W skrócie
Konsument reklamuje sprzęt elektroniczny u sprzedawcy albo korzysta z gwarancji producenta, a każda z tych dróg ma inne zasady. Numer seryjny wiąże zgłoszenie z konkretnym egzemplarzem, więc serwis widzi wcześniejsze naprawy tego urządzenia. Wada nawracająca po naprawie daje konsumentowi prawo do obniżenia ceny, a przy istotnej wadzie także do odstąpienia od umowy. Referencja z 2021 roku opisuje wdrożenie u importera laptopów sześciu marek zintegrowane z enova 365.
Sprzedawca i gwarant w reklamacji elektroniki
Konsument zgłasza wadę laptopa albo pralki u sprzedawcy, który odpowiada za zgodność towaru z umową przez 2 lata. Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Drugą drogą jest gwarancja udzielana dobrowolnie przez producenta albo importera na warunkach z karty gwarancyjnej. Konsument wybiera drogę sam, a gwarancja nie wyłącza odpowiedzialności sprzedawcy. Różnice opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową.
Sklep z elektroniką przyjmuje w praktyce oba rodzaje spraw, bo klient oddaje sprzęt tam, gdzie go kupił. W programie reklamację i naprawę gwarancyjną prowadzimy jako osobne typy spraw. Oba typy różnią się adresatem i terminem:
- Reklamacja u sprzedawcy - sklep odpowiada klientowi w 14 dni i sam decyduje o naprawie albo wymianie.
- Naprawa gwarancyjna - sklep przekazuje sprzęt do autoryzowanego serwisu gwaranta, a termin naprawy wynika z karty gwarancyjnej.
Klient dostaje wiadomość e-mail albo SMS przy zmianie statusu, więc nie dzwoni do sklepu z pytaniem o naprawę. Sprzęt kupiony przez firmę podlega zwykle warunkom z umowy, a nie przepisom konsumenckim. Maszyny i urządzenia dla firm opisujemy osobno przy reklamacjach maszyn i urządzeń przemysłowych.
Numer seryjny i historia napraw urządzenia
Sprzęt elektroniczny ma numer seryjny, który wiąże zgłoszenie z konkretnym egzemplarzem. Pracownik wpisuje go w polu Numer seryjny w sekcji Reklamowany produkt, a klient podaje go w formularzu online. Okno Szukaj reklamacji ma filtr Numer seryjny, więc wszystkie sprawy danego egzemplarza znajdziemy jednym wyszukiwaniem. Numer seryjny trafia też na wydruk reklamacji obok kodu EAN.
Ten sam numer seryjny w kolejnej sprawie pokazuje, że wada wraca po naprawie, a od tego zależą żądania konsumenta.
Historia napraw ma znaczenie prawne, bo wada nawracająca po naprawie zmienia uprawnienia konsumenta. Gdy brak zgodności występuje nadal mimo próby naprawy, konsument może żądać obniżenia ceny, a przy istotnej wadzie odstąpić od umowy. Starsze opisy programu wskazują też widok Historia z listą reklamacji artykułu. Producent i dystrybutor sprawdzają w ten sposób, ile razy dany egzemplarz był naprawiany.
Przyjęcie sprzętu z numerem RMA
Zgłoszenie z formularza online dostaje numer RMA przy zapisie, a klient otrzymuje go w potwierdzeniu e-mail. W relacjach z partnerami handlowymi numer RMA na przesyłce pozwala przyjąć paczkę bez szukania sprawy po nazwisku. Wobec konsumenta numer RMA nie jest warunkiem przyjęcia reklamacji, więc sklep przyjmuje sprzęt także bez niego. Budowę numeru opisujemy przy numeracji dokumentów i formacie numeru RMA.
Przy przyjęciu sprzętu pracownik opisuje stan urządzenia, bo spór o uszkodzenie mechaniczne zaczyna się zwykle od tego opisu. Zdjęcia obudowy i ekranu dodaje do sprawy przyciskiem Zdjęcia. Przy przyjęciu zapisujemy cztery rzeczy:
- Numer seryjny - numer z tabliczki znamionowej urządzenia, a nie z dokumentu zakupu.
- Stan urządzenia - pęknięcia obudowy albo ślady zalania widoczne przy przyjęciu.
- Akcesoria - zasilacz i inne elementy oddane razem ze sprzętem.
- Opis objawu - wada opisana słowami klienta, np. „laptop wyłącza się po kilku minutach”.
