W skrócie
Według strony produktu Studio RMA.net po rejestracji zgłoszenia nadaje mu numer i wysyła klientowi potwierdzenie e-mailem, a klient B2C dostaje wiadomość przy każdej zmianie statusu. Starsze opisy wymieniają dalsze wiadomości, m.in. o przyjęciu do naprawy i po naprawie ze sposobem odbioru, a formularz bez logowania wysyła link aktywacyjny. Treść wiadomości pochodzi z szablonów korespondencji ustalonych przy wdrożeniu, a wysyłka wymaga skonfigurowanego konta poczty. Ślad każdej wiadomości zostaje w menu Historia, w pozycji Wysłane e-mail.
Wiadomości wysyłane bez udziału pracownika
Według strony produktu po rejestracji zgłoszenia program nadaje sprawie numer i generuje protokół reklamacyjny, a klientowi wysyła potwierdzenie e-mailem. Klient B2C dostaje też e-mail przy każdej zmianie statusu, od przyjęcia po zakończenie sprawy. Starsze opisy programu wymieniają dalsze wiadomości automatyczne, także do pracowników. Zestawiamy je ze zdarzeniem, które je uruchamia, i ze źródłem opisu:
| Zdarzenie | Adresat | Źródło opisu |
|---|---|---|
| Rejestracja zgłoszenia | Klient | Strona produktu |
| Zmiana statusu | Klient B2C | Strona produktu |
| Zgłoszenie przez formularz bez logowania | Klient, link aktywacyjny | Starsza dokumentacja |
| Przyjęcie towaru do naprawy | Klient | Starsza dokumentacja |
| Zakończenie naprawy ze sposobem odbioru | Klient | Starsza dokumentacja |
| Nadanie numeru listu przewozowego | Klient | Starsza dokumentacja |
| Nowa reklamacja | Pracownicy działu | Starsza dokumentacja |
Wiadomości ze starszej dokumentacji mogą w obecnej wersji wynikać ze zmiany statusu, a nie z osobnych reguł. Dlatego przy wdrożeniu ustalamy, które zdarzenia mają własny szablon, a które pokrywa wiadomość o zmianie statusu. Mniej szablonów oznacza mniej tekstów do poprawienia po zmianie przepisów albo nazwy statusu. Protokół wysyłany przy rejestracji opisujemy przy protokole reklamacyjnym generowanym w programie, a wszystkie kanały informowania klienta przy informowaniu klienta o statusie reklamacji.
Każda wiadomość przechodzi przez szablon i konto poczty, a ślad zostaje w sprawie.
Link aktywacyjny przy zgłoszeniu bez logowania
Według starszego opisu formularz bez logowania wysyła na podany adres wiadomość z linkiem. Zgłoszenie staje się aktywne dopiero po kliknięciu linku i trafia wtedy na listę Oczekujące RMA. Po przyjęciu towaru sprawa przechodzi na listę Przyjęte nowe ze statusem Nowa.
Link potwierdza, że adres e-mail należy do zgłaszającego, a potwierdzenia i późniejsze wiadomości trafią do właściwej osoby. Zgłoszenie z literówką w adresie nie zostanie aktywowane, więc dział nie prowadzi sprawy z klientem, do którego nie może napisać. Nieaktywowane zgłoszenia nie trafiają na listę Oczekujące RMA, więc nie zajmują czasu działu. Formularz dla klienta opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy.
E-mail przy każdej zmianie statusu
Klient B2C dostaje e-mail przy każdej zmianie statusu, więc lista statusów wyznacza, ile wiadomości dostanie w sprawie. Status zmienia pracownik w oknie Status, które ma listy Status i Stan oraz przyciski Zapisz i Anuluj. Zapis nowego statusu uruchamia wiadomość, więc pracownik powinien wiedzieć, jaki tekst dostanie klient. Znaczenie statusów opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA.
Statusy wewnętrzne, np. etapy pracy serwisu, planujemy tak, żeby klient nie dostawał wiadomości bez nowej informacji. Planowanie listy statusów opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu. Klient, który dostaje kilka e-maili dziennie, przestaje je czytać, a wtedy łatwo pomija wiadomość z decyzją.
