W skrócie
Reklamację przez Internet konsument składa w formularzu na stronie sprzedawcy, bez zakładania konta. Przed wypełnieniem klient przygotowuje dowód zakupu i zdjęcia wady, a w formularzu wybiera jedno z czterech żądań, np. naprawę albo wymianę. Według starszych opisów zgłoszenie trzeba potwierdzić linkiem z wiadomości e-mail, a potem klient sprawdza status po numerze RMA. Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź od otrzymania reklamacji i odbiera towar do naprawy albo wymiany na swój koszt.
Co przygotować przed wypełnieniem formularza
Formularz reklamacji na stronie sprzedawcy wypełnia się szybciej, gdy klient ma dane pod ręką. Braki nie zamykają drogi do reklamacji, ale wydłużają ocenę zgłoszenia, bo sprzedawca musi o nie dopytać. Zdjęcia robi się przed zapakowaniem towaru, bo po wysyłce klient nie ma już do niego dostępu. Przed wypełnieniem formularza klient przygotowuje cztery rzeczy:
- Dowód zakupu - dokument sprzedaży albo inny dowód, np. wyciąg z konta z płatnością za towar.
- Numer seryjny - z tabliczki znamionowej albo opakowania, jeśli towar go ma.
- Zdjęcia wady - wyraźne ujęcia uszkodzenia i całego towaru.
- Opis wady - co nie działa i od kiedy.
Dowód zakupu opisujemy przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet, a numer seryjny przy numerze seryjnym i modelu w zgłoszeniu reklamacji. Przebieg sprawy po stronie sprzedawcy opisujemy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia. Komplet danych skraca ocenę zgłoszenia, bo sprzedawca nie musi pisać do klienta z pytaniami.
Dane reklamującego i sposób powiadomienia
Pierwsza sekcja formularza, Reklamujący, zbiera dane adresowe i kontaktowe klienta. Na formularzu z 2018 roku sekcja ma też pole Sposób powiadomienia, w którym klient wybiera kanał wiadomości o sprawie. Adres e-mail musi być poprawny, bo na niego przychodzi potwierdzenie złożenia reklamacji. Pola formularza opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy.
Numer telefonu przydaje się, gdy sprzedawca chce szybko dopytać o wadę albo ustalić odbiór towaru. Formularz ma pole zgody na przetwarzanie danych, ale podstawą przetwarzania danych przy reklamacji jest umowa sprzedaży i obowiązek prawny sprzedawcy, a nie sama zgoda. Klient może też złożyć reklamację w inny sposób, np. pisemnie w sklepie.
Osoba prowadząca jednoosobową działalność, która kupiła towar na firmę, ma prawa konsumenta, gdy zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego. W formularzu podaje wtedy dane z faktury, a sprzedawca ocenia charakter zakupu m.in. według przedmiotu działalności wpisanego w CEIDG. Faktura na firmę nie odbiera więc sama w sobie praw konsumenta.
Wybór reklamowanego towaru
Sekcja Reklamowany produkt ma pola Asortyment i Numer seryjny. Według starszej dokumentacji przed wyborem artykułu klient określa producenta i grupę towarową, a lista artykułów zawęża się do pasujących pozycji. Przycisk Dodaj dopisuje kolejny artykuł do tego samego zgłoszenia, a starszy opis numeracji podaje, że u konsumenta jeden numer RMA dotyczy jednego artykułu.
Numer seryjny wiąże zgłoszenie z konkretną sztuką towaru, a nie tylko z modelem. Sprzedawca sprawdza po nim np. datę sprzedaży egzemplarza albo wcześniejsze naprawy. Klient, który nie może odczytać numeru, zaznacza to w uwagach, zamiast wpisywać przypadkowe znaki.
Opis wady i żądanie reklamującego
Sekcja Dane zgłoszenia ma m.in. pola Data zakupu, Data powstania wady, Przyczyna reklamacji i Opis wady. Opis powinien mówić, co nie działa i w jakich warunkach, np. „ekran gaśnie po 10 minutach pracy”, a nie tylko „uszkodzony”. Data powstania wady pokazuje sprzedawcy, czy wada ujawniła się w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru. Jak opisać wadę, pokazujemy przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym.
