Oprogramowanie reklamacyjne (zgłoszenie internetowe) pozwala zautomatyzować obsługę serwisu. Korzyści płynące z wdrożenia systemu do serwisu przekonały już wielu przedsiębiorców. Na oszczędności może liczyć każdy, kto wybierze dobry program do serwisu. Aby jednak był on dobry dla Twojej organizacji powinien być odpowiednio spersonalizowany i dopasowany. Ponadto RMA software zapewnia dostęp do najważniejszych informacji bez przerwy. Oznacza to dostępność 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu.
RMA software
Reklamacja jest sposobem komunikowania się klienta z przedsiębiorstwem w celu poinformowania go o niewłaściwej jakości wyrobów ewentualnie usługi. Reklamacje są często składane w sposób bezzasadny, w sytuacjach, gdy jakość oferowanych wyrobów i usług jest właściwa. Zadaniem przeprowadzania procesu reklamacyjnego jest stwierdzenie zasadności bądź nie takiego zgłoszenia. Niewłaściwa ocena skutkuje naprawą lub wymianą produktu, czyli dodatkowymi kosztami po stronie sprzedawcy lub gwaranta.
Nadzorowanie reklamacji w świetle PN-ISO 10002:2006
Zapewnienie powtarzalności i cykliczności poszczególnych działań w odniesieniu do reklamacji to nieodzowny warunek umożliwiający prawidłowe nadzorowanie reklamacji w firmie. Warunek ten spełnia ujęcie postępowania z reklamacjami w procesie zgodnie z normą PN-ISO 10002:2006. Wymagania prawne dotyczące reklamacji są ważnym punktem odniesienia podczas opracowywania polityki dotyczącej postępowania z reklamacjami. Istotnym elementem każdego procesu postępowania z reklamacją jest planowanie i jego organizowanie.
Ręczne sterowanie jest mało wydajne i nadaje się gdy firma ma ograniczoną ich ilość. Jednak w sytuacji, gdy zgłoszenia reklamacyjne idą w dziesiątki czy setki dziennie okazuje się, że nieodzownym narzędziem jest system informatyczny. Konieczna będzie platforma reklamacyjna. Tak więc działaniem obejmującym całość planowania będzie właściwy dobór zasobów umożliwiających realizację i wykonywanie poszczególnych czynności w procesie reklamacyjnym.
System zgłoszeń reklamacyjnych
Aby zorganizować system zgłoszeń reklamacyjnych w firmie handlowej, należy wziąć pod uwagę następujące kroki:
Ustalenie sposobu zgłaszania reklamacji: możliwe opcje to formularz na stronie internetowej, e-mail, telefon lub osobisty kontakt z klientem.
Stworzenie procedur reklamacyjnych: należy określić, jakie działania należy podjąć w przypadku zgłoszenia reklamacji, w tym kto jest odpowiedzialny za jej rozpatrzenie i jakie informacje należy uzyskać od klienta.
Przydzielenie odpowiedzialności: należy określić, kto w firmie będzie odpowiedzialny za rejestrowanie i rozpatrywanie reklamacji.
Stworzenie systemu raportowania: warto stworzyć system, który pozwoli na śledzenie postępów w rozpatrywaniu reklamacji oraz generowanie raportów dotyczących reklamacji.
Ustalenie procedur rozpatrywania reklamacji: należy określić, jakie działania należy podjąć w przypadku zasadnej reklamacji, takie jak wymiana produktu lub zwrot pieniędzy.
Określenie sposobu informowania klienta o postępach: należy ustalić, w jaki sposób będą informowani klienci o postępach w rozpatrywaniu reklamacji.
Program Studio Reklamacje.net udostępniać może wybranej grupie użytkowników.
Użytkowników zalogowanych np. partnerów, dystrybutorów, markety lub dla użytkowników końcowych – konsumentów.
Formularz zgłoszenia reklamacji przez Internet. Ponadto moduł pozwala na weryfikację statusu reklamacji przez Internet – użytkownik wystarczy, że poda numer zgłoszenia reklamacji RMA, numer referencyjny, numer listu przewozowego lub numer seryjny urządzenia.
Wypełnione zgłoszenie wysyłane jest na podany w formularzu adres konta mailowego – specjalna wiadomość w celu weryfikacji użytkownika, który aby aktywować zgłoszenie musi kliknąć na załączony w wiadomości link.
Zarejestrowane zgłoszenie reklamacyjne drukowane jest za pomocą dokumentu PDF generowanego w systemie. Szablon wydruku może być dowolnie zmieniony, można dodać logo firmy.
Świadome działania firmy związane z obsługą reklamacyjną powodują, że klient jest bardziej lojalnym konsumentem.
Ponieważ przed sytuacją wystąpienia reklamacji klienta najczęściej nie łączą więzy emocjonalne z producentem czy sprzedawcą. Użytkuje produkt i oczekuje braku awarii. W sytuacji, gdy w procesie reklamacji, klient staje się częścią procesu, ważnym ogniwem, nawiązuje się relacja.
Właściwe jej wykorzystanie będzie skutkować większą lojalnością klienta. Nie zmarnuj tej szansy! W przeciwnym razie klient może stać się zagorzałym antagonistą naszej marki.
Aby zaangażować klienta w proces reklamacyjny, udostępnij mu platformę do składania reklamacji. Będzie mógł swobodnie i w łatwy sposób rejestrować swoje uwagi i zastrzeżenia. Poprzez platformę reklamacyjną będziesz mógł się także z nim komunikować.
