W skrócie
Standardowe wdrożenie Studio RMA.net trwa 4-8 tygodni od podpisania umowy, a czas dzieli się na analizę, konfigurację, integracje z ERP, testy i szkolenia. Termin wydłuża się głównie wtedy, gdy dostęp do ERP przychodzi po rozpoczęciu integracji albo gdy firma zmienia zasady ustalone w analizie. Skracają go spisane wymagania, uporządkowane kartoteki, zarezerwowany czas pracowników i szybkie decyzje właściciela procesu. Wdrożenia z dedykowanymi modułami mają harmonogram ustalany indywidualnie.
Standardowy harmonogram 4-8 tygodni
Standardowe wdrożenie Studio RMA.net trwa 4-8 tygodni i liczymy je od podpisania umowy. Demo i wycena odbywają się wcześniej, więc nie wliczają się do tego czasu. Harmonogram składa się z pięciu etapów, a każdy z nich kończy się wynikiem, który zatwierdza firma. Czas etapów zestawiamy w tabeli:
| Etap | Czas | Od czego zależy długość |
|---|---|---|
| Analiza ścieżki reklamacyjnej i progów SLA | 3-5 dni | Liczba działów i spójność obecnej procedury |
| Konfiguracja programu | 1-2 tygodnie | Zakres ustawień i tempo akceptacji szablonów |
| Integracje z ERP | 1-2 tygodnie | Liczba systemów i termin dostępu do danych |
| Testy | 3-5 dni | Liczba spraw testowych i zmiany zasad z analizy |
| Szkolenia | 2-3 dni | Liczba grup i dostępność pracowników |
Etapy następują po sobie, bo każdy korzysta z wyniku poprzedniego. Konfiguracja wymaga zatwierdzonego opisu ścieżki z analizy, a testy wymagają programu połączonego z danymi. Przedziały czasu podajemy dlatego, że długość etapów zależy od zakresu konfiguracji i integracji oraz od tempa decyzji po stronie firmy. Referencja producenta świeżej żywności chłodzonej z 2008 roku opisuje wdrożenie systemu działającego w przeglądarce w ciągu 2 miesięcy. Podział zadań na etapach opisujemy przy etapach wdrożenia systemu reklamacyjnego.
Co wydłuża wdrożenie
Termin wdrożenia przesuwa się zwykle z powodu danych i decyzji, a nie samej konfiguracji programu. Każdy z poniższych czynników wydłuża jeden etap, a przez niego cały harmonogram:
- Późny dostęp do ERP - firma załatwia dostęp do danych dopiero po rozpoczęciu integracji.
- Zmiana zasad po analizie - nowe nazwy statusów albo progi SLA cofają wdrożenie do konfiguracji.
- Kilka systemów do połączenia - każdy kolejny system to osobne połączenie do przygotowania i sprawdzenia.
- Brak czasu pracowników - testerzy albo uczestnicy szkoleń nie mają zarezerwowanych terminów.
Na etapie integracji dochodzą też problemy z samymi danymi. Ten sam artykuł zapisany w ERP pod kilkoma indeksami trzeba uporządkować przed pierwszą wymianą, bo inaczej rozbija raporty reklamacji na kilka pozycji. Porządki w kartotekach firma może zrobić jeszcze przed podpisaniem umowy. Zakres wymiany danych opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP.
Zmiana zasad w trakcie testów kosztuje najwięcej czasu, bo wraca wtedy etap konfiguracji, a po nim testy od początku. Dlatego spory między działami rozstrzygamy w analizie, a nie po pierwszych sprawach testowych. Treści szablonów, które krążą między działami bez akceptacji, wstrzymują z kolei koniec konfiguracji.
Dlatego spory między działami rozstrzygamy w analizie, a nie po pierwszych sprawach testowych.
Co skraca wdrożenie
Najwięcej czasu firma oszczędza przed podpisaniem umowy. Spisana specyfikacja wymagań skraca rozmowy w analizie, bo część odpowiedzi jest już gotowa. Uporządkowane kartoteki skracają integrację, a lista użytkowników z działami przyspiesza konfigurację ról. Specyfikację opisujemy przy specyfikacji wymagań dla systemu reklamacji.
