Skargi lub reklamacje dotyczące dostarczonych przez firmę produktów mogą być zgłaszane przez składającego skargę lub reklamację w formie pisemnej osobiście lub za pośrednictwem poczty, faksu, poczty elektronicznej. Ponadto konsument ma prawo do zgłoszenia reklamacji w formie ustnej. W celu prowadzenia ewidencji odpowiedz sobie na pytanie jaki potrzebujesz program do składania reklamacji?
Uprawniony do kontaktu z klientami jest w tym zakresie sprzedawca lub handlowiec bezpośrednio zajmujący się sprzedażą. Ponadto upoważnionym do przyjęcia i rejestracja odwołania, skargi lub reklamacji jest pełnomocnik do spraw jakości. Natomiast uprawnionym do przyjmowania odwołań jest pełnomocnik ds. jakości.
Ważne jest, aby system RMA był dostępny dla klientów za pośrednictwem strony internetowej, dzięki czemu zgłaszanie reklamacji staje się szybkie i proste.
Warto również pamiętać, że system RMA powinien być dostosowany do potrzeb międzynarodowych, jeśli firma działa na rynkach zagranicznych, dlatego w przypadku wielojęzycznego systemu komunikacja z klientami odbywa się w ich języku ojczystym.
Dobrze skonfigurowany i wdrożony system RMA pozwala na skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami, co przekłada się na zwiększenie zadowolenia klientów i poprawę wizerunku firmy.
Proces obsługi reklamacji obejmuje rejestr przebiegu zlecenia (wykonane operacje, naprawy, komentarze itd). System do obsługi reklamacji zapewnia obsługę zleceń w serwisach zewnętrznych. Formularz zdalnej rejestracji reklamacji to zagnieżdżony na Twojej stronie formularz www. Bezpośrednie połączenie firmowej witryny www z aplikacja reklamacyjną za pomocą iFrame lub WebApi. Rozwiązanie umożliwia zarejestrowanie reklamacji bezpośrednio przez Konsumenta bez konieczności zakładania konta i logowania. A umożliwia to prosty program do obsługi reklamacji.
Nadzorowanie reklamacji
Program do składania reklamacji i rozliczania reklamacji wraz z modułem RMA, oraz serwisem gwarancyjnym. Praca w sieci lokalnej oraz moduł do rejestrowania reklamacji przez Internet zarówno dla partnerów (sieci placówek handlowych, marketów) jak i dla osób indywidualnych.
Zapewnienie powtarzalności i cykliczności poszczególnych działań w odniesieniu do reklamacji to nieodzowny warunek umożliwiający prawidłowe nadzorowanie reklamacji w firmie. Warunek ten spełnia ujęcie postępowania z reklamacjami w procesie zgodnie z normą PN-ISO 10002:2006. Wymagania prawne dotyczące reklamacji są ważnym punktem odniesienia podczas opracowywania polityki dotyczącej postępowania z reklamacjami. Istotnym elementem każdego procesu postępowania z reklamacją jest planowanie i jego organizowanie.
Ręczne sterowanie jest mało wydajne i nadaje się gdy firma ma ograniczoną ich ilość. Jednak w sytuacji, gdy zgłoszenia reklamacyjne idą w dziesiątki czy setki dziennie okazuje się, że nieodzownym narzędziem jest system informatyczny. Konieczna będzie platforma reklamacyjna. Tak więc działaniem obejmującym całość planowania będzie właściwy dobór zasobów umożliwiających realizację i wykonywanie poszczególnych czynności w procesie reklamacyjnym.
Przeprowadzanie procesu reklamacyjnego
Reklamacja jest sposobem komunikowania się klienta z przedsiębiorstwem w celu poinformowania go o niewłaściwej jakości wyrobów ewentualnie usługi. Reklamacje są często składane w sposób bezzasadny, w sytuacjach, gdy jakość oferowanych wyrobów i usług jest właściwa. Zadaniem przeprowadzania procesu reklamacyjnego jest stwierdzenie zasadności bądź nie takiego zgłoszenia. Niewłaściwa ocena skutkuje naprawą lub wymianą produktu, czyli dodatkowymi kosztami po stronie sprzedawcy lub gwaranta.
