Większość pracodawców i pracowników nie lubi reklamacji. Reklamacje w branży spożywczej czasami są nieuzasadnione i sprawiają dużo kłopotów.
Celem zarządzania jakością jest dostarczenie zgodnego produktu do klienta. Niestety świat nie jest idealny i zdarzają się przypadki, iż klient dostaje wyrób odbiegający od wymagań. W takim przypadku przedsiębiorstwo zobowiązane jest do przeprowadzenia procesu reklamacyjnego. Reklamacje w branży spożywczej to bardzo istotna kwestia.
Sytuacja jest poważna gdy w przypadku wystąpienia sporu, coraz więcej osób włącza się w sprawę zgłoszonej skargi w mediach społecznościowych np. poprzez Facebook. Rosnąca liczba klientów rozpoczyna analizowanie produktu lub usługi w Internecie. W sytuacji, gdy konsumenci dowiadują się, że produkt ma egatywne opinie lub jest przedmiotem sporów, tracą zainteresowanie produktami danej marki.
Dlatego należy zająć stanowisko w firmie w stosunku do pojawiających się zgłoszeń reklamacyjnych. Jedną z metod jest tworzenie konstruktywnych odpowiedzi w stosunku do formowanych zarzutów.
Jakie należy podjąć kroki, aby skutecznie wyeliminować problem, zminimalizować ryzyko i usunąć przyczynę ?
Reakcja na reklamacje w branży spożywczej przez klienta
W większości reklamacji można podejść w sposób proceduralny, czyli zgodny z przyjętymi w danej organizacji schematami.
- rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze;
- komunikacja z Klientem;
- specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki;
- raportowanie dla Klienta;
- działania korekcyjne i korygujące;
- analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why, 5Why wielościeżkowe, diagram Ishikawy, Analiza Drzewa Wad FTA;
- metodologia 8D;
- postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa);
- sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
Zarządzanie reklamacjami
Reklamacje w branży spożywczej – należy zweryfikować czy to zgłoszenie jest w ogóle reklamacją.
Czasami zdarza się, że klient, inaczej interpretuje wymagania i poddaje w wątpliwość produkt zgodny. Zapomnij o tym, że klient ma zawsze rację. Jeżeli potrafisz udowodnić, że produkt jest zgodny, masz pełne prawo do odrzucenia reklamacji. Aby zrobić to skutecznie, należy za każdym razem przedstawić dokładne wymaganie, które dopuszcza produkt w przedstawianym stanie.
