W skrócie
Nadzór nad reklamacjami polega na pilnowaniu spraw, które stoją dłużej, niż powinny. W Studio RMA.net kierownik zaczyna dzień od list posortowanych według kolumny Dni, a raz w tygodniu sprawdza zestawienie według statusów i listę spraw rozpatrzonych. Okno Szukaj reklamacji odpowiada na pytanie klienta w kilkanaście sekund, a dziennik zdarzeń pokazuje, kto zmienił status sprawy. Anulowanie dokumentu zostaje przy uprawnieniach koordynatora, więc sprawa nigdy nie znika z bazy po cichu.
Kto nadzoruje reklamacje w firmie
Nadzór nie jest osobnym modułem, tylko zestawem widoków dostępnych dla roli kierowniczej. Kierownik działu pracuje na tych samych listach co reszta zespołu, ale ma dostęp do zestawień i do funkcji, których zwykły użytkownik nie widzi. Uprawnienia przypisujemy roli konta przy wdrożeniu razem ze statusami i szablonami wiadomości.
Najwyraźniejszą różnicą jest funkcja Anuluj, dostępna przy uprawnieniach koordynatora. Anulowany dokument nie znika, tylko trafia do rejestru anulowanych, gdzie zostaje razem z informacją o osobie, która go wycofała. Szerszy kontekst organizacyjny, czyli podział zadań między działy, opisujemy przy zarządzaniu reklamacjami w firmie.
- Kierownik działu - przegląda zestawienia i pilnuje spraw po terminie, a w razie potrzeby anuluje dokumenty.
- Pracownik działu - prowadzi przypisane sprawy i zmienia ich status po każdej decyzji.
- Administrator - zakłada konta z rolami i prowadzi parametry programu.
- Dział jakości - korzysta z raportów o powtarzalności wad, bez udziału w bieżącej obsłudze.
Sprawy po terminie jako pierwszy widok dnia
Pierwszą rzeczą, którą warto otworzyć rano, jest lista posortowana według kolumny Dni. Wartość ujemna oznacza przekroczony termin rozpatrzenia, więc takie sprawy stają na górze listy. Zaraz za nimi są reklamacje z terminem w najbliższych dniach, wyróżnione kolorem tła komórki.
Taki przegląd zajmuje kilka minut i nie wymaga żadnego raportu. Sposób wyliczania samego terminu, razem z dniami wolnymi, opisujemy przy terminie rozpatrzenia reklamacji. Osobno działają powiadomienia dla zespołu, opisane przy eskalacji reklamacji z bliskim terminem.
Do wyróżnienia spraw pilnych niezależnie od terminu służy kolumna Priorytet z flagą przy wierszu. Przydaje się przy reklamacjach klienta o największym udziale w sprzedaży albo przy sprawach, które trafiły już do sporu. Progi czasowe i zasady nadawania priorytetów ustalamy przy priorytetach zgłoszeń i progach SLA.
Przegląd stanu działu według statusów
Zestawienie Reklamacje wg statusu pokazuje liczby spraw w podziale na statusy skorowidza. Przy tygodniowym przeglądzie widać z niego, gdzie zatrzymuje się praca: czy sprawy czekają na opinię sklepu, na rzeczoznawcę, czy na decyzję centrali. To pytanie o wąskie gardło, a nie o pojedynczą reklamację.
Znaczenie poszczególnych wartości zależy od skorowidza ustawionego dla firmy, dlatego ten sam obraz w dwóch wdrożeniach mówi co innego. Listę wartości i ich rolę w procesie opisujemy przy statusach reklamacji. Do rozbicia liczb na kontrahentów albo artykuły służy grupowanie reklamacji według kolumn.
Rozpatrzone, które nie zostały zamknięte
Raz w tygodniu przeglądamy też listę Rozpatrzone. Leżą na niej sprawy z podjętą decyzją, które czekają na jej wykonanie, np. na odesłanie towaru albo zwrot kwoty. Dokument zostaje tam do chwili zamknięcia, więc rosnąca liczba wierszy oznacza zaległości w wykonaniu decyzji, a nie w jej podjęciu.
Część spraw kończy się w praktyce, lecz nikt nie zmienia ich stanu w programie. Taka reklamacja nadal zajmuje miejsce w zestawieniach i psuje liczby czasu obsługi. Regularny przegląd tej listy jest najprostszym sposobem utrzymania rejestru w zgodzie z rzeczywistością.
