W skrócie
Ekran Raporty w menu Informacje dzieli raporty Studio RMA.net na cztery grupy, m.in. Tabele przestawne i Statystyki. Według starszej dokumentacji raporty działają na serwerze SQL Server Reporting Services jako pliki RDL, które administrator instaluje w folderze REK i udostępnia w menu. Formaty podane w dokumentacji to PDF i XLS. Wartość raportu zależy od jakości danych, np. od stałej listy przyczyn reklamacji.
Ekran Raporty w menu Informacje
Menu Informacje w nowym interfejsie ma cztery pozycje: Zestawienia, Raporty, Kalendarz i Wykres. Ekran Raporty dzieli raporty na cztery grupy, a w wersji 1.36.0 ma też pole Szukaj. Grupy i przykładowe raporty w tej wersji wyglądają tak:
- Tabele przestawne - Matrix wg artykułu i Matrix wg żądania reklamującego.
- Statystyki - m.in. Nowe zgłoszenia reklamacyjne oraz Reklamacje wg dostawców i towaru.
- Reklamacje - m.in. Statystyki wg statusów i Statystyki wg uszkodzeń artykułów.
- Zgłoszenie reklamacyjne - m.in. Reklamacje wg żądań klientów i artykułów oraz Zgłoszenia wg pracowników.
Tabele przestawne i statystyki opisujemy osobno przy tabelach przestawnych i statystykach reklamacji. Raporty o pracy działu, np. Zgłoszenia wg pracowników, opisujemy przy wydajności działu reklamacji w raportach. Ta strona dotyczy technologii, która te raporty wytwarza, i sposobu dodawania nowych. Grupa Zgłoszenie reklamacyjne w starszych wersjach nosiła nazwę Zgłoszenia reklamacyjne, więc instrukcje mogą używać obu nazw.
Raporty a zestawienia i pulpit
Dane o reklamacjach program pokazuje w kilku miejscach, a raporty są tylko jednym z nich. Wybór miejsca zależy od pytania, na które szuka odpowiedzi kierownik. Kierownik, który co rano sprawdza zaległości, zaczyna od pulpitu, a analityk jakości od raportów. Zestawiamy je w tabeli:
| Miejsce w programie | Co pokazuje | Najlepsze zastosowanie |
|---|---|---|
| Pulpit Home | Wykresy kołowe i słupkowe z bieżących danych | Szybki przegląd dnia |
| Zestawienia | Panele z liczbami i kwotami, np. według żądania | Rozliczenia serwisu i podział spraw |
| Raporty | Raporty z serwera raportów w PDF i XLS | Analiza okresu i wydruk |
| Kartoteki - Excel | Eksport wybranych danych do arkusza | Własne obliczenia w arkuszu |
Zestawienia opisujemy przy zestawieniach reklamacji, a pulpit przy pulpicie z wykresami reklamacji. Raport różni się od panelu tym, że ma własny plik z definicją, który administrator może wymienić bez zmiany programu. Dlatego nowe analizy dodajemy zwykle jako raporty, a nie jako panele. Eksport na ekranie Excel obejmuje z kolei tylko wybrane zbiory, np. Reklamacje oczekujące i Usługi serwisowe.
Ekran Zestawienia z wersji 1.173.0 składa się z trzech stałych paneli, a nie z listy raportów do wyboru. W menu Informacje stoi nad pozycją Raporty, więc kierownik ma obie drogi do danych obok siebie. Powtarzalne pytanie zostawiamy w zestawieniach, a analizę okresu w raportach.
Serwer raportów SQL Server Reporting Services
Według starszej dokumentacji raporty działają na serwerze SQL Server Reporting Services, który pracuje obok bazy danych programu. Raport ma postać pliku RDL, czyli definicji w formacie XML, którą tworzy się w narzędziu Report Builder. Serwer raportów pobiera dane z bazy przy uruchomieniu raportu, więc raport pokazuje stan reklamacji z chwili jego otwarcia. Starsze teksty podawały konkretne wersje SQL Server i Report Builder, ale strona produktu podaje MS SQL Server bez wersji, więc wersję ustalamy przy wdrożeniu.
Serwer raportów jest elementem instalacji na własnym serwerze obok IIS i SQL Server, co opisujemy przy instalacji programu RMA na własnym serwerze. Przy chmurze prywatnej Cloud RMA infrastrukturę utrzymuje dostawca, a dokumentacja nie opisuje, jak firma dodaje tam własne raporty. Starsze teksty wymieniają też moduł Studio Raporty.net, który udostępniał raporty SSRS przez przeglądarkę. Zakres własnych raportów ustalamy więc w wycenie wdrożenia. Przy instalacji lokalnej kopię zapasową plików RDL robimy razem z kopią bazy danych.
