Program do obsługi reklamacji Studio RMA.net

Autor: Adam Siemiątkowski, SoftwareStudio Group Sp. z o.o.

Reklamacje i zwroty w jednej bazie

Studio RMA.net (dawniej Studio Reklamacje.net) to program SoftwareStudio do obsługi reklamacji i zwrotów towaru, który działa w przeglądarce. Skrót RMA oznacza Return Merchandise Authorization, czyli autoryzację zwrotu towaru. Dział reklamacji, serwis, logistyka i obsługa klienta pracują w nim na jednej bazie danych, a zgłoszenie trafia automatycznie do właściwego działu. Najstarsza referencja wdrożenia programu pochodzi z 2008 roku.

Zrzuty w tym artykule pochodzą z dwóch wersji interfejsu. Starsza nosi nazwę platformy StudioSystem.NET i ma listy Przyjęte Nowe oraz W realizacji serwis. Nowsza nazywa aplikację Reklamacje: Centrala, bo demo jest skonfigurowane dla sieci sklepów z centralą, a te same listy nazywają się w niej Nowe i W realizacji. Menu boczne nowszej wersji ma cztery grupy:

• Reklamacje - pozycja Dodaj, listy Nowe, W realizacji, Rozpatrzone, Zamknięte i Wszystkie oraz okno Szukaj; od wersji 1.85.0 pozycja nazywa się Dopisz, a menu ma też listę Oczekujące RMA.
• Serwis - zlecenia naprawy i usługi, czyli prace serwisu przy reklamowanym towarze.
• Kartoteki - Asortyment, Kontrahenci, Pracownicy, Pliki i Słowniki, z których formularz reklamacji pobiera dane.
• Informacje - Zestawienia, Raporty, Kalendarz i Wykres do kontroli terminów i analizy spraw.

Po zalogowaniu pracownik widzi pulpit HOME z wykresami. Wykresy kołowe pokazują najczęściej reklamowane produkty i podział reklamacji według żądania: naprawa, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy, wymiana. Wykres słupkowy Dodane reklamacje liczy nowe zgłoszenia w kolejnych dniach, więc kierownik od razu widzi, czy przybywa spraw.

Pięć etapów reklamacji w programie

Studio RMA.net prowadzi każdą reklamację przez pięć etapów: rejestrację, weryfikację, decyzję, realizację i zamknięcie. Na każdym etapie pracownik korzysta z innych pól, list i przycisków programu. Tabela zestawia etapy z tym, co robi program, i z elementami interfejsu, które opisujemy w kolejnych sekcjach. Przebieg reklamacji z perspektywy całej firmy, także poza programem, opisuje strona proces obsługi reklamacji krok po kroku.

Etapy nie pokrywają się jeden do jednego ze stanami dokumentu. W stanie W realizacji reklamacja może czekać na opinię rzeczoznawcy, czyli być jeszcze w weryfikacji, albo być już w naprawie. Dlatego każda sprawa ma osobno stan, który wskazuje listę, status, który opisuje decyzję lub bieżące działanie, oraz żądanie reklamującego. Kierownik filtruje listę po tym polu, którego w danej chwili potrzebuje.

Rejestracja zgłoszenia i numer RMA

Reklamacja trafia do programu trzema drogami. Konsument wypełnia publiczny formularz na stronie firmy i podaje dowód zakupu oraz dane kontaktowe. Partner B2B zgłasza sprawę z konta kontrahenta w portalu, dzięki czemu reklamacja od razu łączy się z kontrahentem, numerem transakcji i historią. Pracownik działu reklamacji zakłada dokument sam, pozycją Dopisz w menu Reklamacje (w wersjach 1.36.0 i 1.47.0 Dodaj).

Formularz pracownika ma sekcje Reklamujący, Sposób powiadomienia, Reklamowany produkt i Dane zgłoszenia. Pola obowiązkowe mają pomarańczowy pasek, a firmę i asortyment pracownik wybiera z kartotek, zamiast przepisywać nazwy i indeksy. W sekcji Sposób powiadomienia zaznacza SMS lub E-mail, czyli kanał, którym program będzie informował klienta o sprawie. Przycisk Zapisz kończy rejestrację.

