W skrócie
E-mail do klienta wysyłamy wprost z listy reklamacji: pracownik zaznacza dokument, klika Wyślij i wybiera opcję Mail. Okno Wyślij e-mail ma pola Do, Do wiadomości i Do wiadomości (ukryte), pole tematu oraz edytor treści, a wiadomość wychodzi przyciskiem Wyślij. Treść bierzemy z szablonów korespondencji ustawionych przy wdrożeniu, dzięki czemu każda wiadomość zawiera numer sprawy i termin rozpatrzenia. Co wyszło w danej sprawie, sprawdzamy w menu Historia, w pozycji Wysłane e-mail.
Przycisk Wyślij na liście reklamacji
Wysyłkę wiadomości zaczynamy na liście dokumentów reklamacji, a nie w programie pocztowym. Pracownik zaznacza wiersz z reklamacją i klika przycisk Wyślij na pasku narzędzi, który rozwija dwie opcje: SMS i Mail. Opcja Mail otwiera okno wiadomości powiązane z zaznaczonym dokumentem, więc numer sprawy i dane klienta mamy pod ręką. Kanały i momenty wysyłki opisujemy na stronie o informowaniu klienta o statusie reklamacji, a tutaj zostajemy przy samym e-mailu.
Na zrzucie ze starszej wersji interfejsu widać rozwinięte menu Wyślij z pozycjami SMS i Mail nad listą Dokumenty reklamacji. Obok stoją przyciski Edycja, Podgląd, Wydruk, Historia i Więcej, a w tabeli widoczne są kolumny Status reklamacji oraz Stan reklamacji. Kolumna Dni ma czerwone tło przy wartościach ujemnych, czyli po terminie rozpatrzenia. Taką sprawę zwykle zaczynamy od wiadomości do klienta, zanim zmienimy jej status.
Przycisk Wyślij stoi na paskach list Przyjęte Nowe, W realizacji serwis i Rozpatrzone, więc wiadomość wysyłamy na każdym etapie sprawy. Na zrzucie z menu bocznym z 2021 r. pasek listy W realizacji serwis ma kolejno Edycja, Status, Podgląd, Usługi, Wyślij, Wydruk i Historia. Lista Zamknięte ma pasek krótszy, zostają na nim Status, Podgląd, Wydruk i Historia. Zamkniętej sprawy już nie edytujemy, ale korespondencję z niej nadal sprawdzimy.
Co zawiera okno Wyślij e-mail
Okno Wyślij e-mail wygląda jak zwykły formularz wiadomości. U góry są trzy pola adresowe: Do, Do wiadomości oraz Do wiadomości (ukryte), pod nimi pole tematu, a niżej edytor treści. W wersji demo temat wiadomości to Reklamacja. Okno zamykają dwa przyciski: Wyślij wysyła wiadomość, a Zamknij kończy pracę bez wysyłki.
Każde pole ma inne zastosowanie w codziennej obsłudze zgłoszeń. Poniżej zestawiamy pola okna i to, co w nich zapisujemy:
| Pole okna | Co w nim zapisujemy | Kiedy je wypełniamy |
|---|---|---|
| Do | Adres e-mail klienta pobrany z dokumentu reklamacji | Przy każdej wiadomości do reklamującego |
| Do wiadomości | Adres sklepu, serwisu albo osoby prowadzącej sprawę | Gdy kopia jest potrzebna drugiemu działowi |
| Do wiadomości (ukryte) | Adres, którego pozostali odbiorcy nie zobaczą | Gdy kopia ma trafić do archiwum korespondencji |
| Temat | Nazwa sprawy, w wersji demo Reklamacja | Zawsze, najlepiej razem z numerem reklamacji |
| Treść | Tekst szablonu poprawiony w edytorze okna | Przed kliknięciem przycisku Wyślij |
| Wyślij i Zamknij | Wysyłka wiadomości albo wyjście z okna bez wysyłki | Na koniec pracy w oknie |
Temat wiadomości warto uzupełnić o numer sprawy, bo klient odpisuje zwykle z tym samym tematem. Dzięki temu pracownik od razu wie, której reklamacji dotyczy odpowiedź. Edytor treści pozwala sformatować tekst i podejrzeć jego kod, więc wiadomość wychodzi w układzie przyjętym w firmie. Gotowy tekst poprawiamy przed wysyłką, na przykład dopisujemy termin odbioru towaru.
