W skrócie
Studio RMA.net korzysta z danych systemu ERP - kartotek towarów i kontrahentów oraz dokumentów sprzedaży - więc pracownik wybiera je w reklamacji z listy zamiast przepisywać. W dotychczasowych wdrożeniach łączyliśmy systemy przez wymianę plików, replikację baz danych, odczyt widoków tabel bazy ERP albo usługi sieciowe, w tym WebAPI REST. Strona produktu i referencje wymieniają integracje z SAP, Microsoft Dynamics, Comarch ERP XL i enova 365, a we wcześniejszych wdrożeniach łączyliśmy program także z SAGE Symfonia, EXACT, Qguar i interLAN SPEED. W standardowym wdrożeniu integracja z ERP zajmuje od jednego do dwóch tygodni.
Dane, które wymieniamy z systemem ERP
Reklamacja zawsze dotyczy konkretnego zakupu towaru przez klienta, a te dane firma ma już w systemie ERP. Dlatego program do obsługi reklamacji podłączamy do ERP przy wdrożeniu, zamiast budować w nim drugą kartotekę. Kartoteki asortymentu i kontrahentów podpowiadają artykuł i firmę zgłaszającą, a dokument sprzedaży - numer i datę zakupu. Strona produktu SoftwareStudio opisuje ten efekt jako powiązanie zgłoszenia z dokumentami sprzedaży i historią zamówień klienta.
| Dane z ERP | Gdzie trafiają w Studio RMA.net | Do czego służą w reklamacji |
|---|---|---|
| Kartoteka towarowa | Pole Asortyment w zgłoszeniu, kafelek Asortyment | Wybór reklamowanego artykułu po kodzie lub nazwie, raporty według artykułu |
| Kartoteka kontrahentów | Kartoteki kontrahentów, dane firmy reklamującej | Reklamacje B2B przypisane do jednego rekordu kontrahenta |
| Dokumenty sprzedaży | Pola Numer dokumentu zakupu i Data zakupu | Powiązanie reklamacji ze sprzedażą i sprawdzenie terminu gwarancji |
| Dokumenty magazynowe (wcześniejsze wdrożenia) | Dokumenty przyjęcia i wydania powiązane z reklamacją | Ślad przyjęcia zwrotu na magazyn i wydania towaru po naprawie |
| Dane przesyłek (wcześniejsze wdrożenia) | Numery listów przewozowych i miejsca dostaw z systemu spedycyjnego | Powiązanie wysyłki towaru z dokumentami magazynowymi |
Kierunek wymiany ustalamy osobno dla każdego rodzaju danych. Kartoteki zwykle prowadzi ERP, więc program je odczytuje, a zmiany wprowadzamy tylko w jednym miejscu. Przy integracji z SAP R3 w trybie OnLine zmiany zapisane w jednym systemie były od razu widoczne w drugim. O tym, które dane wracają z programu do ERP, decydujemy w analizie przedwdrożeniowej.
Kartoteki prowadzi jeden system, więc zmianę wprowadzamy w ERP, a program widzi ją przy kolejnej wymianie.
Cztery sposoby połączenia z ERP
Systemy ERP udostępniają dane na różne sposoby, dlatego połączenie dobieramy do bazy danych i możliwości systemu klienta. Studio RMA.net zapisuje reklamacje w bazie Microsoft SQL Server, co ma znaczenie przy wyborze: ERP działający na tej samej bazie łączymy najprościej. Poniżej zestawiamy cztery warianty z dotychczasowych wdrożeń; wymianę plików pokazuje też obecny panel importu i eksportu danych.