Przy zapisie program nadaje reklamacji dwa numery. Numer RMA to 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, np. 3FC7-4CA8-9AE0, a Nr dokumentu ma postać RRRR-MM-NNNN, np. 2026-08-0051. Jednocześnie powstaje protokół reklamacyjny, a klient dostaje e-mailem potwierdzenie złożenia reklamacji. Zgłoszenia z formularza czekają na liście Oczekujące RMA, gdzie mają już oba numery, datę przyjęcia i termin rozpatrzenia.

W starszym interfejsie StudioSystem.NET ten sam formularz nosi nazwę Dopisywanie reklamacji i otwiera go przycisk Dopisz. Klient, który zgłasza reklamację sam, wypełnia na stronie firmy formularz z sekcjami Reklamujący, Reklamowany produkt, Dane zgłoszenia i Podsumowanie. Całą drogę zgłoszenia w przeglądarce, po stronie klienta i firmy, pokazujemy na stronie obsługa reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia.

Weryfikacja i decyzja na listach reklamacji

Po rejestracji pracownik ocenia, czy reklamacja jest zasadna. Sekcja Dane zgłoszenia zawiera Numer dokumentu zakupu, Datę zakupu, Datę powstania wady i Przyczynę reklamacji, a kartoteka asortymentu podaje czas gwarancji produktu. Do dokumentu dołączamy zdjęcia wady, protokoły, dowody zakupu i korespondencję, powiązane z numerem RMA. Menu Historia pokazuje wcześniejsze reklamacje tego samego klienta i tego samego artykułu.

Decyzja opiera się na polu Żądanie reklamującego, które wypełnia się przy zgłoszeniu. Pole przyjmuje wartości naprawa, wymiana, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy. Wobec konsumenta kolejność wyznacza ustawa o prawach konsumenta: najpierw naprawa lub wymiana, a obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy tylko w określonych przypadkach. Decyzję firmy zapisujemy potem w statusie dokumentu.

Stan dokumentu decyduje, na której liście pracownik znajdzie reklamację, a status opisuje decyzję lub bieżące działanie, np. Rzeczoznawca, Naprawa, Uznana albo Nieuznana. Oba pola zmieniamy w oknie Status, które otwiera przycisk Status na pasku listy, bez otwierania całego formularza. Skorowidz statusów w demo ma 11 pozycji, a statusy dla konkretnej firmy ustawiamy przy wdrożeniu. W nowym interfejsie pracownik prowadzi sprawy na listach:

• Oczekujące RMA - zgłoszenia z formularza, które mają już numer RMA i termin rozpatrzenia, a czekają na przyjęcie.
• Nowe - reklamacje przyjęte, w których decyzja jeszcze nie zapadła.
• W realizacji - sprawy w ocenie sklepu, u rzeczoznawcy, w centrali albo w naprawie, z dodatkowym przyciskiem Usługi na pasku.
• Rozpatrzone - reklamacje z podjętą decyzją, które nadal można edytować.
• Zamknięte - sprawy zakończone, bez przycisku Edycja, z kolumną Wartość usług.

Na listach spraw w toku kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia: 7 ma żółte tło, 0 czerwone, a wartość ujemna oznacza przekroczony termin. W konfiguracji demo termin to data przyjęcia plus 14 dni, czyli tyle, ile sprzedawca ma na odpowiedź na reklamację konsumenta. Te same terminy pokazuje Kalendarz w menu Informacje, z osobną kolumną i kolorem dla każdego stanu. Przyciski Tydzień, Dzień i Agenda zmieniają zakres widoku.

Koordynator odznacza w kalendarzu stany, których w danej chwili nie potrzebuje, i ogląda na przykład tylko sprawy w realizacji. Kolumna Dni i kalendarz pokazują te same terminy z dwóch stron: jako liczbę na liście i jako wpis w siatce godzin. Organizację pracy działu, podział odpowiedzialności i kontrolę terminów opisujemy na stronie zarządzanie reklamacjami w firmie.