Adres odbiorcy i sposób powiadomienia
Pole Do wypełniamy adresem zapisanym w dokumencie reklamacji. Adres email klient podaje w sekcji Reklamujący formularza zgłoszenia, obok imienia, nazwiska i numeru telefonu. Przy reklamacjach firm ten sam adres mamy w kartotece kontrahenta, w polu E-mail na zakładce Dane ewidencyjne. Tuż pod danymi kontaktowymi stoi pole Sposób powiadomienia, w którym klient wybiera SMS albo E-mail.
Na zrzucie nowego interfejsu Reklamacje: Centrala w wersji 1.36.0 formularz Dodawanie reklamacji ma osobną sekcję Sposób powiadomienia z polami SMS i E-mail. Pola Numer telefonu oraz Adres email mają pomarańczowy znacznik pola wymaganego, więc reklamacji bez danych kontaktowych nie zapiszemy. Wybór klienta zostaje w dokumencie i podpowiada pracownikowi, którą opcję przycisku Wyślij otworzyć. Wiadomości tekstowe opisujemy osobno na stronie o powiadomieniach SMS o statusie reklamacji.
Szablony korespondencji i konto poczty
Treści wiadomości nie piszemy od zera przy każdej sprawie. Szablony korespondencji ustawiamy przy wdrożeniu razem ze statusami i rolami użytkowników, a ten etap zajmuje 1-2 tygodnie. We wcześniejszych opisach programu okno wiadomości otwiera się z gotowym tekstem szablonu i formatowaniem, które pracownik tylko uzupełnia. Dzięki temu dwie osoby z działu piszą do klienta tak samo, a szkolenie nowego pracownika sprowadza się do pokazania listy i przycisku Wyślij.
Zakres szablonów ustalamy na podstawie procesu reklamacyjnego firmy. Dla każdego szablonu zapisujemy:
- Moment wysyłki - etap sprawy albo status, po którym wiadomość ma wyjść do klienta.
- Temat - stały początek tematu i numer sprawy, po którym klient rozpozna wiadomość.
- Treść stała - akapity powtarzalne w każdej sprawie, razem z danymi kontaktowymi działu reklamacji.
- Dane z dokumentu - nazwa artykułu, status i termin rozpatrzenia pobrane z reklamacji.
- Dalszy krok - informacja o tym, co klient ma zrobić po otrzymaniu wiadomości.
Sama wysyłka wymaga jeszcze skonfigurowanego konta poczty elektronicznej. Według opisów wcześniejszych wdrożeń dane tego konta zapisuje plik web.config aplikacji, a zmienia je osoba z uprawnieniami administratora. Pozostałe ustawienia programu, w tym dane firmy drukowane na dokumentach, opisujemy na stronie o parametrach programu reklamacyjnego. Konto poczty sprawdzamy na testach przed startem, bo błąd w tym miejscu zatrzymuje całą korespondencję z klientami.
Wiadomości wysyłane bez udziału pracownika
Część wiadomości wychodzi bez kliknięcia pracownika. Po rejestracji zgłoszenia program nadaje numer, generuje protokół reklamacyjny i wysyła klientowi potwierdzenie złożenia reklamacji e-mailem. Klient indywidualny dostaje też automatyczne e-maile o każdej zmianie statusu, od przyjęcia sprawy po jej zakończenie. Znaczenie poszczególnych wartości wyjaśniamy na stronie o statusach reklamacji, a same wiadomości na stronie o automatycznych e-mailach do klienta.
Nie wszystkie wiadomości z tej grupy potwierdzają zrzuty i strona produktu. W tabeli oddzielamy funkcje potwierdzone od tych, które znamy tylko ze starszych opisów wdrożeń:
| Wiadomość | Moment wysyłki | Odbiorca | Potwierdzenie |
|---|---|---|---|
| Potwierdzenie złożenia reklamacji | Po rejestracji zgłoszenia | Klient | Strona produktu |
| Informacja o zmianie statusu | Po każdej zmianie statusu sprawy | Klient indywidualny | Strona produktu |
| Przyjęcie towaru do naprawy | Po zarejestrowaniu przyjęcia sprzętu | Klient | Starsze opisy wdrożeń |
| Zakończenie naprawy | Po zapisaniu czynności serwisowych | Klient | Starsze opisy wdrożeń |
| Nowa reklamacja w rejestrze | Po dopisaniu zgłoszenia | Pracownicy działu reklamacji | Starsze opisy wdrożeń |
Trzy ostatnie pozycje tabeli pochodzą ze starszych opisów programu, więc ich zakres potwierdzamy w analizie przed wdrożeniem. Ustalamy wtedy, po których statusach wiadomość ma wyjść sama, a które pisze pracownik po zajrzeniu do dokumentu. Reszta korespondencji zostaje przy przycisku Wyślij.