Reklamacja jako źródło informacji o produkcie
Reklamacja coraz częściej traktowana jest jako ważne źródło informacji o produkcie. Dla firmy klient zgłaszający reklamacje jest czymś więcej niż zwykłym konsumentem. Można go traktować jak testera nowych wersji produktów. A sama reklamacja to raport z uwagami co do jego jakości. Za pomocą reklamacji i prezentacji problemów zaistniałych podczas użytkowania wyrobu konsument wskazuje potencjalny kierunek doskonalenia wyrobu.
Ponieważ do samej reklamacji dołączane mogą być zdjęcia problemu, oznacza to szybką oceną wady. Może być ona wykonana przez specjalistę zdalnie, bez konieczności przesyłania reklamowanego wyrobu. Biorąc pod uwagę koszty transportu i magazynowania takie rozpatrywanie reklamacji oznacza niższe koszty dla przedsiębiorstwa.
RMA rozpatrywanie reklamacji, skarg i odwołań
Odpowiedzialny za proces reklamacji np. pełnomocnik do spraw jakości, w pierwszym kroku weryfikuje czy odwołanie, skarga lub reklamacja wpłynęła w terminie. Weryfikuje ona poprawność danych dotyczących odwołania, skargi lub reklamacji. W przypadku stwierdzenia, że dane przedstawione przez składającego reklamację są niewystarczające do rozpatrzenia sprawy występuje pisemnie do składającego z prośbą o uzupełnienie. Jeżeli dane na reklamacji są poprawne, to konsument otrzymuje potwierdzenie przyjęcia reklamacji.
Praca w dziale reklamacji to odpowiedzialne zadanie, które polega na rozpatrywaniu reklamacji, skarg i odwołań klientów. Celem pracownika działu reklamacji jest zapewnienie klientom jak najlepszej obsługi i rozwiązanie ich problemów w jak najkrótszym czasie.
Aby skutecznie rozpatrywać reklamacje, pracownik działu reklamacji musi posiadać odpowiednią wiedzę dotyczącą produktów i usług firmy, a także umiejętności komunikacyjne. Musi być również zaznajomiony z przepisami dotyczącymi reklamacji i gwarancji.
Proces rozpatrywania reklamacji zaczyna się od zgłoszenia klienta, które jest przekazywane do pracownika działu reklamacji. Pracownik ten odpowiada za przeprowadzenie wstępnej analizy i określenie, czy reklamacja jest uzasadniona. Jeśli tak, pracownik przystępuje do rozwiązania problemu, a klient jest informowany o postępach i końcowym rozwiązaniu.
Usterki i wady produktów
Aby zgłosić usterki lub wady produktów, należy przede wszystkim skontaktować się z działem reklamacji lub działem obsługi klienta danej firmy. Można to zrobić za pośrednictwem telefonu, e-maila lub formularza dostępnego na stronie internetowej. W zgłoszeniu należy podać swoje dane kontaktowe oraz szczegóły dotyczące usterki lub wady produktu, takie jak data zakupu, numer seryjny produktu i opis problemu. Często wymagane jest także przesłanie zdjęć lub wideo problemu.
Następnie, firma przeprowadzi wstępną analizę zgłoszenia i w razie potrzeby poprosi o dostarczenie produktu do serwisu lub odesłanie produktu na adres firmy. Po otrzymaniu produktu, specjaliści przeprowadzą jego analizę i potwierdzą lub zaprzeczą reklamacji. Jeśli reklamacja zostanie potwierdzona, firma zaproponuje klientowi wymianę produktu na nowy, naprawę lub zwrot pieniędzy.
Ważne jest, aby przed zgłoszeniem reklamacji zapoznać się z warunkami gwarancji lub polityką reklamacyjną danej firmy. Często są one dostępne na stronie internetowej lub w dokumentacji produktu.
RMA platforma zgłoszenia reklamacji
RMA (Return Material Authorization) to platforma do zgłaszania reklamacji, która umożliwia klientom szybkie i łatwe zgłoszenie reklamacji produktów. Platforma ta pozwala na automatyczne przypisanie numeru RMA do reklamacji, co ułatwia jej identyfikację i śledzenie postępu rozpatrywania.
Aplikacje RMA często integrują się z systemami ERP (Enterprise Resource Planning) i CRM (Customer Relationship Management), co pozwala na automatyczne przesyłanie danych związanych z reklamacją do odpowiednich działów firmy, takich jak dział logistyki czy serwisu. Platformy RMA umożliwiają również klientom śledzenie statusu rozpatrywania ich reklamacji online, co zwiększa przejrzystość procesu i poprawia komunikację między klientem a firmą.
Internetowa platforma zgłaszania reklamacji to narzędzie, które pozwala konsumentom na zgłaszanie reklamacji bez konieczności osobistego odwiedzenia sklepu czy punktu obsługi klienta. Platforma ta może być dostępna na stronie internetowej firmy lub w formie aplikacji mobilnej. Klient może wypełnić formularz zgłoszenia reklamacji, dołączyć zdjęcia czy inne dokumenty potwierdzające usterkę, a następnie przesłać go do firmy.
Firmy mogą również skorzystać z opcji automatycznego przetwarzania reklamacji, gdzie system automatycznie przetwarza zgłoszenie reklamacji, a także przydziela odpowiednie zadania pracownikom odpowiedzialnym za rozpatrzenie i rozwiązanie reklamacji.