Realizacja: serwis, naprawa i wiadomości do klienta

Gdy decyzja wymaga naprawy lub wymiany, program kieruje zlecenie do serwisu albo logistyki. Menu Serwis prowadzi do pozycji Zlecenia naprawy i Usługi, a na liście W realizacji (w starszym interfejsie W realizacji serwis) pracownik ma pod ręką przycisk Usługi. Program ewidencjonuje roboczogodziny serwisanta i koszty części, co pozwala rozliczać serwis gwarancyjny i pogwarancyjny. Przy zgłoszeniu zapisujemy też opis usterki, kategorię problemu, zdjęcia, czas etapów i wynik naprawy.

Klient dowiaduje się o postępie sprawy bez telefonu do firmy. Konsument dostaje automatyczne e-maile przy każdej zmianie statusu, od przyjęcia po zakończenie, a pracownik może wysłać wiadomość ręcznie przyciskiem Wyślij z opcjami SMS i Mail. Szablony korespondencji ustawiamy przy wdrożeniu, żeby treść wiadomości odpowiadała procesowi firmy. Wysłane wiadomości widać potem w menu Historia.

Gdy klient dzwoni z pytaniem, pracownik sprawdza w pozycjach Wysłane e-mail i Wysłane SMSy, jakie wiadomości już do niego wyszły. Kanały informowania klienta o przebiegu reklamacji opisujemy na stronie informowanie klienta o statusie reklamacji. Reklamację połączoną z naprawą oraz serwis gwarancyjny i pogwarancyjny w jednym programie pokazujemy w opisie programu do obsługi serwisu i reklamacji.

Zamknięcie sprawy, archiwum i raporty

Zamknięcie kończy sprawę po wykonaniu decyzji. Program powiadamia klienta, a dokumentacja i załączniki zostają w archiwum, gdzie okno Szukaj znajduje je po numerze RMA, numerze seryjnym albo telefonie klienta. Na liście Zamknięte nie ma przycisku Edycja, zostają Status, Podgląd, Wydruk i Historia, więc treść zakończonej reklamacji nie zmieni się przypadkiem. Kolumna Wartość usług pokazuje wartość prac serwisu w każdej sprawie.

Analiza przyczyn zaczyna się w menu Informacje. Ekran Raporty dzieli raporty na grupy Tabele przestawne, Statystyki, Reklamacje i Zgłoszenie reklamacyjne, a w nich są m.in. Matrix wg artykułu, Reklamacje wg dostawców, Statystyki wg uszkodzeń artykułów i Zgłoszenia wg pracowników. Nazwy raportów mówią, według jakiego klucza grupują dane: artykułu, dostawcy, statusu, pracownika albo okresu. W starszym interfejsie przy raportach stoją ikony formatów PDF i XLS.

Zestawienia pokazują sprawy w trzech przekrojach. Panel Serwis prowadzi do usług serwisowych i napraw gwarancyjnych oraz rozliczenia kosztów reklamacji. Panel Reklamacje wg żądania reklamującego dzieli sprawy na odstąpienie od umowy, obniżenie ceny, wymianę i naprawę, a panel Reklamacje wg statusu ma pozycję dla każdego z 11 statusów demo.

Dane do analizy zbieramy już przy rejestracji, w polach Przyczyna reklamacji i Opis wady. Na ich podstawie raporty pokazują, które produkty wracają najczęściej i jakie wady się powtarzają. Jak z tych danych wyciągnąć przyczyny, trendy i działania korygujące, opisujemy w artykule o analizie reklamacji.

Dla kogo jest Studio RMA.net

Studio RMA.net wdrażamy w firmach produkcyjnych i handlowych, które przyjmują reklamacje od konsumentów, od partnerów B2B albo od obu grup. Program obsługuje zarówno firmy z kilkudziesięcioma zgłoszeniami miesięcznie, jak i organizacje wielooddziałowe z setkami spraw prowadzonych równolegle. Oddziały, magazyny i sklepy pracują wtedy na wspólnej bazie zgłoszeń, a stopka programu pokazuje, w kontekście której firmy, oddziału i magazynu działa użytkownik. Program obsługuje reklamacje m.in. w branży automotive, FMCG i chemicznej.

