W skrócie
Standardowe wdrożenie Studio RMA.net trwa 4-8 tygodni od podpisania umowy i ma pięć etapów: analizę ścieżki reklamacyjnej i progów SLA, konfigurację programu, integrację z ERP, testy oraz szkolenia. Prowadzimy analizę, konfigurujemy program, łączymy go z danymi i szkolimy pracowników, a firma wyznacza właściciela procesu i udostępnia dane z ERP. Termin wydłuża się, gdy dostęp do danych przychodzi późno albo zasady z analizy zmieniają się w trakcie testów. Model działania, czyli chmurę prywatną Cloud RMA albo instalację lokalną, oraz zakres integracji ustalamy przed wyceną.
Demo i wycena przed umową
Wdrożenie Studio RMA.net (dawniej Studio Reklamacje.net) zaczyna się, zanim firma podpisze umowę. Bezpłatne demo online jest dostępne od ręki i bez zobowiązań, więc dział reklamacji może przejrzeć listy i formularz zgłoszenia przed rozmową o wdrożeniu. Demo działa w standardowej konfiguracji dla sieci sklepów z centralą, dlatego ma statusy takie jak Opinia sklepu i Wysłanie do centrali. Połączenie z ERP firmy i praca na jej danych przychodzą dopiero z etapami integracji i testów.
Przed wyceną ustalamy też model działania programu. W chmurze prywatnej Cloud RMA program działa na infrastrukturze SoftwareStudio z izolacją danych, a przy instalacji lokalnej na serwerze firmy, dlatego jej dział IT warto włączyć do rozmów od początku. Oba modele opisujemy na stronach o chmurze prywatnej Cloud RMA i o instalacji programu RMA na własnym serwerze. W obu przypadkach pracownicy otwierają Studio RMA.net w przeglądarce, bez instalacji programu na swoich komputerach.
Koszt wdrożenia zależy od wielkości firmy, liczby użytkowników, zakresu integracji z ERP i modelu działania. Wycenę przygotowujemy indywidualnie, po analizie procesów reklamacyjnych firmy. Od podpisania umowy liczymy standardowy harmonogram 4-8 tygodni, opisany w kolejnych sekcjach.
Pięć etapów i podział zadań między stronami
Standardowe wdrożenie trwa 4-8 tygodni od podpisania umowy. Analiza ścieżki reklamacyjnej i progów SLA zajmuje 3-5 dni, konfiguracja statusów, ról i szablonów korespondencji 1-2 tygodnie, integracje z ERP kolejne 1-2 tygodnie, testy 3-5 dni, a szkolenia działu serwisu i obsługi klienta 2-3 dni. Terminy etapów podajemy w przedziałach, bo zależą od zakresu konfiguracji i integracji oraz od tempa decyzji po stronie firmy. W referencji producenta świeżej żywności chłodzonej z 2008 r. system działający w przeglądarce wdrożyliśmy w ciągu 2 miesięcy.
Każdy etap ma zadania po obu stronach i wynik, który warto zatwierdzić przed przejściem do następnego. Czynniki, które przesuwają termin całego projektu, zbieramy na stronie ile trwa wdrożenie systemu RMA. Zadania do wykonania przed startem prac rozwija strona przygotowanie firmy do wdrożenia systemu reklamacji.
Każdy etap kończy się wynikiem, który firma zatwierdza, zanim zaczniemy następny.
| Etap | Zadania SoftwareStudio | Zadania firmy | Wynik etapu |
|---|---|---|---|
| Analiza ścieżki reklamacyjnej i progów SLA | Rozmowy z działami, opis ścieżki reklamacyjnej i progów SLA | Właściciel procesu, obecna procedura, przykłady spraw i pism do klientów | Zatwierdzony opis ścieżki, który wyznacza konfigurację i zakres integracji |
| Konfiguracja statusów i szablonów korespondencji | Ustawienie statusów, ról i szablonów wiadomości według wyniku analizy | Lista użytkowników z działami, nazwy statusów, treści wiadomości do klientów | Program z procesem firmy, gotowy do połączenia z danymi |
| Integracje z ERP | Połączenie z ERP albo import kartotek z plików, pierwsza wymiana danych | Dostęp do ERP, osoba znająca jego dane, uporządkowane kartoteki | Kartoteki w programie, a przy integracji zgłoszenie powiązane z dokumentami sprzedaży |
| Testy | Przejście ścieżek od zgłoszenia do zamknięcia i poprawki konfiguracji | Sprawy z własnej praktyki, testerzy z działów, uwagi zebrane w jednym miejscu | Decyzja o dniu uruchomienia |
| Szkolenia | Szkolenie działu serwisu i obsługi klienta na skonfigurowanym programie | Osoby do szkolenia w ustalonych terminach, procedura i instrukcje dla zespołu | Pracownicy obsługują reklamacje na swoich listach |
Zespół wdrożeniowy po stronie firmy nie musi być duży. Każda rola odpowiada jednak za inne decyzje i dane:
- Właściciel procesu - zatwierdza ścieżkę reklamacyjną z progami SLA i wynik każdego etapu.