W polu Żądanie reklamującego klient wybiera naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Gwarancja producenta i brak zgodności towaru z umową są podstawami reklamacji, a nie żądaniami, więc nie wybiera się ich w tym polu. Różnicę między podstawami opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową. Konsument nie wybiera żądania dowolnie, co pokazuje tabela:
| Żądanie | Kiedy konsument może z niego skorzystać |
|---|---|
| Naprawa | Od początku, jako jedno z dwóch pierwszych żądań |
| Wymiana | Od początku, zamiast naprawy |
| Obniżenie ceny | M.in. gdy sprzedawca odmówił naprawy i wymiany albo wada występuje nadal po naprawie |
| Odstąpienie od umowy | W tych samych przypadkach co obniżenie ceny, ale nie przy nieistotnym braku zgodności |
Wybór naprawy albo wymiany w formularzu nie wiąże sprzedawcy bez wyjątków. Sprzedawca może zmienić sposób usunięcia wady, gdy wybrany jest niemożliwy albo wymaga nadmiernych kosztów, np. zaproponować wymianę zamiast naprawy. Jeżeli oba sposoby są niemożliwe albo nadmiernie kosztowne, sprzedawca może odmówić, a konsument może wtedy żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.
Wysłanie zgłoszenia i potwierdzenie linkiem
Ostatni krok formularza, Podsumowanie, pozwala sprawdzić dane przed wysłaniem. Przycisk Wyślij zgłoszenie kończy formularz, a przycisk Anuluj go przerywa. Według starszej dokumentacji zgłoszenie zapisuje się ze stanem Oczekuje na aktywację, a na podany adres przychodzi wiadomość z linkiem.
Kliknięcie linku aktywuje zgłoszenie i dopiero wtedy trafia ono do oceny sprzedawcy. Wiadomość z linkiem trafia czasem do folderu spam, więc klient sprawdza też ten folder. Szczegóły potwierdzenia opisujemy przy potwierdzeniu zgłoszenia linkiem z wiadomości e-mail. Gdy wiadomość z linkiem nie przychodzi, klient ma dwie drogi:
- Poprawienie adresu - ponowne zgłoszenie z właściwym adresem e-mail, jeśli w pierwszym była literówka.
- Kontakt ze sprzedawcą - telefon albo e-mail do działu reklamacji z datą wysłania formularza.
Numer RMA i sprawdzanie statusu
Po rejestracji zgłoszenia program nadaje numer i wysyła klientowi potwierdzenie złożenia reklamacji e-mailem. Numer RMA składa się z 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, np. 3FC7-4CA8-9AE0. Klient zapisuje go, bo według starszych opisów po nim, a także po numerze seryjnym, sprawdza status na stronie sprzedawcy. Numer RMA nie jest datą ani numerem kolejnym, więc nie da się z niego odczytać dnia zgłoszenia.
Odpowiedź na reklamację jest należna w ciągu 14 dni od jej otrzymania, a nie od wysyłki towaru.
Przy zmianie statusu sprzedawca wysyła SMS albo e-mail, zgodnie ze sposobem powiadomienia wybranym w formularzu. Kanały informowania opisujemy przy informowaniu klienta o statusie reklamacji. Status na stronie pokazuje etap sprawy, a decyzję w sprawie żądania sprzedawca przekazuje w odpowiedzi na reklamację.
Wysyłka towaru i termin odpowiedzi
Przy naprawie albo wymianie konsument udostępnia towar sprzedawcy, a sprzedawca odbiera go na swój koszt. Koszty naprawy albo wymiany, w tym przesyłki, ponosi sprzedawca. Numer RMA na paczce pozwala szybciej przypisać przesyłkę do sprawy, ale jego brak nie zwalnia sprzedawcy z rozpatrzenia reklamacji.
Sprzedawca odpowiada na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Termin biegnie od otrzymania reklamacji, a nie od dostarczenia towaru. Obowiązki sprzedawcy opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta. Zgłoszenie przez Internet daje klientowi dowód daty złożenia reklamacji, bo potwierdzenie przychodzi e-mailem.