Po podpisaniu umowy o tempie decyduje czas odpowiedzi firmy. Właściciel procesu z prawem decyzji rozstrzyga sporne kwestie od razu, bez przekazywania ich zarządowi. Mniejszy zakres na start skraca etap integracji, np. wymiana plikowa kartotek zamiast połączenia w czasie rzeczywistym, jeśli firma go nie potrzebuje. Zadania firmy przed startem prac opisujemy przy przygotowaniu firmy do wdrożenia systemu reklamacji.
Chmura prywatna a instalacja lokalna w harmonogramie
Model działania programu zmienia zakres przygotowań po stronie firmy, a nie długość analizy czy szkoleń. W chmurze prywatnej Cloud RMA program działa na infrastrukturze SoftwareStudio, więc firma nie przygotowuje własnego serwera. Przy instalacji lokalnej serwer firmy musi być gotowy przed konfiguracją, dlatego jego przygotowanie planujemy równolegle z analizą. Według starszych opisów taki serwer wymaga IIS i bazy MS SQL, co opisujemy przy instalacji programu RMA na własnym serwerze.
Logowanie przez Active Directory wymaga w obu modelach udziału działu IT, więc termin tej pracy ustalamy na początku wdrożenia. Model działania firma wybiera przed wyceną, bo jego zmiana w trakcie wdrożenia przesunęłaby wszystkie etapy. Wybór modelu i jego koszty opisujemy przy modelu zakupu programu RMA.
Wdrożenia wykraczające poza standard
Przedział 4-8 tygodni dotyczy standardowej konfiguracji programu. Wdrożenia z dedykowanymi modułami mają harmonogram ustalany indywidualnie, po analizie zakresu. Referencja z 2023 roku opisuje np. dedykowaną aplikację Android dla serwisantów taboru szynowego oraz liczenie terminów z uwzględnieniem świąt. Czas takich prac ustalamy w wycenie, bo nie wynika ze standardowego harmonogramu.
Dłużej trwa też wdrożenie w firmie z wieloma lokalizacjami albo spółkami, bo analiza obejmuje więcej działów i wersji procedury. Strona produktu opisuje wdrożenia od firm z kilkudziesięcioma zgłoszeniami miesięcznie po organizacje wielooddziałowe z setkami spraw prowadzonych równolegle. W takich firmach warto rozważyć start w jednym oddziale, a potem w kolejnych.
Plan wdrożenia z rezerwą na decyzje
Harmonogram planujemy od daty podpisania umowy do dnia uruchomienia, z rezerwą na decyzje firmy. Przy planowaniu sprawdzamy dwie daty w kalendarzu firmy:
- Miesiąc największego obciążenia - start programu nie powinien przypadać na szczyt zgłoszeń, np. tuż po sezonie sprzedaży.
- Urlopy zespołu - testy i szkolenia wymagają obecności osób, które znają sprawy działu.
Rezerwę planujemy głównie na etapy, które zależą od firmy, czyli analizę i testy. Konfiguracja i integracje zależą w większym stopniu od nas, o ile dane z ERP są dostępne w terminie. Postęp prac warto przeglądać co tydzień z właścicielem procesu, żeby opóźnienie jednego etapu nie wyszło dopiero w testach. Przebieg analizy opisujemy przy analizie przedwdrożeniowej systemu reklamacji.
Dzień uruchomienia wyznacza decyzja po testach, a szkolenia planujemy tuż przed nim, żeby pracownicy nie zapomnieli ćwiczeń. Testy opisujemy przy testach systemu reklamacji przed uruchomieniem, a szkolenia przy szkoleniu pracowników z programu do reklamacji. Długa przerwa między szkoleniem a startem wymaga zwykle powtórki części ćwiczeń.
Pierwsze tygodnie pracy w programie
Wdrożenie kończy się w dniu uruchomienia, ale pierwsze tygodnie pracy pokazują, czy ustawienia odpowiadają praktyce działu. Właściciel procesu obserwuje wtedy listy reklamacji i pulpit z wykresami, a sprawy po terminie omawia z liderami działów. Kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia, a wartości ujemne oznaczają sprawy po terminie.
Poprawki z pierwszych tygodni, np. nazwy statusów albo treści szablonów, nie wydłużają wdrożenia, jeśli zatwierdza je właściciel procesu. Zmiany zakresu, np. kolejna integracja, planujemy jako osobny etap z własną wyceną. Wdrożenie mieści się w 4-8 tygodniach wtedy, gdy dane z ERP i decyzje firmy przychodzą przed etapami, które na nie czekają.