- Dział IT i osoba znająca ERP - udostępniają dane z systemu i uzgadniają z nami logowanie przez Active Directory, a przy instalacji lokalnej także serwer firmy.
- Administrator programu - uczestniczy w konfiguracji ról i kont, bo po starcie to on najlepiej zna ustawienia.
- Liderzy serwisu i obsługi klienta - przygotowują sprawy do testów i wskazują osoby do szkolenia.
Analiza ścieżki reklamacyjnej i progów SLA
Pierwszy etap trwa 3-5 dni i zaczyna się po podpisaniu umowy, a nie przed wyborem systemu. Opisujemy w nim, jak reklamacja przechodzi przez firmę: kto ją przyjmuje, kto ocenia wadę, kto podejmuje decyzję i kiedy klient dostaje odpowiedź. We wcześniejszych wdrożeniach konsultanci spisywali wymagania u klienta w dokumentacji, która była potem projektem dla wdrożeniowców. Przebieg tego etapu rozwija strona analiza przedwdrożeniowa systemu reklamacji.
Progi SLA ustalamy dla typów spraw, bo terminy nie wszędzie wynikają z przepisów. Na reklamację konsumenta sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. W sprawach między firmami ustawa takiego terminu nie narzuca, więc próg wynika z umowy z kontrahentem albo z wewnętrznej procedury. Na podglądzie dokumentu w demo termin realizacji to data zgłoszenia plus 14 dni, a pole Liczba dni do terminu pokazuje, ile czasu zostało.
Firma przygotowuje na ten etap obecną procedurę reklamacyjną oraz przykłady typowych i spornych spraw. Jak spisać wymagania przed rozmowami, opisujemy na stronie specyfikacja wymagań dla systemu reklamacji. Etap wydłuża się, gdy działy mają różne wersje procedury i nikt nie rozstrzyga, która obowiązuje. Wynikiem analizy jest zatwierdzony opis ścieżki reklamacyjnej i progów SLA, który wyznacza konfigurację i zakres integracji.
Konfiguracja statusów i szablonów korespondencji
Na podstawie analizy przez 1-2 tygodnie ustawiamy program pod proces firmy. Konfigurujemy statusy reklamacji i szablony korespondencji do klientów, a program kieruje nowe zgłoszenie do właściwego działu, np. serwisu albo logistyki. W opisie konfiguracji z wcześniejszych wdrożeń zakres obejmował także pola formularza i priorytety zgłoszeń. Starsze opisy programu wspominają też szablony branżowe w plikach ASPX i XML z własnym zakresem pól, np. dla elektroniki albo obuwia. Ten etap rozwija strona konfiguracja programu do reklamacji przy wdrożeniu.
Nazwy statusów ustalamy tak, jak firma mówi o sprawach na co dzień, bo te same nazwy widać na listach reklamacji i w zestawieniu Reklamacje wg statusu. Demo ma skorowidz statusów dla sieci sklepów z centralą, a firma bez centrali nie potrzebuje statusów Opinia sklepu ani Wysłanie do centrali. W starszym interfejsie zakładka Informacje ma panel Reklamacje wg statusu z listą statusów demo.
Na formularzu dodawania reklamacji widać, które dane pracownik musi podać przy rejestracji sprawy. Pola obowiązkowe mają pomarańczowy znacznik, a kontrahenta i asortyment pracownik wybiera z kartotek zamiast wpisywać je ręcznie. W wersji 1.36.0 z 2022 r. formularz otwiera pozycja Dodaj w menu Reklamacje, a od wersji 1.85.0 przycisk Dopisz.
Firma dostarcza na ten etap listę użytkowników z działami i zakresem pracy oraz treści wiadomości, które mają wychodzić do klientów. Gdy pracownicy mają logować się kontami z sieci firmowej, konta uzgadniamy z działem IT, bo program korzysta wtedy z Active Directory. Etap wydłuża się, gdy treści szablonów krążą między działami bez akceptacji albo nazwy statusów zmieniają się po rozpoczęciu testów.
Kartoteki i integracja z ERP
Trzeci etap łączy program z danymi firmy. Najpierw zasilamy kartoteki asortymentu i kontrahentów, z których pracownik wybiera dane w formularzu. W standardowym harmonogramie integracje z ERP zajmują 1-2 tygodnie. Studio RMA.net łączy się m.in. z SAP, Microsoft Dynamics, Comarch ERP XL i enova 365, a zgłoszenie jest wtedy powiązane z dokumentami sprzedaży i historią zamówień klienta. Referencje opisują integrację z enova 365 u importera laptopów (2021) i z systemem WMS u operatora logistycznego (2012).
