miesięcy, których wynik naprawy jest znany, i porównujemy kody wpisane przez różne osoby. Rozbieżności pokazują, które opisy słowne na liście kodów wymagają doprecyzowania. Do takiego porównania wystarcza kilkanaście spraw z różnych grup produktów.
Proces serwisu, od przyjęcia po rozliczenie, opisujemy przy programie do obsługi serwisu i reklamacji. Po wdrożeniu raz w miesiącu sprawdzamy na liście spraw zamkniętych, ile z nich ma komplet kodów. Sprawy bez kodów wypadają z analizy uszkodzeń, więc ich udział mówi, na ile wynik raportu opisuje rzeczywistą pracę serwisu.