W skrócie
Skrót RMA pochodzi od Return Merchandise Authorization i oznacza autoryzację zwrotu towaru, a w przemyśle spotyka się też rozwinięcie Return Material Authorization. Firma rejestruje zgłoszenie z numerem RMA i sprawdza dowód zakupu, a potem przyjmuje produkt i zamyka sprawę po decyzji. Z procedury RMA korzystają producenci, dystrybutorzy, sklepy i serwisy, a numer łączy zgłoszenie, załączniki, przesyłkę i korespondencję. W Studio RMA.net numer RMA powstaje przy zapisie zgłoszenia i ma 12 znaków szesnastkowych, np. 3FC7-4CA8-9AE0.
Definicja RMA i rozwinięcie skrótu
Skrót RMA pochodzi od angielskiego Return Merchandise Authorization, czyli autoryzacji zwrotu towaru. Tak rozwijamy go w opisie Studio RMA.net, a w firmach przemysłowych spotyka się też wersję Return Material Authorization. Oba rozwinięcia opisują tę samą zasadę: gdy produkt ma wrócić do producenta, dystrybutora, sklepu albo serwisu, firma najpierw rejestruje zgłoszenie i nadaje mu numer. Pod tym numerem sprawę prowadzą potem klient, magazyn, serwis i dział reklamacji.
Słowo RMA pojawia się w rozmowach o zwrotach w kilku znaczeniach naraz. W codziennej pracy oznacza cztery powiązane rzeczy:
- Autoryzacja zwrotu - zgoda firmy na przyjęcie produktu, od której skrót wziął nazwę.
- Procedura RMA - ustalony w firmie sposób przyjmowania zwrotów i reklamacji, od zgłoszenia po zamknięcie sprawy.
- Numer RMA - identyfikator zgłoszenia, który klient i firma podają w korespondencji i przy przekazaniu towaru.
- System RMA - program, w którym firma rejestruje zgłoszenia z numerami i śledzi kolejne etapy obsługi.
RMA nie jest instytucją prawną, tylko sposobem organizacji pracy. Podstawą sprawy pozostaje reklamacja konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową, rękojmia w umowie między firmami, gwarancja albo zwrot po odstąpieniu od umowy. Różnice między RMA, zwrotem, reklamacją i gwarancją zestawiamy na osobnej stronie. Przy większej liczbie zgłoszeń procedurę prowadzi system RMA do obsługi zwrotów i reklamacji, w którym każda sprawa ma swój numer i historię.
Kto korzysta z RMA - producent, dystrybutor, sklep i serwis
Procedurę RMA stosuje każda firma, do której produkt wraca po sprzedaży. W łańcuchu dostaw jedna sprawa może przejść przez kilka ogniw: sklep przyjmuje reklamację od klienta, dystrybutor zbiera zgłoszenia od sklepów, a producent decyduje o naprawie lub wymianie. Każda z tych firm może prowadzić sprawę we własnym rejestrze i pod własnym numerem RMA. W tabeli zestawiamy, kiedy poszczególni uczestnicy sięgają po autoryzację zwrotu i co zapisują w zgłoszeniu.
| Uczestnik | Kiedy korzysta z RMA | Co zapisuje w zgłoszeniu |
|---|---|---|
| Producent | Przyjmuje zgłoszenia od dystrybutorów, sieci sklepów i serwisów albo bezpośrednio od użytkowników | Model, numer seryjny, datę zakupu, opis wady i okres gwarancji |
| Dystrybutor lub importer | Przyjmuje zwroty od sklepów i sam zgłasza wadliwe produkty producentowi | Dokument sprzedaży do sklepu, numer RMA nadany przez sklep i warunki umowy handlowej |
| Sklep lub sieć sklepów | Przyjmuje reklamację od klienta i przekazuje towar do centrali, dostawcy lub serwisu | Dane klienta, dowód zakupu, opis wady i żądanie reklamującego |
| Serwis | Przyjmuje urządzenie do naprawy gwarancyjnej lub pogwarancyjnej i odsyła je po naprawie | Numer RMA zleceniodawcy, zakres naprawy, roboczogodziny i użyte części |
Drogę jednej reklamacji od sklepu do producenta opisujemy przy reklamacji w łańcuchu dostaw. W referencjach Studio RMA.net są m.in. producent i serwis taboru szynowego (2023), importer laptopów sześciu marek (2021), grupa odzieżowo-jubilerska z ok. 370 sklepami (2017) oraz operator logistyczny mrożonek (2012). Wersja demo jest skonfigurowana dla sieci sklepów z centralą, dlatego ma statusy Opinia sklepu i Wysłanie do centrali. Konfiguracja statusów i ról należy do standardowego wdrożenia, więc statusy dopasowujemy do osób, które w firmie oceniają i naprawiają produkt.