Protokół reklamacyjny, czyli program do składania reklamacji.
Tworzenie dokumentu reklamacji (protokołu reklamacyjnego) służy wprowadzaniu dokumentu przyjęcia reklamowanego towaru. Podczas tworzenia oraz edycji dokumentu reklamacji użytkownik ma możliwość dostępu do opcji wydruku etykiety z kodem kreskowym, który umożliwi wyszukiwanie towaru na dalszych etapach procesu reklamacji za pomocą urządzeń skanujących kod kreskowy. Podczas wprowadzania dokumentu reklamacji program nie wymaga szczegółowego wypełniania danych.
Oprogramowanie do reklamacji firmy SoftwareStudio
System RMA pozwala na automatyzację procesu reklamacji poprzez automatyczne powiadomienia o statusie reklamacji, automatyczne generowanie potwierdzeń odbioru reklamacji oraz automatyczne generowanie listów przewozowych dla przesyłek zwrotnych.
Istotna funkcja nowoczesnego systemu RMA to możliwość składania wniosków reklamacyjnych za pomocą strony Internetowej. Aplikację www do reklamacji uruchamiasz na komputerze, ale także na tablecie czy telefonie. Platforma RMA daje możliwość rejestracji reklamacji przez placówki firmy oraz partnerów handlowych firmy (np. autoryzowane sklepy). Pozwoli to na wysyłanie powiadomień (e-mail i SMS) do pracowników oraz klientów.
Obsługa reklamacji e-mail
Obsługa reklamacji e-mail to proces automatyzacji i usprawnienia obsługi reklamacji poprzez przetwarzanie wiadomości e-mail dotyczących reklamacji. Klienci mogą zgłaszać reklamacje poprzez wysłanie wiadomości e-mail, a firma automatycznie przypisuje je do odpowiednich pracowników lub działów, śledzi postępy w ich rozpatrywaniu oraz informuje klientów o postępach za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Obsługa reklamacji za pomocą e-mail ma wiele zalet. Przede wszystkim jest to wygodne dla klientów, ponieważ mogą oni składać reklamację, nawet jeśli są bardzo zajęci. Poza tym, e-mail jest szybkim i skutecznym sposobem na przekazanie informacji firmie, która może szybko rozwiązać problem.
Obsługa reklamacji e-mail umożliwia również generowanie raportów i personalizację według potrzeb konkretnej firmy. Możliwe jest również wykorzystanie narzędzi do obsługi reklamacji e-mail w modelu SaaS (Software as a Service), co oznacza, że firma korzysta z nich jako usługi dostępnej przez Internet i płaci miesięczny lub roczny abonament za dostęp do nich.
Cloud RMA
Reklamacje w wersji Cloud składają się zazwyczaj z formularza reklamacyjnego, w którym klient wypełnia dane osobowe, opis reklamacji i dołącza zdjęcia lub inne dokumenty potwierdzające reklamację. Po wysłaniu formularza reklamacyjnego, klient otrzymuje automatyczną odpowiedź potwierdzającą przyjęcie reklamacji i może śledzić postępy w rozpatrywaniu reklamacji za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji.
Ponadto reklamacje w wersji Cloud umożliwiają również klientom uzyskiwanie odpowiedzi na pytania dotyczące reklamacji oraz kontaktowanie się z obsługą klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej. Reklamacje w wersji Cloud są wygodnym sposobem dla klientów na zgłaszanie reklamacji i uzyskiwanie odpowiedzi, a dla firm umożliwiają automatyzację wielu czynności związanych z obsługą reklamacji, co pozwala zwiększyć wydajność pracowników i poprawić jakość obsługi klienta.