| Sposób | Jak działa | Kiedy go wybieramy |
|---|---|---|
| Wymiana plików | Eksport i import plików, np. Excel, w ustalonych odstępach czasu | ERP bez dostępu do bazy i bez usług sieciowych, np. wymiana OffLine z EXACT |
| Replikacja baz danych | Wybrane dane są kopiowane do bazy Microsoft SQL Server programu | ERP na innej bazie: Btrieve w starszej Symfonii, Oracle w Qguar, FireBird w TMS interLAN |
| Odczyt widoków tabel | Program czyta dane przez widoki zdefiniowane w bazie ERP | ERP na Microsoft SQL Server, np. enova, Symfonia SQL, EXACT |
| Usługi sieciowe | Wymiana przez SOAP (WSDL) albo WebAPI REST | ERP z opublikowanym interfejsem usług, np. SAP |
Wariant wybieramy po sprawdzeniu miejsca przechowywania danych i osoby, która je utrzymuje. Odczyt widoków nie kopiuje danych, więc pracownik widzi w reklamacji zawsze aktualną kartotekę. Replikacja przenosi tylko określone dane i nie obciąża bazy ERP zapytaniami programu reklamacyjnego. Usługi sieciowe wymagają interfejsu po stronie ERP, a dawne połączenia przez interfejs programu opisujemy przy API programu do reklamacji.
Tryb OnLine i OffLine
Drugą decyzją jest częstotliwość wymiany. W trybie OnLine dane przechodzą między systemami w czasie rzeczywistym, więc zmiana kartoteki w ERP jest od razu widoczna w programie reklamacyjnym. W trybie OffLine systemy wymieniają dane w ustalonych momentach, najczęściej przez pliki. Oba tryby stosowaliśmy przy integracji z SAP R3.
- OnLine - wspólna baza albo usługa sieciowa daje aktualne dane w chwili rejestracji reklamacji, tak łączyliśmy program z enova na jednym serwerze Microsoft SQL. Odmianą tego trybu był odczyt bieżących danych z bazy Qguar połączony z replikacją wybranych danych.
- OffLine - wymiana w interwałach nie wymaga stałego połączenia systemów i wystarcza, gdy kartoteki zmieniają się rzadko.
Tryb OnLine wymaga stałego połączenia sieciowego między serwerami programu i ERP, dlatego sprawdzamy je przed uruchomieniem integracji. Tryb OffLine lepiej znosi przerwy w połączeniu, ale do najbliższej wymiany pracownik widzi kartotekę z poprzedniej synchronizacji. Wybrany tryb i harmonogram wymiany zapisujemy w projekcie wdrożenia.
Systemy ERP w dotychczasowych wdrożeniach
Tabela zbiera systemy, z którymi łączyliśmy Studio RMA.net, wraz z zakresem danych i sposobem połączenia. Lista nie zamyka wyboru, bo sposób połączenia z innym ERP ustalamy w analizie przedwdrożeniowej. Dla najczęściej spotykanych systemów przygotowaliśmy osobne opisy.
| System | Zakres wymiany | Sposób połączenia |
|---|---|---|
| SAP, w tym SAP R3 | Dokumenty sprzedaży i historia zamówień; w starszych wdrożeniach także kartoteki i dokumenty magazynowe | Usługi sieciowe, np. WebAPI REST; tryb OnLine lub OffLine |
| Microsoft Dynamics | Powiązanie zgłoszenia z dokumentami sprzedaży i historią zamówień | Dobierany w analizie przedwdrożeniowej |
| Comarch ERP XL | Powiązanie zgłoszenia z dokumentami sprzedaży i historią zamówień | Dobierany w analizie przedwdrożeniowej |
| enova i enova365 | Kartoteki towarowe, kontrahenci, dokumenty magazynowe | OnLine przez wspólny serwer Microsoft SQL |
| SAGE Symfonia | Kartoteki kontrahentów i towarów, dokumenty magazynowe | Baza Microsoft SQL Server albo Studio Replikator dla bazy Btrieve |
| EXACT | Kartoteki towarowe i kontrahentów | Baza Microsoft SQL Server albo pliki, np. Excel, w trybie OffLine |
Strona produktu Studio RMA.net wymienia integracje z SAP i Comarch ERP XL razem z Microsoft Dynamics, a integrację z enova 365 opisuje referencja importera elektroniki, który obsługuje w programie reklamacje klientowskie, przedsprzedażne, partnerskie i pogwarancyjne. Sposoby połączenia w tabeli pochodzą z wcześniejszych wdrożeń, dlatego zakres dla nowej firmy zawsze ustalamy od nowa. Szczegóły dwóch systemów opisujemy osobno: integrację z SAP przez WebAPI REST i integrację z Comarch ERP XL.
