W skrócie
Maszyna przemysłowa zostaje u klienta, więc reklamacja zaczyna się od zgłoszenia z miejsca pracy, a nie od paczki w dziale reklamacji. Zgłoszenie obejmuje numer seryjny maszyny i numery jej podzespołów, bo wadę silnika albo przekładni producent reklamuje dalej u swojego dostawcy. Między firmami terminy wynikają z umowy i warunków gwarancji, a przy przestoju linii liczy się czas reakcji serwisu. Referencja z 2023 roku opisuje wdrożenie u producenta i serwisu taboru szynowego z aplikacją Android dla serwisantów.
Specyfika reklamacji maszyn przemysłowych
Maszyna przemysłowa pracuje u klienta i zwykle nie wraca do producenta w całości. Reklamacja dotyczy więc najczęściej podzespołu, który serwisant wymienia na miejscu, a nie całego urządzenia. Awaria może przy tym zatrzymać linię produkcyjną odbiorcy, więc liczy się czas reakcji serwisu. W programie zgłoszenia maszyn prowadzimy jako osobny typ spraw z własnymi terminami i polami.
Maszyny kupują firmy, więc do reklamacji nie stosuje się przepisów konsumenckich ani ustawowego terminu 14 dni. Podstawą reklamacji jest rękojmia z kodeksu cywilnego albo gwarancja producenta, a umowa może rękojmię ograniczyć. Odbiorca zgłasza wadę zwykle telefonicznie albo e-mailem, a pracownik rejestruje sprawę z numerem fabrycznym maszyny. Zasady rękojmi opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami.
Numery seryjne maszyny i podzespołów
Maszyna ma numer fabryczny z tabliczki znamionowej, a jej podzespoły mają własne numery seryjne od swoich producentów. W opisach wdrożeń u serwisów urządzeń przemysłowych zgłoszenie obejmuje oba rodzaje numerów, np. numer maszyny i numery zamontowanych silników. Numer maszyny pracownik wpisuje w polu Numer seryjny, a numery podzespołów w dodatkowych polach ustalonych przy wdrożeniu. Okno Szukaj reklamacji ma filtr Numer seryjny, więc wszystkie sprawy jednej maszyny znajdziemy jednym wyszukiwaniem.
Historia zgłoszeń jednej maszyny pokazuje, czy ten sam podzespół psuje się kolejny raz. Przy maszynie pracującej kilka lat taka historia jest podstawą rozmowy o modernizacji albo wymianie podzespołu na inny typ. Numery podzespołów wymienionych przy naprawie serwisant dopisuje do sprawy, żeby historia maszyny była aktualna. Numer seryjny egzemplarza przy sprzęcie konsumenckim opisujemy przy reklamacjach sprzętu elektrycznego i elektroniki.
Reklamacja podzespołu u dostawcy
Wobec odbiorcy za wadę maszyny odpowiada jej producent, także wtedy, gdy wadliwy jest silnik od innego dostawcy. Producent wymienia silnik u klienta, a potem reklamuje go u swojego dostawcy na warunkach z umowy dostawy. Do tej reklamacji potrzebuje danych zebranych przez serwisanta w miejscu pracy maszyny. Dostawca podzespołu oczekuje zwykle czterech rzeczy:
- Numer seryjny podzespołu - numer z tabliczki silnika albo przekładni, a nie numer całej maszyny.
- Opis usterki - objaw i warunki pracy maszyny w chwili awarii.
- Zdjęcia - tabliczka znamionowa i miejsce uszkodzenia przed demontażem.
- Zdemontowany podzespół - część przechowana do decyzji dostawcy albo odesłana do jego oceny.
Do dostawcy trafia numer seryjny podzespołu, więc zgłoszenie od początku zapisuje oba rodzaje numerów.
Reklamację do dostawcy prowadzimy w programie jako osobny typ sprawy, a w polu Uwagi zapisujemy numer sprawy odbiorcy. Zdemontowany podzespół oznaczamy numerem sprawy, żeby w magazynie nie pomylić go z częścią sprawną. Raport Reklamacje wg dostawców pokazuje potem, którzy dostawcy podzespołów mają najwięcej spraw. Opis usterki z miejsca pracy maszyny opisujemy przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym.
Gwarancja producenta i przeglądy maszyny
Producent maszyny udziela zwykle gwarancji z warunkami zapisanymi w umowie albo w karcie gwarancyjnej. Warunki często wymagają przeglądów okresowych w autoryzowanym serwisie i eksploatacji zgodnej z dokumentacją techniczno-ruchową. Brak przeglądu może wyłączyć odpowiedzialność gwaranta, jeśli warunki gwarancji tak stanowią. Dlatego serwisant zapisuje w zgłoszeniu datę ostatniego przeglądu i stan licznika godzin pracy.
