W skrócie
Formularz reklamacyjny online stoi na stronie firmy i zapisuje zgłoszenie wprost do bazy Studio RMA.net. Klient przechodzi przez sekcje Reklamujący, Reklamowany produkt, Dane zgłoszenia i Podsumowanie. Pola obowiązkowe program oznacza pomarańczowym paskiem, a asortyment podpowiada z kartoteki. Po wysłaniu zgłoszenie dostaje numer RMA i trafia na listę Oczekujące RMA.
Co klient widzi po otwarciu formularza
Formularz otwiera się w przeglądarce pod adresem na stronie firmy i nie wymaga logowania. Ekran ma budowę jednej długiej strony podzielonej na sekcje, po których klient schodzi w dół. Każda sekcja zbiera inny rodzaj danych, od danych zgłaszającego po zgodę na przetwarzanie danych w Podsumowaniu. Na dole czekają przyciski Wyślij zgłoszenie oraz Anuluj.
Taki podział skraca wypełnianie, bo klient nie szuka pól po całym ekranie. Dane kontaktowe wpisuje raz, a resztę formularza poświęca na opis towaru i wady. Cała ścieżka po stronie klienta i po stronie firmy opisana jest na stronie o obsłudze reklamacji online, a tutaj zostajemy przy samym formularzu.
Formularz zbiera najpierw dane do kontaktu, a dopiero potem opis towaru i wady.
Układ pól nie jest przypadkowy. Zaczynamy od danych, które pozwalają odezwać się do klienta, a dopiero potem pytamy o towar i o wadę. Gdyby kolejność była odwrotna, porzucone zgłoszenie zostawiałoby opis usterki bez możliwości kontaktu.
Sekcja Reklamujący i sposób powiadomienia
Pierwsza sekcja zbiera dane osoby lub firmy zgłaszającej reklamację. Klient wypełnia Imię, Nazwisko, Ulicę, Kod pocztowy, Miejscowość, Nr telefonu oraz Adres email. Adres pocztowy ma znaczenie wtedy, gdy towar wraca do klienta po naprawie lub wymianie, a telefon skraca wyjaśnianie niejasnego opisu wady.
Osobnym polem jest Sposób powiadomienia z wyborem Telefon/SMS albo e-mail. To pole decyduje, jakim kanałem program wyśle wiadomość przy zmianie statusu sprawy, więc jego wartość przekłada się wprost na liczbę telefonów do działu obsługi. Kolejne wiadomości wysyłamy potem z listy reklamacji przyciskiem Wyślij, a klient sprawdza status reklamacji także samodzielnie, po numerze RMA.
W wersjach formularza dla klientów detalicznych nie ma pola Firma, bo sprawę prowadzi osoba fizyczna. Kontrahentów hurtowych obsługujemy inaczej i wracamy do tego przy koncie partnera. Dane z tej sekcji trafiają potem do kartoteki kontrahentów, więc kolejne zgłoszenia tej samej osoby da się zestawić w historii.
Sekcja Reklamowany produkt - asortyment i numer seryjny
Druga sekcja identyfikuje towar. Pole Asortyment podpowiada pozycje z kartoteki asortymentu, więc klient wybiera indeks istniejący w bazie zamiast wpisywać własną nazwę handlową. Obok stoi Numer seryjny, który wskazuje konkretny egzemplarz, oraz pole Uwagi na informacje niepasujące do pozostałych pól. Wypełnienie obu pól identyfikujących pozwala serwisowi odnaleźć datę produkcji i wcześniejsze naprawy egzemplarza.
Sam numer seryjny w zgłoszeniu reklamacji bywa jedynym punktem zaczepienia, gdy klient nie ma już opakowania ani dokumentu zakupu. Do zgłoszenia dołączamy też załączniki, w tym zdjęcia wady, a program wiąże je z numerem RMA sprawy. Na listach reklamacji widać wtedy kolumny Ilość zdjęć i Załączniki z liczbą plików.
Sekcja Dane zgłoszenia - daty i opis wady
Trzecia sekcja opisuje zdarzenie. Program prosi tu o Numer dokumentu zakupu, Datę zakupu, Datę powstania wady, Przyczynę reklamacji oraz Opis wady, a na końcu o Żądanie reklamującego. To najważniejsza część formularza dla osoby, która będzie sprawę rozpatrywać, bo z niej wynika podstawa reklamacji razem z oczekiwaniem klienta.
- Data zakupu - wyznacza okres odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową.
- Data powstania wady - odróżnia wadę ujawnioną po tygodniu od tej zgłoszonej po roku używania.
- Przyczyna reklamacji - mówi, w jakich okolicznościach doszło do uszkodzenia.
- Żądanie reklamującego - wskazuje naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Pole Numer dokumentu zakupu przyjmuje numer paragonu lub faktury, ale dowód zakupu w reklamacji nie ogranicza się do paragonu. Opis wady zostawiamy jako pole tekstowe bez sztywnej listy, bo klient opisuje objaw własnymi słowami, a dopiero pracownik przypisuje sprawie kategorię. Jak sformułować ten opis, żeby dało się go ocenić bez oglądania towaru, pokazujemy przy opisie wady w zgłoszeniu.