Magazyn i spedycja
Reklamacja nie kończy się w ERP, bo towar trzeba przyjąć na magazyn, a po naprawie odesłać klientowi. Dlatego łączyliśmy Studio RMA.net także z systemami magazynowymi i spedycyjnymi. W referencji z 2012 r. operator logistyczny artykułów mrożonych opisuje proces reklamacyjny zintegrowany z systemem WMS, w którym zleceniodawca uczestniczy przez stronę WWW.
- Qguar i interLAN SPEED - Qguar firmy Quantum na bazie Oracle i system TMS interLAN SPEED na bazie FireBird, z których program odczytywał m.in. dane o wysyłkach i listach przewozowych.
- Studio Spedycja.net - osobna aplikacja SoftwareStudio, która tworzyła paczki na podstawie dokumentów wydania i drukowała listy przewozowe oraz etykiety dla firmy kurierskiej; łączyliśmy z nią program we wcześniejszych wdrożeniach.
Te połączenia powstawały pod konkretne firmy, dlatego przy nowym wdrożeniu nie zakładamy ich z góry. W analizie ustalamy, który system prowadzi przyjęcia i wydania towaru oraz gdzie powstaje numer listu przewozowego. Dopiero wtedy wybieramy, czy wystarczy wymiana plików, czy potrzebny jest odczyt danych z bazy albo usługa sieciowa.
Integracja w codziennej pracy działu reklamacji
Efekt integracji widać w formularzu zgłoszenia i na listach reklamacji. W polu Asortyment program podpowiada artykuły z kartoteki, więc pracownik wybiera właściwy zamiast wpisywać jego kod i nazwę. Kontrahent pochodzi z kartoteki kontrahentów, więc reklamacje jednego klienta zbierają się pod tym samym rekordem. Na tej podstawie menu Historia pokazuje pozycje Reklamacje klienta i Reklamacje artykułu.
Bez integracji te same dane trzeba prowadzić równolegle w ERP i w arkuszu albo w programie reklamacyjnym. Strona produktu SoftwareStudio wskazuje właśnie ten efekt wdrożenia: koniec równoległej ewidencji w arkuszach kalkulacyjnych i poczcie e-mail. W praktyce integracja zmienia dwa obszary pracy:
- Rejestracja i weryfikacja - artykuł i kontrahenta wybieramy z listy, a numer dokumentu sprzedaży prowadzi do daty zakupu, na której podstawie sprawdzamy termin gwarancji.
- Analiza - raporty według artykułu i według dostawców liczą reklamacje na tych samych kodach, których używa ERP.
Jak przygotowujemy integrację
Integrację planujemy przed konfiguracją formularzy i statusów. Ustalamy, który system jest źródłem każdego rodzaju danych, jak często dane mają się synchronizować i kto po stronie klienta odpowiada za ERP. Na tej podstawie wybieramy sposób połączenia i opisujemy go w projekcie wdrożenia.
| Etap wdrożenia | Co ustalamy lub wykonujemy | Czas w standardowej konfiguracji |
|---|---|---|
| Analiza ścieżki reklamacyjnej i progów SLA | Źródła danych, kierunek i częstotliwość wymiany | 3-5 dni |
| Konfiguracja statusów, ról i szablonów korespondencji | Pola dokumentu, które wypełniają dane z ERP | 1-2 tygodnie |
| Integracje z ERP | Połączenie, mapowanie kartotek i dokumentów, pierwsza wymiana danych | 1-2 tygodnie |
| Testy | Kompletność kartotek i dokumentów po obu stronach | 3-5 dni |
| Szkolenia działu serwisu i obsługi klienta | Praca na danych z ERP w zgłoszeniu i raportach | 2-3 dni |
Cały harmonogram standardowego wdrożenia zamyka się w 4-8 tygodniach od podpisania umowy, a integracja z ERP jest jednym z jego etapów. W testach przed uruchomieniem sprawdzamy kompletność kartotek i dokumentów przechodzących między systemami. Wycenę integracji przygotowujemy po poznaniu systemu ERP klienta i zakresu wymienianych danych.