W skrócie
Przed startem wdrożenia Studio RMA.net firma wyznacza właściciela procesu i zespół, a potem przygotowuje dokumenty procedury i kartoteki z ERP. Dział IT zapewnia dostęp do ERP, a przy instalacji lokalnej także serwer z bazą Microsoft SQL Server. Pracownicy rezerwują czas na testy trwające 3-5 dni i na szkolenia trwające 2-3 dni. Termin wdrożenia wydłuża się, gdy dostęp do ERP firma załatwia dopiero po rozpoczęciu integracji.
Właściciel procesu i zespół po stronie firmy
Przygotowanie zaczyna się od wskazania właściciela procesu, czyli osoby, która zatwierdza ścieżkę reklamacyjną i wynik każdego etapu. Musi mieć prawo decyzji w sporach między działami, bo inaczej każda rozbieżność wraca do zarządu i czeka na rozstrzygnięcie. Rolę tę może pełnić kierownik działu reklamacji albo obsługi klienta, jeśli ma poparcie zarządu. Dla naszych konsultantów jest on osobą kontaktową w sprawach zakresu i harmonogramu.
W zespole wdrożeniowym firmy są też osoby z działów, które będą pracować w programie albo dostarczać mu danych. Każda z nich przygotowuje przed startem inny obszar:
- Osoba znająca ERP - przegląda kartoteki asortymentu i kontrahentów przed pierwszą wymianą danych.
- Przyszły administrator programu - zbiera listę użytkowników z działami i zakresem pracy.
- Liderzy działów - wybierają sprawy z ostatnich miesięcy do analizy i testów.
- Dział IT - przygotowuje dostęp do ERP i konta w Active Directory.
Zespół nie musi być duży, ale jego członkowie potrzebują zarezerwowanego czasu. Przygotowania prowadzone w przerwach między bieżącymi sprawami wydłużają każdy etap, bo odpowiedzi na pytania konsultantów przychodzą z opóźnieniem. Harmonogram dostępności osób z zespołu ustalamy przed startem, razem z terminami urlopów. Podział zadań między firmą a SoftwareStudio na każdym etapie opisujemy przy etapach wdrożenia systemu reklamacyjnego.
Dokumenty, które firma zbiera przed startem
Dokumenty firma zbiera przed pierwszym spotkaniem analizy, bo na nich opieramy rozmowy z działami. Nie muszą być aktualne ani spójne, bo rozbieżności między nimi a praktyką są jednym z wyników analizy. Zestawiamy je w tabeli razem z etapem, w którym są potrzebne:
| Dokument | Kto w firmie przygotowuje | Etap wdrożenia |
|---|---|---|
| Obecna procedura reklamacyjna | Właściciel procesu | Analiza |
| Sprawy z ostatnich miesięcy, typowe i sporne | Liderzy obsługi klienta i serwisu | Analiza i testy |
| Wzory pism i wiadomości do klientów | Obsługa klienta | Konfiguracja szablonów |
| Umowy z kontrahentami B2B | Dział handlowy | Analiza progów SLA |
| Lista użytkowników z działami | Kierownicy działów | Konfiguracja ról |
| Instrukcje i regulaminy dla pracowników | Właściciel procesu | Szkolenia |
Sprawy do analizy i testów wybieramy tak, żeby pokazały różne drogi przez firmę, np. naprawę, wymianę, reklamację nieuznaną i sprawę po terminie. Dane klientów w tych sprawach nie są potrzebne w materiałach do analizy, więc firma może je usunąć przed przekazaniem. Umowy z kontrahentami pokazują terminy, które program ma pilnować w sprawach między firmami. Przebieg rozmów opisujemy przy analizie przedwdrożeniowej systemu reklamacji.
Firma, która przed wyborem programu spisała wymagania, ma większość tych materiałów gotową. Specyfikację i jej listę pytań opisujemy przy specyfikacji wymagań dla systemu reklamacji. Brakujące dokumenty uzupełniamy w pierwszym tygodniu, a nie odkładamy do testów.
Porządki w kartotekach asortymentu i kontrahentów
Kartoteki asortymentu i kontrahentów trafiają do programu z ERP, a pracownik wybiera z nich dane w formularzu zgłoszenia. Błędy w kartotekach przechodzą więc do każdej reklamacji, a potem do raportów. Ten sam artykuł zapisany pod kilkoma indeksami rozbija statystyki na kilka pozycji, a kontrahent wpisany dwa razy ma dwie osobne historie reklamacji. Kartoteki porządkuje osoba znająca ERP przed pierwszą wymianą danych, bo po niej błędy są już w obu systemach.
Przed pierwszą wymianą osoba znająca ERP sprawdza cztery rzeczy. Każda z nich ma wpływ na pracę działu reklamacji od pierwszego dnia:
- Jeden indeks dla artykułu - ten sam wyrób nie występuje w kartotece pod kilkoma kodami.
- Czas gwarancji i producent - pola są uzupełnione, bo pracownik sprawdza na nich okres gwarancji producenta.
- Dane kontaktowe kontrahentów - kartoteka ma aktualne adresy e-mail i telefony osób kontaktowych.
- Dostawca wyrobu - firma ustala, skąd program ma brać dostawcę wyrobu do raportu Reklamacje wg dostawców.
Bez połączenia w czasie rzeczywistym kartoteki trafiają do programu przez import z plików. Ekran Excel w menu Kartoteki ma import kartotek magazynowych i kontrahentów-dostawców oraz eksport reklamacji i usług serwisowych. Pliki do importu przygotowuje osoba znająca ERP, a pierwszy import sprawdzamy razem na próbce artykułów.