Przy rękojmi między firmami o odpowiedzialności decyduje przyczyna wady, a nie sam brak przeglądu. Awaria z powodu zużycia albo złej eksploatacji nie jest wadą, za którą odpowiada sprzedawca. Naprawę pogwarancyjną serwis wykonuje po akceptacji kosztów przez odbiorcę, a roboczogodziny i części rozlicza w tej samej sprawie. Ewidencję kosztów opisujemy przy kosztach naprawy w reklamacji.
Przestój maszyny i priorytet zgłoszenia
Awaria, która zatrzymuje linię produkcyjną, ma inną wagę niż usterka, przy której maszyna dalej pracuje. Lista Oczekujące RMA pokazuje priorytet flagą, a rejestr Wszystkie ma przycisk Priorytet. Progi czasu reakcji z umowy zapisujemy jako reguły terminów i eskalacji dla typu zgłoszenia. Progi SLA opisujemy szerzej przy priorytetach zgłoszeń i SLA w reklamacjach.
Umowy z odbiorcami przemysłowymi określają zwykle dwa czasy, które serwisant zapisuje w sprawie. Na ich podstawie strony rozliczają kary przewidziane w umowie. Oba czasy liczy się zwykle tak:
- Czas reakcji - od zgłoszenia awarii do rozpoczęcia pracy serwisanta przy maszynie.
- Czas przestoju - od zgłoszenia awarii do przywrócenia maszyny do pracy.
Raport Średni czas realizacji wg pracownika pokazuje, czy zespół mieści się w progach z umów. Przy powtarzających się przekroczeniach kierownik serwisu zmienia podział rejonów albo zwiększa zapas części u serwisantów. Dane o przestojach są też argumentem przy negocjowaniu progów w kolejnej umowie.
Serwis taboru szynowego w terenie
Referencja z 2023 roku dotyczy producenta i serwisu taboru szynowego, dla którego powstała aplikacja Android dla serwisantów terenowych. Serwisanci zapisują tam zgłoszenie i wynik naprawy w miejscu pracy pojazdu, a nie po powrocie do biura. Aplikacja mobilna jest w cenniku osobnym modułem, a zakres jej ekranów ustalamy przy wdrożeniu. Pracę serwisanta u klienta opisujemy przy reklamacjach z wizytą serwisanta u klienta.
Pojazd szynowy składa się z wielu podzespołów z własnymi numerami, więc identyfikacja podzespołu jest tu ważniejsza niż numer pojazdu. Bez aplikacji dedykowanej serwisant korzysta z programu w przeglądarce na urządzeniu z Androidem. Przed diagnozą sprawdza w programie wcześniejsze zgłoszenia tego pojazdu. Połączenie reklamacji z naprawami opisujemy przy programie do obsługi serwisu i reklamacji.
Decyzje i analiza awarii maszyn
Decyzja w reklamacji maszyny zależy od przyczyny ustalonej przez serwisanta i od warunków gwarancji. Program wymusza wpisanie decyzji z uzasadnieniem, więc spór z odbiorcą opiera się na zapisach ze sprawy. Zestawiamy typowe sytuacje:
| Sytuacja | Kto odpowiada | Typowe rozwiązanie |
|---|---|---|
| Wada fabryczna w okresie gwarancji | Producent maszyny | Naprawa u klienta albo wymiana podzespołu |
| Wada podzespołu od dostawcy | Producent maszyny wobec odbiorcy | Wymiana podzespołu i reklamacja u dostawcy |
| Awaria po eksploatacji niezgodnej z dokumentacją | Użytkownik maszyny | Naprawa odpłatna po akceptacji kosztów |
| Brak przeglądu wymaganego w gwarancji | Według warunków gwarancji | Odmowa w ramach gwarancji albo naprawa odpłatna |
| Awaria po okresie gwarancji | Użytkownik maszyny | Naprawa pogwarancyjna |
Zamknięte sprawy pokazują, które podzespoły psują się najczęściej w danym modelu maszyny. Raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów zestawia przyczyny dla każdego artykułu, a raport Reklamacje wg dostawców porównuje dostawców podzespołów. Producent przekazuje te dane konstruktorom, bo to oni decydują o zmianie podzespołu w kolejnej serii. Pracę z danymi opisujemy przy analizie przyczyn reklamacji i trendów.
Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net. Te same dane pokazują działowi serwisu, których części potrzeba więcej w magazynie. Wada podzespołu wykryta w pierwszej serii jest tańsza do usunięcia niż ta sama wada w maszynach pracujących już u wielu klientów.