Referencje klientów, publikowane bez nazw firm, opisują wdrożenia o bardzo różnym przebiegu reklamacji. Oto kilka przykładów:

• Sieć sklepów odzieżowych i jubilerskich (2017) - grupa notowana na giełdzie, z około 370 sklepami i czterema markami.
• Producent i serwis taboru szynowego (2023) - dedykowana aplikacja Android dla serwisantów terenowych i terminy liczone z uwzględnieniem świąt.
• Importer laptopów sześciu marek (2021) - reklamacje sprzętu zintegrowane z systemem enova 365.
• Operator logistyczny mrożonek (2012) - integracja z systemem WMS i udział zleceniodawcy w procesie przez stronę WWW.
• Producent świeżej żywności chłodzonej (2008) - system w przeglądarce uruchomiony w ciągu 2 miesięcy.
• Przedsiębiorstwo gospodarki komunalnej (2022) - praca dyspozytorów i ewidencja odesłanych towarów.

W firmie z kilkudziesięcioma zgłoszeniami miesięcznie program może działać bez integracji z ERP, a kartoteki asortymentu i kontrahentów zasilamy wtedy importem z pliku. Zakres wdrożenia dobieramy do skali, bo koszt zależy od liczby użytkowników, zakresu integracji i wybranego modelu działania. Minimum konfiguracji i szybkie uruchomienie w takiej firmie opisujemy na stronie reklamacje w małej firmie.

Technologia, chmura i integracje

Studio RMA.net działa w przeglądarce, więc pracownicy nie instalują programu na swoich komputerach. Dla działu IT najważniejsze są następujące parametry:

• Aplikacja - aplikacja webowa ASP.NET otwierana w przeglądarce na komputerze albo urządzeniu z Androidem.
• Baza danych - Microsoft SQL Server, jedna baza dla wszystkich modułów programu.
• Bezpieczeństwo - połączenie szyfrowane protokołem SSL i logowanie kontami z Active Directory.
• Model działania - chmura prywatna Cloud RMA z izolacją danych albo instalacja lokalna na serwerze firmy.
• Infrastruktura - ponad 340 serwerów SoftwareStudio w dwóch centrach danych oraz działalność w Polsce, Niemczech i Czechach.

Integracja z ERP łączy zgłoszenie z dokumentami sprzedaży i historią zamówień klienta. Tak działa połączenie z SAP, Microsoft Dynamics i Comarch ERP XL, a referencje opisują też integrację z enova 365 i z systemem WMS operatora logistycznego. Tam, gdzie wymiana danych w czasie rzeczywistym nie jest potrzebna, program wymienia dane plikami: importuje kartoteki i eksportuje reklamacje oraz usługi serwisowe.

Zakres integracji wpływa na koszt wdrożenia, a samo podłączenie ERP zajmuje w standardowym harmonogramie 1-2 tygodnie. Wymieniane dane, sposoby połączenia i systemy z wcześniejszych wdrożeń opisujemy na stronie integracja programu do reklamacji z ERP. Model działania, czyli chmurę prywatną albo instalację lokalną, wybieramy razem z firmą przed wyceną, bo od niego również zależy koszt.

Wdrożenie w 4-8 tygodni i wersja demo

Standardowe wdrożenie Studio RMA.net trwa 4-8 tygodni od podpisania umowy. Obejmuje analizę ścieżki reklamacyjnej i progów SLA (3-5 dni), konfigurację statusów, ról i szablonów korespondencji (1-2 tygodnie), integracje z ERP (1-2 tygodnie), testy (3-5 dni) i szkolenia działu serwisu oraz obsługi klienta (2-3 dni). Zaczynamy od analizy, bo jej wynik wyznacza konfigurację programu i zakres integracji. Etapy, zadania po stronie firmy i odpowiedzialność stron opisujemy na stronie wdrożenie systemu reklamacyjnego krok po kroku.

Koszt wdrożenia zależy od wielkości firmy, liczby użytkowników, zakresu integracji z ERP i modelu działania, czyli Cloud RMA albo instalacji lokalnej. Wycenę przygotowujemy indywidualnie, po analizie procesów reklamacyjnych firmy. Zanim firma poprosi o wycenę, może bezpłatnie i bez zobowiązań sprawdzić program w wersji demo online. Demo jest skonfigurowane dla sieci sklepów z centralą, dlatego ma statusy takie jak Opinia sklepu i Wysłanie do centrali.