Dostęp do ERP i zadania działu IT
Integracja z ERP zajmuje w standardowym harmonogramie 1-2 tygodnie i zaczyna się od dostępu do danych. Dział IT przygotowuje go przed startem etapu, razem z osobą, która zna strukturę danych w ERP. Program łączy się m.in. z SAP, Microsoft Dynamics, Comarch ERP XL i enova 365, a przy każdym z nich wymiana wymaga uprawnień po stronie ERP. Wymieniane dane opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP.
Zakres pracy działu IT zależy od modelu działania programu. W chmurze prywatnej Cloud RMA program działa na infrastrukturze SoftwareStudio z izolacją danych, a pracownicy otwierają go w przeglądarce. Przy instalacji lokalnej dział IT przygotowuje serwer firmy, według starszych opisów z serwerem WWW IIS i bazą MS SQL. Wymagania serwera opisujemy przy instalacji programu RMA na własnym serwerze.
Niezależnie od modelu dział IT ustala z nami logowanie pracowników. Przy kontach z sieci firmowej program korzysta z Active Directory, więc pracownicy logują się tymi samymi danymi co do komputera. Do wysyłki wiadomości program potrzebuje konta pocztowego, którego dane według starszej dokumentacji zapisuje się w pliku web.config. Komunikację z programem szyfruje protokół SSL.
Sprawy w toku w dniu uruchomienia
W dniu uruchomienia firma ma zwykle sprawy przyjęte wcześniej i jeszcze niezamknięte. Ekran importu w programie obejmuje kartoteki magazynowe i kontrahentów, a przeniesienia spraw z arkusza dokumentacja nie opisuje. Sposób postępowania ze sprawami w toku ustalamy więc w analizie, zanim zaczniemy konfigurację. Firma wybiera jedno z dwóch rozwiązań:
- Dokończenie po staremu - sprawy w toku firma zamyka w dotychczasowym arkuszu, a w programie rejestruje tylko nowe zgłoszenia.
- Rejestracja w programie - pracownicy wpisują otwarte sprawy przyciskiem Dopisz i sprawdzają, czy termin liczy się od pierwotnej daty przyjęcia.
Pierwsze rozwiązanie sprawdza się przy krótkich sprawach, które zamkną się w ciągu kilku tygodni. Drugie daje od razu pełny obraz obciążenia działu, ale wymaga czasu na przepisanie danych. Termin odpowiedzi konsumentowi biegnie od otrzymania reklamacji, a nie od jej zapisu w programie, więc przy przepisywaniu liczy się pierwotna data.
Wybór zależy od długości otwartych spraw i od tego, czy dział chce od razu widzieć całe obciążenie w programie.
Zamknięte sprawy z okresu przed wdrożeniem zostają w dotychczasowym archiwum przez okres przechowywania ustalony w procedurze. Do porównań w raportach program ma dane dopiero od dnia uruchomienia, więc pierwsze zestawienia roczne obejmą niepełny okres. Wyniki sprzed wdrożenia właściciel procesu zestawia osobno, jeśli chce porównać je z pierwszymi miesiącami pracy w programie. Przechowywanie zamkniętych spraw opisujemy przy archiwum dokumentów reklamacyjnych.
Czas pracowników na testy i szkolenia
Testy trwają 3-5 dni i wymagają testerów z działów, które będą pracować w programie. Testerzy prowadzą przez program sprawy wybrane przed analizą, więc powinni znać je z codziennej pracy. Uwagi z testów zbieramy w jednym miejscu, a rozstrzyga je właściciel procesu. Zakres sprawdzeń opisujemy przy testach systemu reklamacji przed uruchomieniem.
Szkolenia trwają 2-3 dni i zamykają wdrożenie, bo pracownicy uczą się na programie sprawdzonym w testach. Firma wskazuje osoby do szkolenia i dzieli je na grupy tak, żeby dział mógł w tym czasie obsługiwać klientów. Terminy grup ustalamy przed startem wdrożenia, bo przesunięcie szkolenia przesuwa dzień uruchomienia. Przebieg szkoleń opisujemy przy szkoleniu pracowników z programu do reklamacji.
Przed szkoleniem firma aktualizuje procedurę reklamacyjną tak, żeby opisywała pracę w programie, a nie w arkuszu. Procedurę i instrukcje można umieścić w kartotece Pliki, która w demo ma foldery Regulaminy, Instrukcje, Umowy i Schematy. Zasady spisania procedury opisujemy przy procedurze reklamacyjnej w firmie.
Gotowość do startu programu
Dzień uruchomienia wyznacza decyzja po testach, a nie data z harmonogramu. Przed tą decyzją właściciel procesu sprawdza z nami cztery warunki:
- Ścieżka i progi SLA - opis z analizy jest zatwierdzony, a testy przeszły według niego bez otwartych uwag.
- Kartoteki - osoba znająca ERP sprawdziła dane po pierwszej wymianie.
- Konta i role - każdy pracownik ma konto z właściwą rolą i zna swoje listy.
- Szablony wiadomości - dział obsługi klienta zatwierdził treści SMS i e-mail.
Pierwsze tygodnie po starcie właściciel procesu obserwuje na listach reklamacji i w raportach, a sprawy po terminie omawia z liderami działów. Poprawki po starcie, np. nazwy statusów albo treści szablonów, zatwierdza ta sama osoba co w analizie. Przygotowanie firmy decyduje o terminie wdrożenia bardziej niż konfiguracja programu, bo konfiguracja czeka na dane i decyzje, których dostarcza firma.