Kolejne etapy autoryzacji zwrotu
W opisie Studio RMA.net dzielimy obsługę zwrotu na pięć etapów: rejestrację, weryfikację, decyzję, realizację i zamknięcie. W tabeli rozpisujemy je na sześć kroków i dla każdego podajemy miejsce w programie. Sednem autoryzacji są kroki 1-3, bo firma rejestruje i ocenia zgłoszenie, zanim produkt fizycznie do niej trafi. W relacjach między firmami towar zwykle wysyła się dopiero po nadaniu numeru RMA i wstępnej ocenie zgłoszenia.
Autoryzacją są trzy pierwsze kroki, bo numer i ocena powstają, zanim produkt trafi do firmy.
| Krok | Co się dzieje | Kto działa | Gdzie w Studio RMA.net |
|---|---|---|---|
| 1. Zgłoszenie | Klient opisuje produkt, wadę i żądanie w formularzu albo pracownik wpisuje zgłoszenie za klienta | Klient lub dział reklamacji | Formularz zgłoszenia na stronie firmy, przycisk Dopisz |
| 2. Numer RMA | Przy zapisie zgłoszenie dostaje numer RMA, pod którym toczy się cała sprawa | Program | Kolumna Numer RMA na listach |
| 3. Wstępna ocena | Sprawdzamy dane produktu, dowód zakupu i opis wady, zanim towar trafi do firmy | Dział reklamacji | Lista Oczekujące RMA |
| 4. Przyjęcie towaru | Produkt dociera do firmy lub serwisu, a dokument trafia do rejestru reklamacji | Magazyn lub punkt przyjęć | Lista Przyjęte Nowe |
| 5. Ocena i decyzja | Opinia sklepu, rzeczoznawcy lub serwisu, potem uznanie, odrzucenie albo upust cenowy | Sklep, rzeczoznawca, serwis, centrala | Listy W realizacji i Rozpatrzone |
| 6. Realizacja i zamknięcie | Wykonanie decyzji, powiadomienie klienta i archiwizacja dokumentacji | Serwis, logistyka i dział reklamacji | Lista Zamknięte |
Kolejność kroków widać na wstążce starszego interfejsu: Dopisz, RMA, Przyjęte Nowe, W realizacji serwis, Rozpatrzone i Zamknięte. Każda lista pokazuje dokumenty na jednym etapie, więc kierownik działu od razu widzi, ile zgłoszeń czeka na ocenę, a ile na decyzję. W nowym interfejsie od wersji 1.85.0 menu Reklamacje ma pozycje Dopisz, Oczekujące RMA, Nowe, W realizacji, Rozpatrzone i Zamknięte. Klient nie musi znać tych list, bo o zmianie etapu dowiaduje się z wiadomości SMS lub e-mail.
Zgłoszenie RMA od klienta i od pracownika
Zgłoszenie RMA powstaje w Studio RMA.net na dwa sposoby: klient wypełnia formularz na stronie firmy albo pracownik dopisuje je w programie. Oba formularze mają wspólne sekcje, np. Reklamujący albo Dane zgłoszenia. Zbierają asortyment, numer seryjny, numer dokumentu zakupu, datę zakupu, przyczynę reklamacji, opis wady i żądanie reklamującego. Pola na numer RMA w nich nie ma, bo program nadaje go przy zapisie zgłoszenia.
Rozróżniamy dwa kanały zgłoszeń. Klient indywidualny korzysta z publicznego formularza i podaje dowód zakupu oraz dane kontaktowe. Kontrahent B2B zgłasza sprawę z konta w portalu, a program wiąże ją z kontrahentem i numerem transakcji. Do zgłoszenia można dołączyć zdjęcia wady, protokoły, dowody zakupu i korespondencję, a załączniki są powiązane z numerem RMA.
Pracownik dopisuje zgłoszenie wtedy, gdy klient nie korzysta z formularza, np. przynosi produkt do sklepu. W nowym interfejsie pola obowiązkowe mają pomarańczowy znacznik, a firmę i asortyment pracownik wybiera z kartotek. Zgłoszenie z formularza na stronie czeka natomiast na potwierdzenie linkiem z wiadomości e-mail i trafia na listę Oczekujące RMA - tak ten etap opisujemy przy statusach reklamacji. Po kwalifikacji dokument przechodzi do rejestru reklamacji.