Historia wysłanych e-maili
Gdy klient twierdzi, że nic do niego nie dotarło, sprawdzamy to w programie, a nie w prywatnej skrzynce pracownika. Przycisk Historia na pasku listy reklamacji rozwija pozycje Reklamacje klienta, Reklamacje artykułu, Wysłane e-mail, Wysłane SMSy i Dziennik. Pozycja Wysłane e-mail pokazuje wiadomości wysłane w sprawie zaznaczonego dokumentu. Pozostałe pozycje tego menu opisujemy na stronie o historii reklamacji klienta i artykułu.
Na zrzucie menu Historia jest rozwinięte nad listą Dokumenty reklamacji - w realizacji ze starszej wersji interfejsu. Obok widać pasek Edycja, Status, Podgląd, Wydruk, Historia i Wyślij, czyli komplet działań na zaznaczonym dokumencie. Kolumna Dni pokazuje wartości ujemne, bo w bazie demo terminy rozpatrzenia dawno minęły. Przy skardze klienta zaczynamy właśnie od pozycji Wysłane e-mail i od terminu zapisanego w dokumencie.
Sprawa odszukana po adresie e-mail klienta
Klient zwykle odpisuje z własnej skrzynki i nie podaje numeru sprawy. Wtedy reklamację odnajdujemy po adresie nadawcy w oknie Szukaj reklamacji. Okno ma pola Artykuł, Data zgłoszenia, Numer reklamacji, Nr referencyjny, Klient e-mail, Klient telefon, Numer RMA oraz Numer seryjny. Wpisany adres zawęża rejestr do spraw tego klienta, a przycisk Szukaj uruchamia filtr.
Na zrzucie z nowego interfejsu okno Szukaj reklamacji stoi nad rejestrem Wszystkie. Pole wyboru pod filtrami ustawia, czy program ma pokazać dane spełniające wszystkie warunki naraz. Po odnalezieniu sprawy odpowiadamy klientowi przyciskiem Wyślij, żeby wiadomość trafiła do historii dokumentu.
Odpowiedzi klientów trafiają zwykle do jednej wspólnej skrzynki działu reklamacji. Sprawę odnajdujemy wtedy na cztery sposoby:
- Klient e-mail - pole okna Szukaj reklamacji, w które wklejamy adres nadawcy wiadomości.
- Wiersz filtrowania - pole pod nagłówkiem kolumny, które zawęża listę do pasujących wierszy.
- Numer w temacie - numer reklamacji dopisany do tematu wraca w odpowiedzi klienta.
- Reklamacje klienta - pozycja menu Historia z wcześniejszymi sprawami tego samego reklamującego.
E-mail w odpowiedzi na reklamację konsumenta
Wiadomość e-mail nadaje się do przekazania decyzji w sprawie reklamacji, bo jest trwałym nośnikiem i zostaje w skrzynce klienta. Na odpowiedź konsumentowi sprzedawca ma 14 dni od otrzymania zgłoszenia, co opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy. Program liczy ten czas w kolumnie Dni, dlatego wiadomość z decyzją wysyłamy, zanim wartość spadnie do zera. Wysłana z programu zostaje w pozycji Wysłane e-mail razem z datą, więc firma wie, kiedy odpowiedziała.
Treść odpowiedzi układamy tak, żeby klient nie musiał dopytywać. Podajemy decyzję, przy odmowie jej uzasadnienie, a przy uznaniu sposób spełnienia żądania: naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Na końcu dopisujemy, gdzie i kiedy klient odbierze towar. Tak przygotowaną wiadomość wysyłamy z listy Rozpatrzone jednym kliknięciem przycisku Wyślij.