Po stronie firmy ten etap wymaga dostępu do ERP i osoby, która zna jego kartoteki. Przed pierwszą wymianą warto sprawdzić, czy artykuły mają indeks, producenta i czas gwarancji, bo artykuł wybrany w zgłoszeniu trafia potem do raportów, np. Matrix wg artykułu. Bez połączenia w czasie rzeczywistym dane przechodzą przez wymianę plikową: program importuje kartoteki magazynowe i kontrahentów oraz eksportuje reklamacje i usługi serwisowe.
Integracja wydłuża się, gdy firma załatwia dostęp do ERP dopiero po rozpoczęciu etapu albo gdy ten sam artykuł ma w ERP kilka indeksów. Każdy kolejny system, z którym wymieniamy dane, to osobne połączenie do przygotowania i sprawdzenia w testach. Zakres integracji wpływa na koszt, dlatego ustalamy go przed wyceną, a nie w trakcie prac.
Testy na sprawach z praktyki firmy
Testy trwają 3-5 dni i sprawdzają program po konfiguracji i integracji, zanim firma zarejestruje w nim pierwszą prawdziwą reklamację. Najlepiej sprawdzają się sprawy z ostatnich miesięcy, których wynik firma zna: typowa naprawa, reklamacja nieuznana, sprawa z rzeczoznawcą i zgłoszenie od partnera B2B. Każdą z nich zaczynamy tam, gdzie zaczyna ją klient. W przypadku konsumenta jest to formularz zgłoszenia na stronie firmy.
Każdą testową sprawę prowadzimy do zamknięcia i sprawdzamy jej drogę przez działy oraz wiadomości do klienta. Wysłane wiadomości widać w menu Historia w pozycjach Wysłane e-mail i Wysłane SMSy, obok pozycji Dziennik. Szczegółowy zakres sprawdzeń opisuje strona testy systemu reklamacji przed uruchomieniem.
Firma przygotowuje sprawy testowe i wyznacza testerów z działów, które będą pracować w programie. Uwagi zbieramy w jednym miejscu, żeby właściciel procesu mógł rozstrzygnąć, co jest błędem konfiguracji, a co zmianą wymagań z analizy. Testy wydłuża zmiana zasad ustalonych w analizie, bo wraca wtedy etap konfiguracji. Wynikiem etapu jest decyzja o dniu uruchomienia.
Szkolenie działu serwisu i obsługi klienta
Szkolenia trwają 2-3 dni i zamykają wdrożenie, a nie poprzedzają konfiguracji. Pracownicy uczą się na programie z docelowymi statusami i szablonami, sprawdzonym już w testach, więc ćwiczą te listy i przyciski, z których skorzystają po starcie. Dział serwisu i dział obsługi klienta szkolimy według ich zadań w procesie. Przebieg szkoleń rozwijamy na stronie szkolenie pracowników z programu do reklamacji.
Firma wskazuje osoby do szkolenia i rezerwuje im czas, bo szkolenie przerywane bieżącą pracą wydłuża ten etap. Warto też umieścić w programie firmową procedurę i instrukcje, żeby pracownik miał je pod ręką przy sprawie. Służy do tego kartoteka Pliki, w demo z folderami Regulaminy, Instrukcje, Umowy i Schematy.
Wynikiem etapu jest zespół, który obsługuje reklamacje na swoich listach bez prowadzenia spraw równolegle w arkuszu. Szkolenie wydłuża się, gdy część osób nie może wziąć w nim udziału w ustalonym terminie i trzeba zorganizować dodatkową grupę. Nowych pracowników po starcie mogą wprowadzać przeszkoleni liderzy działów.
Pierwsze tygodnie po uruchomieniu
Po starcie o jakości obsługi decyduje codzienna praca działów, a właściciel procesu sprawdza, czy program działa tak, jak ustaliła analiza. Pierwszym sygnałem są listy reklamacji: kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia, a wartości ujemne oznaczają sprawy po terminie. Jeśli takich spraw przybywa, trzeba sprawdzić, czy progi SLA i podział między działy odpowiadają rzeczywistej pracy.
Do oceny pierwszych tygodni służą raporty w menu Informacje. W nowym interfejsie grupa Zgłoszenie reklamacyjne ma m.in. raport Zgłoszenia wg pracowników, a grupa Reklamacje raporty Statystyki wg statusów i Statystyki wg uszkodzeń artykułów. W starszym interfejsie raporty mają ikony formatów PDF i XLS, więc wynik da się zapisać i porównać z kolejnym miesiącem.
Wnioski z pierwszych tygodni zamieniamy w konkretne decyzje. Część z nich należy wyłącznie do firmy, bo dotyczy jej procedury i relacji z klientami:
- Progi SLA - firma decyduje, czy terminy dla spraw B2B zostają, czy wymagają zmiany w umowach z kontrahentami.
- Nazwy statusów - właściciel procesu zatwierdza każdą zmianę, bo te nazwy widać na listach i w zestawieniach.
- Treść wiadomości - dział obsługi klienta akceptuje zmiany szablonów korespondencji przed ich użyciem.
- Zakres danych z ERP - firma decyduje, czy do kartotek dołączyć kolejne dane albo następny system.