Reklamacje są istotnym elementem funkcjonowania każdej firmy, której produkty są objęte gwarancją. Niezbędnym elementem w procesie reklamacyjnym jest numer RMA.
Numer RMA (Return Merchandise Authorization) jest używany w procesie zarządzania reklamacjami. Jest to unikalny numer przypisany do każdego zgłoszenia reklamacyjnego. Pozwala on na śledzenie i identyfikację danej reklamacji w systemie. Numer RMA jest przydzielany przez pracownika działu reklamacji lub przez system RMA, Jest on przypisany do konkretnej reklamacji, produktu lub zamówienia. Może być używany przez klienta lub przez pracownika firmy do śledzenia postępu reklamacji, odwoływania się do wcześniejszych rozmów lub komunikacji dotyczącej reklamacji oraz do identyfikacji produktów zwracanych przez klienta.
Organizacja procesu obsługi reklamacji może stanowić element niezwykle istotny dla budowania pozytywnych relacji z klientem w przyszłości.
Obsługa reklamacji wiąże zwykle się z przyjęciem zgłoszenia i wygenerowaniem numeru RMA. Wyznaczeniem osób odpowiedzialnych za rozpatrzenie reklamacji, ustaleniem przyczyn powstania wady. Wreszcie z rozwiązaniem problemu w sposób zapewniający sprawną obsługę przyjmowania i rozpatrywania gwarancji
System do obsługi reklamacji pozwala na rejestrowanie zgłoszeń reklamacyjnych OnLine przez internet i wystawianie protokołów reklamacyjnych wraz z wydrukiem potwierdzenia dla klienta.
Rejestracja zgłoszenia reklamacyjnego przez internet powoduje automatyczne nadanie numeru RMA reklamacji – (Return Merchandise Authorization).
W celu wprowadzenia do ewidencji reklamacji należy zarejestrować zgłoszenie reklamacyjne poprzez specjalny internetowy formularz zgłoszenia reklamacyjnego zawierającego niezbędne podstawowe informacje. Zapisane zgłoszenie reklamacyjne ma przypisany automatycznie unikalny numer zgłoszenia internetowego (numer referencyjny lub numer RMA).
Reklamacja
W każdej firmie czy innej organizacji wstępują problemy, czasami są one łatwe do usunięcia a czasem wręcz wydaje się, że rozwiązanie problemu nie jest możliwe. Dlatego wypełniony formularz stanowi gotową odpowiedź do klienta na temat reklamacji. Jeżeli okazuje się, że reklamacja jest uzasadniona to należy podjąć szereg działań. W przypadku wystąpienia problemów należy uruchomić odpowiednie działania aby problem zlikwidować. Jednakże często się okazuje iż ten sam problem ponownie się pojawia i to najczęściej w najbardziej trudnych chwilach, gdy znajduje się on u konsumenta.
Przede wszystkim musimy zniwelować straty u klienta z powodu niezgodności z umową.
Jako dostawca musimy ściągnąć produkt niezgodny od klienta i zapewnić mu artykuł zgodny z umową. Należy więc zweryfikować czy taki produkt znajduje się na stanie danego sklepu. Ponadto musimy przeprowadzić kontrolę jakości produktów dostępnych w magazynach naszej firmy, sklepów i partnerów (zapasy magazynowe) na okoliczność występującej wady.
Numer seryjny
Jeżeli produkt posiada numer seryjny, sprawa może być prosta do identyfikacji. Warunkiem niezbędnym jest prowadzenie szczegółowej ewidencji numerów seryjnych urządzeń. W przypadku elektroniki jest to zwykle prowadzone w systemie magazynowym WMS.
Jeżeli jednak tak nie jest, należy określić dokumenty dostawy, które dotyczącą reklamowanej części. Okazuje się ja ważne jest zapewnienie śledzenia dostaw (traceability).
Określenie wyrobów niezgodnych jest niezbędne, aby zweryfikować czy na rynku nie ma więcej tego typu produktów.
Ocena ryzyka
Po ocenie ryzyka, należy podjąć decyzję o dopuszczeniu produktu w takiej formie, lub jeżeli zagraża życiu lub zdrowiu o wyeliminowaniu go z rynku. Dokładna analiza w celu określenia powodów wystąpienia reklamacji oraz podjecie prób ich wyeliminowania.
Zarządzanie reklamacjami a numer RMA
System pozwala na dołączenie dokumentacji do wewnętrznego raportu reklamacji. W taki sposób tworzy się automatycznie baza danych przypadków reklamacji. Dzięki temu można w szybki sposób odwołać się do zdarzenia z przeszłości w przypadku ponownego wystąpienia usterki.
Raport 8D
Każda z firm dostosowuje formę raportu 8D do własnych potrzeb. Dlatego każdy dokument będzie wyglądał inaczej lub kolejne punkty nie będą odpowiadały standardowemu wzorcowi. Elastyczność oprogramowania pozwala jednak na swobodne manipulowanie układem raportu 8D.
Raport 8D jest to usystematyzowana forma rozwiązywania problemu i ciągłego doskonalenia organizacji.
Standardowe 8 punktów analizy pozwala na skuteczne znalezienie przyczyny oraz ustalenie działań korekcyjnych. Jest to rozbudowane narzędzie korzystające w niektórych z punktów z kolejnych dobrze znanych narzędzi zapewnienia jakości.
Personalizacja Internetowego formularza zgłoszenia reklamacyjnego
Formularz online do zgłaszania reklamacji Internetowych może być dowolnie przekonfigurowany, tak aby odpowiadał funkcjonalnie oraz wyglądem pod potrzeby danej branży.
Zapisany formularz posiada status niezatwierdzony i czeka na zatwierdzenie przez osobę składającą reklamację. Jest to proces uwierzytelnienia mający na celu uwiarygodnienie, że formularz został wypełniony przez człowieka. Procedura polega na wysyłaniu wygenerowanego maila na wskazany przez osobę wypełniającą formularz adres mailowy.
Przede wszystkim mail zawiera krótką informację o przyjętym zgłoszeniu oraz link aktywacyjny. Po jego kliknięciu wyświetla się specjalna strona internetowa, która aktywuje dane zgłoszenie reklamacyjne. W tym momencie następuje zmiana statusu zgłoszenia, które jest widoczne dla pracowników serwisu i mogą oni podjąć odpowiednie czynności zgodnie z przyjętymi procedurami.
Za pomocą formularza internetowego można także dokonać weryfikacji statusu realizacji zgłoszenia. Wystarczy wybrać opcję za pomocą której podamy numer referencyjny reklamacji. Dlatego po utworzeniu zgłoszenia zostaje nadany numer RMA, który można wydrukować jako etykietę i nakleić na przesyłce wysyłanej do serwisu gwarancyjnego.
W systemie Reklamacje.net można przeglądać i wyszukiwać dodane wcześniej zgłoszenia podając ich unikalny numer referencyjny lub numer RMA.
Numer RMA pozwala usprawnić procedurę zwrotów zarówno po stronie partnerów jak i gwaranta. Poprzez numer RMA również serwis techniczny i dział obsługi klienta szybko zidentyfikują zawartość przesyłki.