Dodanie własnego raportu do programu
Własny raport zamawia albo przygotowuje firma, która potrzebuje analizy spoza standardowych grup. Zlecenie raportu opisuje pytanie biznesowe, np. które artykuły wracają najczęściej od jednego dostawcy, a nie tylko listę kolumn. Autor musi znać strukturę bazy danych programu, bo raport pobiera dane z bazy SQL. Według starszej dokumentacji nowy raport przechodzi cztery etapy:
- Projekt - autor tworzy raport w Report Builder i zapisuje go jako plik RDL.
- Instalacja - plik trafia na serwer raportów do folderu REK.
- Nazwa w menu - administrator programu wybiera raport z serwera i nadaje mu nazwę widoczną dla użytkowników.
- Udostępnienie - administrator decyduje, którzy użytkownicy zobaczą raport.
Nazwa w menu powinna mówić, na jakie pytanie odpowiada raport, np. Reklamacje wg dostawców i towaru, a nie nazwa pliku. Nowy raport sprawdzamy na danych z kilku miesięcy, zanim trafi do kierowników. Raport, który powtarza dane z istniejącego raportu, tylko wydłuża menu, więc przed zamówieniem sprawdzamy listę z ekranu Raporty. Starsza dokumentacja wspomina też o wydrukach rdlc w szablonach personalizacji, co dotyczy wydruków dokumentów, a nie ekranu Raporty.
Serwer liczy raport z bazy przy każdym otwarciu, więc raport pokazuje stan reklamacji z chwili uruchomienia.
Formaty wyników raportu
Starszy interfejs pokazywał przy raportach ikony formatów PDF i XLS oraz ikonę LOG, której znaczenia dokumentacja nie opisuje. PDF służy do wydruku i archiwum, a XLS do dalszych obliczeń w arkuszu. Według starszej dokumentacji eksport z kartotek i raportów kończy się poleceniem WYKONAJ po wyborze formatu, a formaty podane wprost to XLS i PDF. Dokumentacja nie potwierdza eksportu raportów do Word ani do formatu XLSX, choć starsze teksty o tym wspominały.
Eksport tabel opisujemy przy eksporcie tabeli reklamacji do pliku. Plik z raportu może zawierać dane osobowe, np. kolumnę z reklamującym, więc raporty z takimi kolumnami udostępniamy tylko osobom, które ich potrzebują. Raport dla zarządu zwykle nie potrzebuje danych klientów, bo pokazuje liczby i udziały. Przy wysyłce raportu poza firmę wybieramy PDF, bo w pliku XLS łatwo zmienić liczby.
Raporty dla ról w firmie
Według starszej dokumentacji administrator decyduje, którym użytkownikom udostępnia raport, a większość uprawnień wynika z roli. Kierownik serwisu korzysta zwykle z raportów o czasie realizacji i pracy techników, a dział jakości z raportów według uszkodzeń artykułów. Dział zakupów patrzy na Reklamacje wg dostawców i towaru, a zarząd na liczbę reklamacji w okresie i ich koszt. Przy wdrożeniu przypisujemy raporty do ról, żeby menu każdego użytkownika zawierało tylko potrzebne pozycje. Artykuły z wysokim udziałem spraw bez potwierdzonej wady omawiamy przy reklamacjach bez potwierdzonej wady (NFF).
Raport dla dostawcy obejmuje tylko jego towary, a dane klientów i sprawy innych dostawców zostają w firmie. Wyniki raportów omawiamy na przeglądach jakości, np. raz w miesiącu, żeby dane prowadziły do decyzji. Raport, którego nikt nie otwiera przez kwartał, usuwamy z menu, bo zasłania raporty używane.
Jakość danych a wartość raportu
Raport liczy tylko to, co pracownicy zapisali w dokumentach reklamacji. Gdy pole Przyczyna reklamacji ma dowolny tekst zamiast stałej listy, każde zestawienie według przyczyn rozbija jedną wadę na wiele pozycji. Słownik przyczyn opisujemy przy przyczynach reklamacji i klasyfikacji zgłoszeń. Raport Reklamacje wg dostawców i towaru pokaże właściwą firmę tylko wtedy, gdy dostawca jest poprawnie zapisany w danych artykułu albo sprawy.
Działania korygujące po raportach opisujemy przy analizie przyczyn i trendów reklamacji. Raport, który pokazuje wzrost reklamacji jednego artykułu, jest dopiero sygnałem, a przyczynę ustala analiza konkretnych spraw. Dlatego raporty czytamy razem z opisami wad z tych spraw, a nie jako samodzielny wynik. Po wprowadzeniu zmiany, np. nowego dostawcy, porównujemy raport z okresem sprzed niej, żeby ocenić jej skutek.