Diagnoza i naprawa w serwisie
Serwisant diagnozuje urządzenie i zapisuje w sprawie opis usterki, kategorię problemu, czas etapów i wynik naprawy. Roboczogodziny serwisanta i koszt części trafiają do ewidencji, która rozlicza serwis gwarancyjny i pogwarancyjny. Oczekiwanie na część nie wstrzymuje terminu 14 dni na odpowiedź konsumentowi, a naprawa musi nastąpić w rozsądnym czasie. Postępowanie w takiej sytuacji opisujemy przy oczekiwaniu na części zamienne a terminie reklamacji.
Serwisy elektroniki opisują naprawy także kodami IRIS, czyli standardowymi kodami objawu, uszkodzenia, sekcji i naprawy. Starsze opisy programu mówią o kodach wybieranych przez zgłaszającego i serwisanta, a zakres pól z kodami ustalamy przy wdrożeniu. Wspólne kody pozwalają porównać naprawy tego samego modelu w różnych serwisach. Standard kodów opisujemy przy kodach IRIS w naprawach serwisowych.
Importer elektroniki z kilkoma markami
Referencja z 2021 roku dotyczy importera laptopów sześciu marek, u którego program działa razem z enova 365. Importer odpowiada wobec sklepów jako dostawca, a wobec konsumentów często jako gwarant. Sklep kupujący od importera reklamuje towar jako przedsiębiorca, więc terminy wynikają z umowy dystrybucyjnej. Integracja z ERP wiąże zgłoszenie z dokumentem sprzedaży i historią zamówień klienta, więc pracownik nie przepisuje danych z faktury. Połączenie z systemem księgowym opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP.
Przy kilku markach każda z nich ma zwykle własne warunki gwarancji i własną sieć serwisów. Markę zapisujemy w kartotece asortymentu jako producenta albo cechę artykułu, więc raporty pokazują reklamacje każdej marki osobno. Starsze opisy programu wskazują też rozliczenia z autoryzowanymi serwisami za naprawy gwarancyjne. Ewidencję kosztów opisujemy przy kosztach naprawy w reklamacji.
Decyzje w reklamacji sprzętu
Decyzja w reklamacji sprzętu zależy od diagnozy serwisu i od drogi, którą wybrał klient. Przy reklamacji u sprzedawcy obowiązuje kolejność żądań, więc najpierw w grę wchodzi naprawa albo wymiana. Zestawiamy typowe sytuacje:
| Sytuacja | Podstawa | Typowe rozwiązanie |
|---|---|---|
| Wada w ciągu 2 lat od wydania towaru | Brak zgodności towaru z umową | Naprawa albo wymiana |
| Wada wraca po naprawie | Brak zgodności występuje nadal | Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy |
| Serwis nie potwierdza wady | Test bez objawu opisanego przez klienta | Zwrot sprzętu z opisem testu |
| Ślady zalania albo uderzenia | Uszkodzenie z winy użytkownika | Odmowa z uzasadnieniem i oferta naprawy odpłatnej |
| Wada po 2 latach w okresie gwarancji | Gwarancja | Naprawa na warunkach z karty gwarancyjnej |
Odmowa wymaga uzasadnienia, bo przez 2 lata od wydania towaru przyjmuje się, że wada istniała już w chwili sprzedaży. Program wymusza wpisanie decyzji z uzasadnieniem, a opis diagnozy i zdjęcia zostają przy sprawie. Jednoosobowa firma kupująca laptop do biura ma prawa konsumenta, jeśli zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego. Taką sprawę oznaczamy w polu Typ reklamacji jako konsumencką, żeby dział reklamacji stosował do niej przepisy konsumenckie. Brak potwierdzenia wady opisujemy w sprawie wynikiem testu, żeby klient wiedział, co serwis sprawdził.
Dane o awaryjności modeli
Zamknięte sprawy pokazują, które modele psują się najczęściej i jakie usterki w nich wracają. Raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów zestawia przyczyny dla każdego artykułu, a raport Reklamacje wg dostawców porównuje dostawców. Raporty eksportujemy do PDF i XLS, więc dział zakupów dostaje je bez dostępu do programu. Dane z kilku lat pokazują też, czy nowsza wersja modelu psuje się rzadziej od poprzedniej.
Dla importera dane o awaryjności są argumentem w rozmowach z producentem o jakości kolejnych dostaw. Sklep wykorzystuje te same dane przy wyborze modeli do oferty. Połączenie reklamacji z naprawami opisujemy przy programie do obsługi serwisu i reklamacji, a pełny zakres programu przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net. Model z rosnącą liczbą napraw w pierwszym roku po sprzedaży jest sygnałem do rozmowy z producentem, zanim wada obejmie całą serię.