Odszukanie sprawy na pytanie klienta
Telefon od klienta wymaga odpowiedzi w trakcie rozmowy, a nie po przejrzeniu kilku list. Okno Szukaj reklamacji przyjmuje numer RMA, numer reklamacji, numer referencyjny albo numer seryjny, a także adres e-mail i telefon zgłaszającego. Wystarczy jedno wypełnione pole, żeby program zawęził rejestr do jednej sprawy.
Przy większej liczbie wyników zawężamy rejestr datą zgłoszenia, bo klienci pamiętają zwykle miesiąc zakupu. Pozostałe sposoby odnajdywania spraw w obu wersjach interfejsu zebraliśmy przy wyszukiwaniu reklamacji. Codzienną pracę z listami opisujemy przy dziennym planie pracy działu.
Zmiana statusu jako moment nadzoru
Każda decyzja w sprawie kończy się zmianą statusu w osobnym oknie. Pracownik wybiera nową wartość statusu i stanu, a program zapisuje ją razem z numerem dokumentu. To jedyny moment, w którym sprawa przechodzi między listami, więc właśnie tam powstaje ślad do późniejszej kontroli.
Nadzór polega tu na pilnowaniu dyscypliny zapisu, a nie na kontrolowaniu pojedynczych decyzji. Jeśli pracownik rozmawia z klientem, ale nie zmienia statusu, sprawa wygląda w programie na porzuconą. Dlatego przy wdrożeniu dopisujemy do skorowidza wartości opisujące realne etapy pracy zamiast dwóch ogólnych stanów.
Rytm przeglądów w dziale reklamacji
Nadzór działa wtedy, gdy ma stały rytm. Przegląd dzienny dotyczy terminów, tygodniowy obciążenia zespołu, miesięczny przyczyn reklamacji, a doraźny pojedynczej sprawy na pytanie klienta. Poniższa tabela zestawia te cztery poziomy z miejscem w programie i z pytaniem, na które odpowiadają.
| Przegląd | Co sprawdzamy | Gdzie w programie | Na jakie pytanie odpowiada |
|---|---|---|---|
| Dzienny | Sprawy po terminie i z terminem w tym tygodniu | Listy etapów posortowane po kolumnie Dni | Czy coś przepadnie dzisiaj |
| Tygodniowy | Rozkład spraw według statusów i lista Rozpatrzone | Zestawienia w menu Informacje | Gdzie zatrzymuje się praca |
| Miesięczny | Powtarzalność wad i obciążenie zespołu | Raporty, w tym statystyki uszkodzeń | Co powoduje reklamacje |
| Doraźny | Pojedyncza sprawa na pytanie klienta | Okno Szukaj reklamacji | Na jakim etapie stoi ta reklamacja |
Rozdzielenie poziomów pilnuje proporcji. Kierownik, który codziennie ogląda raporty przyczyn, traci czas, bo dane miesiąca nie zmieniają się z dnia na dzień. Sprawdzanie terminów raz w miesiącu kończy się z kolei sprawami po terminie i uznaniem żądania z mocy prawa.
Czego nadzór w programie nie wychwyci
Program widzi tylko to, co zostało w nim zapisane. Reklamacja przyjęta przez telefon i załatwiona bez dokumentu nie pojawi się w żadnym zestawieniu, choć zajęła czas zespołu. Podobnie sprawa prowadzona w programie, ale ustalana mailowo poza nim, zostawia lukę w historii.
| Sygnał w danych | Co zwykle oznacza | Reakcja |
|---|---|---|
| Wiele spraw w jednym statusie | Zator u jednego wykonawcy etapu | Przesunięcie osoby lub zmiana kolejności prac |
| Rosnąca lista Rozpatrzone | Decyzje bez wykonania i bez zamknięcia | Przegląd listy i zamknięcie spraw zakończonych |
| Krótki czas obsługi przy wysokiej liczbie odrzuceń | Pobieżna ocena zasadności | Kontrola opisów wad i decyzji |
| Brak spraw z jednego kanału | Zgłoszenia omijają program | Domknięcie kanału przyjęć w procedurze |
- Kompletność rejestru - każdy kanał zgłoszeń kończy się dokumentem, inaczej dane są niepełne.
- Aktualność stanu - status zmieniany po decyzji, a nie zbiorczo na koniec tygodnia.
Obie zasady są kwestią procedury, nie konfiguracji programu. Wspólna baza dla działów zostawia mniej miejsca na osobną ewidencję obok programu, o czym piszemy przy jednej bazie reklamacji. Nadzór nad danymi niepełnymi prowadzi do decyzji opartych na obrazie węższym od rzeczywistego.