Numer RMA w praktyce
Numer RMA identyfikuje sprawę, a obie strony podają go w korespondencji i przy przekazaniu towaru. W Studio RMA.net ma 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, np. 3FC7-4CA8-9AE0 albo 0DD0-44A7-9C21. Nie zawiera daty ani numeru kolejnego, więc łatwo odróżnić go od numeru dokumentu reklamacji w postaci RRRR-MM-NNNN, np. 2019-03-0003. Na karcie reklamacji widnieje też numer referencyjny. numeracji dokumentów i formacie numeru RMA opisujemy na osobnej stronie.
Z numeru RMA korzystają różne osoby i działy, a program wiąże z nim także pliki. W praktyce numer pojawia się w czterech miejscach:
- Klient - podaje numer w korespondencji z firmą i wtedy, gdy pyta o etap swojej sprawy.
- Pracownik działu reklamacji - wpisuje numer lub jego fragment w oknie Szukaj reklamacji i otwiera właściwy dokument.
- Magazyn i serwis - łączą po numerze przesyłkę ze zgłoszeniem i opisem wady.
- Załączniki - zdjęcia wady, protokoły, dowody zakupu i korespondencja są w programie powiązane z numerem RMA.
W oknie Szukaj reklamacji pole Numer RMA stoi obok pól numeru reklamacji, numeru referencyjnego, numeru seryjnego oraz e-maila i telefonu klienta. Pola przyjmują fragment wartości, więc wystarczy kilka znaków, które klient poda przez telefon. Zaznaczona opcja Wyświetl dane spełniające wszystkie filtry zawęża wynik do dokumentów zgodnych ze wszystkimi wpisanymi warunkami. Starsza wersja interfejsu ma to samo okno z przyciskiem Uruchom.
Kiedy dokładnie powstaje numer i jak prowadzi sprawę po stronie klienta i pracownika, pokazujemy przy numerze RMA w systemie reklamacyjnym. Na wydruku PDF dokumentu reklamacji jest też kod kreskowy, który omawiamy przy kodzie kreskowym na dokumencie reklamacji. Sam numer RMA nie zastępuje numeru dokumentu, tylko towarzyszy mu na listach i w oknie wyszukiwania.
Weryfikacja i decyzja w sprawie RMA
Weryfikacja sprawdza podstawę zgłoszenia i jego dokładny zakres. Na tym etapie sprawdzamy dokument sprzedaży i zasadność zgłoszenia. Na karcie reklamacji mamy do tego numer dokumentu zakupu, datę zakupu, datę powstania wady i typ reklamacji, np. Konsumencka. Termin realizacji program zapisuje przy rejestracji, a pole Liczba dni do terminu pokazuje, ile czasu zostało na odpowiedź.
Decyzja dotyczy żądania reklamującego: naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Zapisujemy ją statusem, np. Uznana albo Upust cenowy, a dokument trafia na listę Rozpatrzone. Wcześniej, na liście W realizacji, produkt może ocenić sklep albo rzeczoznawca. Pełną listę statusów i ich znaczenie opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA.
Na etapie realizacji serwis albo logistyka dostaje zlecenie z ewidencją roboczogodzin serwisanta i kosztów części. Zamknięcie obejmuje powiadomienie klienta i archiwizację, a dane trafiają potem do analizy przyczyn reklamacji. Przy zmianie statusu wysyłamy klientowi SMS lub e-mail, a po zamknięciu sprawy dokumentacja i załączniki zostają w archiwum. Menu Historia pokazuje później wcześniejsze reklamacje tego samego klienta i artykułu.
Numer RMA a reklamacja konsumenta i umowa między firmami
Numer RMA porządkuje pracę firmy, ale nie zmienia praw klienta. Konsument składa reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową na podstawie ustawy o prawach konsumenta, a przepisy nie wymagają od niego numeru RMA ani określonej formy zgłoszenia. Brak numeru naklejonego na paczkę albo upływ „ważności” numeru nie może więc warunkować przyjęcia reklamacji konsumenta. Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji - więcej o tym piszemy przy obowiązkach sprzedawcy wobec konsumenta.
Między firmami strony mogą ułożyć procedurę po swojemu. Umowa handlowa może wymagać uzyskania numeru RMA przed wysyłką i oznaczenia nim paczki. Może też określić czas na dostarczenie towaru od nadania numeru. Wyjątkiem jest osoba prowadząca jednoosobową działalność, dla której zakup nie ma charakteru zawodowego - w sprawie niezgodności towaru z umową chronią ją przepisy jak konsumenta. Zasady oznaczania przesyłek opisujemy przy wysyłce reklamowanego towaru z numerem RMA.