Pola formularza a kolumny na liście zgłoszeń
Dane z formularza nie lądują w skrzynce pocztowej, tylko w tabeli bazy. Pracownik widzi je od razu na liście zgłoszeń internetowych jako kolumny do filtrowania i sortowania spraw. Poniższa tabela zestawia pola formularza z miejscem, w którym pojawiają się po stronie firmy.
| Pole formularza | Sekcja | Co wpisuje klient | Gdzie widać w programie |
|---|---|---|---|
| Imię i Nazwisko | Reklamujący | Dane osoby zgłaszającej | Kolumny Imię i Nazwisko na liście zgłoszeń |
| Nr telefonu | Reklamujący | Numer kontaktowy | Kolumna Telefon, pole wyszukiwania Klient telefon |
| Adres email | Reklamujący | Adres do potwierdzenia zgłoszenia | Pole wyszukiwania Klient e-mail |
| Sposób powiadomienia | Reklamujący | Telefon/SMS albo e-mail | Kanał wiadomości wysyłanej przyciskiem Wyślij |
| Asortyment | Reklamowany produkt | Wybór pozycji z kartoteki | Kolumny Kod artykułu i Nazwa artykułu |
| Numer seryjny | Reklamowany produkt | Oznaczenie egzemplarza | Kolumna Nr seryjny, wyszukiwanie po numerze |
| Data zakupu | Dane zgłoszenia | Data z dokumentu zakupu | Karta reklamacji, zakładka Dane podstawowe |
| Żądanie reklamującego | Dane zgłoszenia | Naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie | Zestawienie Reklamacje wg żądania reklamującego |
Kolumna Dni pokazuje liczbę dni pozostałych do terminu rozpatrzenia i zmienia kolor, gdy termin się zbliża. Wartość ujemna oznacza sprawę po terminie. Dzięki temu zgłoszenia z formularza od razu wchodzą w ten sam rygor czasowy co reklamacje przyjęte przy ladzie.
Podsumowanie i zgoda na przetwarzanie danych
Ostatnia sekcja zbiera wypełnione dane w jednym widoku, zanim klient potwierdzi wysyłkę. Tutaj stoi też informacja o przetwarzaniu danych osobowych i przyciski kończące pracę z formularzem. Przetwarzanie danych przy reklamacji opieramy na wykonaniu umowy i obowiązku prawnym sprzedawcy, więc zgoda nie jest warunkiem przyjęcia sprawy.
- Informacja o danych osobowych - wskazuje administratora danych i cel ich przetwarzania w sprawie reklamacyjnej.
- Wyślij zgłoszenie i Anuluj - zapisują wypełniony formularz albo porzucają go bez zapisu.
Pola obowiązkowe program oznacza pomarańczowym paskiem przy krawędzi, więc brak wypełnienia widać przed kliknięciem przycisku. We wcześniejszych wdrożeniach dokument z brakami zostawał w buforze, a niewypełnione pola podświetlaliśmy na jasnożółto, przy minimalnej długości wpisu trzech znaków. Sam zakres wymaganych pól ustawiamy przy wdrożeniu, bo co innego jest potrzebne przy reklamacji obuwia, a co innego przy maszynie z numerem fabrycznym.
Formularz bez logowania a konto partnera
Ten sam program obsługuje dwie drogi zgłoszenia. Konsument wypełnia publiczny formularz bez konta i podaje w nim dane kontaktowe oraz dowód zakupu. Partner handlowy, np. sieć sklepów, pracuje na koncie kontrahenta, do którego loguje się adresem e-mail i hasłem. Różnica dotyczy też liczby danych, które klient musi wpisywać ręcznie.
| Cecha | Formularz bez logowania | Konto kontrahenta |
|---|---|---|
| Dostęp | Publiczny adres na stronie firmy | Logowanie adresem e-mail i hasłem |
| Dane zgłaszającego | Wpisywane przy każdym zgłoszeniu | Pobierane z kartoteki kontrahenta |
| Zakres zgłoszenia | Pojedyncza sprawa konsumenta | Zgłoszenia z własnymi numerami referencyjnymi |
| Podgląd historii | Sprawdzanie stanu po numerze RMA | Lista wcześniejszych reklamacji kontrahenta |
Budowę modułu z sekcją rejestracji i zakładania konta opisujemy przy module formularza zgłoszenia. Same ekrany wejścia dla partnera, razem z odzyskiwaniem dostępu, pokazujemy przy logowaniu do programu. Wybór drogi zgłoszenia ustalamy na etapie wdrożenia, bo od niego zależy, czy formularz ma pytać o dane kontaktowe, czy pobierać je z kartoteki.
Co dzieje się po wysłaniu zgłoszenia
Po kliknięciu przycisku Wyślij zgłoszenie program zapisuje dokument z numerem RMA i odkłada sprawę na listę Oczekujące RMA. Numer RMA ma postać dwunastu znaków szesnastkowych w trzech grupach, więc nie da się go pomylić z numerem dokumentu w formacie rok-miesiąc-kolejny. Klient dostaje potwierdzenie e-mail, a zgłoszenie trafia do działu odpowiedzialnego za ten rodzaj spraw.
We wcześniejszych wdrożeniach zgłoszenie bez logowania wymagało jeszcze potwierdzenia linkiem z wiadomości e-mail i dopiero po kliknięciu stawało się aktywne. Termin rozpatrzenia program liczy od daty przyjęcia, standardowo czternaście dni, co odpowiada terminowi odpowiedzi na reklamację konsumenta. Pełną ścieżkę zgłoszenia z perspektywy osoby, która pierwszy raz wypełnia formularz, opisujemy w poradniku o zgłaszaniu reklamacji przez Internet.