Szablony treści wiadomości
Szablony korespondencji konfigurujemy przy wdrożeniu, a według starszych opisów okno e-mail pokazuje pracownikowi gotowy tekst szablonu z formatowaniem. Szablon dotyczy wszystkich spraw, więc jego treść ustalamy z właścicielem procesu, a nie z pojedynczym pracownikiem. Każda wiadomość automatyczna powinna mieć cztery elementy:
- Numer sprawy - numer RMA albo numer dokumentu, po którym klient odnajdzie sprawę.
- Obecny etap - nazwa statusu zrozumiała dla klienta, a nie skrót używany w dziale.
- Następny krok - co zrobi firma albo czego oczekuje od klienta.
- Kontakt - adres albo telefon działu, pod którym klient zapyta o sprawę.
Wiadomość z decyzją jest odpowiedzią na reklamację, więc musi jasno mówić, czy reklamację uznano. Przy odmowie podaje też powód decyzji, bo klient bez uzasadnienia wraca z tym samym pytaniem. Konsument ma prawo do odpowiedzi w ciągu 14 dni, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Ręczne wysyłanie wiadomości z okna e-mail opisujemy przy wysyłaniu e-maili z programu do reklamacji.
Konto pocztowe i warunki wysyłki
Według starszych opisów wysyłka e-maili wymaga skonfigurowanego konta poczty, a dane tego konta zapisuje się w pliku web.config na serwerze. Klient wybiera kanał powiadomień na formularzu w polu Sposób powiadomienia, a w nowym interfejsie ma do wyboru SMS i E-mail. Dokumentacja nie opisuje, czy program wysyła e-mail, gdy klient zaznaczył tylko SMS, więc to zachowanie sprawdzamy w demo przed wdrożeniem. Konfigurację konta pocztowego opisujemy przy parametrach programu do reklamacji i pliku web.config, a wiadomości SMS przy powiadomieniach SMS o statusie reklamacji. Przed uruchomieniem wysyłki sprawdzamy cztery rzeczy:
- Konto pocztowe - dane skrzynki w pliku web.config i próbną wiadomość z programu.
- Szablony - treść wiadomości dla każdego statusu, który widzi klient.
- Sposób powiadomienia - zachowanie programu, gdy klient wybrał tylko SMS.
- Adresaci wewnętrzni - działy, które dostają e-mail o nowej reklamacji.
Próbną wiadomość wysyłamy na adres działu z testowej sprawy, zanim program zacznie pisać do klientów. Sprawdzamy w niej polskie znaki i numer sprawy w temacie wiadomości. Błąd wykryty w próbnej wiadomości kosztuje tylko poprawkę szablonu, a błąd w wiadomości do klientów także ich zaufanie do firmy.
Ślad wysłanych wiadomości
Menu Historia na liście reklamacji ma pozycje Wysłane e-mail i Wysłane SMSy obok pozycji z historią klienta i artykułu. Wiadomości automatyczne zostają w tym samym miejscu co wiadomości wysłane ręcznie. Przy sporze o termin odpowiedzi sprawdzamy tam datę wysłania decyzji, bo liczy się ona razem z datą przyjęcia zgłoszenia. Ta sama pozycja pokazuje, czy potwierdzenie wyszło do klienta zaraz po rejestracji zgłoszenia.
Historię reklamacji klienta i artykułu opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu. Ślad w programie jest dowodem wysłania, a nie odczytania wiadomości przez klienta. Dlatego adres e-mail klienta sprawdzamy przy rejestracji, a nie dopiero przy sporze. Poprawiony adres zapisujemy w sprawie od razu, żeby kolejne wiadomości trafiły do klienta.
E-mail do pracowników o nowej reklamacji
Według starszych opisów program wysyła pracownikom e-mail o nowej reklamacji, a zespół dostaje też powiadomienia o zgłoszeniach z bliskim terminem. Program kieruje nowe zgłoszenie do właściwego działu, więc adresatów wiadomości ustalamy przy wdrożeniu według działów. Wiadomość do całego zespołu o każdej sprawie szybko przestaje być czytana, dlatego pracownik powinien dostawać powiadomienia tylko o sprawach swojego działu.
Powiadomienia o zgłoszeniach z bliskim terminem uzupełniają kolumnę Dni na listach, która pokazuje dni pozostałe do terminu rozpatrzenia. Pracownik, który nie otwiera programu codziennie, dowiaduje się wtedy o sprawie przed upływem terminu. Przy reklamacji konsumenta ma to znaczenie prawne, bo po 14 dniach bez odpowiedzi reklamacja jest uznana.