W skrócie
Szkolenia trwają 2-3 dni i zamykają wdrożenie Studio RMA.net, bo pracownicy uczą się na programie sprawdzonym w testach. Dział obsługi klienta i dział serwisu szkolimy osobno, według ich zadań w procesie reklamacyjnym, a kierowników i administratora w osobnych grupach. Ćwiczymy na sprawach z praktyki firmy, a procedurę i instrukcje umieszczamy w kartotece Pliki. Nowych pracowników po starcie wprowadzają przeszkoleni liderzy działów.
Szkolenie na końcu wdrożenia
Szkolenia trwają w standardowym harmonogramie 2-3 dni i odbywają się po testach, a nie przed konfiguracją. Pracownicy uczą się na programie z docelowymi statusami i rolami, sprawdzonym już na sprawach z praktyki firmy. Ćwiczą więc na tych listach i przyciskach, z których skorzystają po starcie. Szkolenie przed konfiguracją uczyłoby ekranów, które po ustawieniach wyglądają inaczej. Miejsce szkoleń wśród etapów wdrożenia opisujemy przy etapach wdrożenia systemu reklamacyjnego.
Testerzy z działów znają program już po testach, więc na szkoleniu odpowiadają na pytania pozostałych uczestników swojej grupy. Sprawy przeprowadzone w testach stają się materiałem ćwiczeń, bo pokazują pracę działu w nowym programie. Etap testów opisujemy przy testach systemu reklamacji przed uruchomieniem.
Grupy szkoleniowe według ról
Dział obsługi klienta i dział serwisu szkolimy według ich zadań w procesie, a nie według menu programu. Każda grupa uczy się ekranów, z których korzysta na co dzień, i ćwiczy na sprawach ze swojej praktyki. Podział grup zestawiamy w tabeli:
| Grupa | Zakres szkolenia | Ekrany i przyciski |
|---|---|---|
| Obsługa klienta | Rejestracja zgłoszeń i informowanie klientów | Dopisz, Szukaj, Status, Wyślij, Historia |
| Serwis | Ocena wady, naprawa i zapis usług | Lista W realizacji, Usługi, menu Więcej |
| Kierownicy działów | Nadzór nad terminami i obciążeniem działu | Kolumna Dni, pulpit, menu Informacje |
| Administrator programu | Konta, role i skorowidze po starcie | Moduł administratora według starszej dokumentacji |
| Partnerzy B2B, gdy firma ma portal zgłoszeń | Zgłaszanie spraw z konta partnera | Instrukcja dla partnera zamiast szkolenia |
Grupy układamy tak, żeby dział mógł w czasie szkolenia obsługiwać klientów. Część osób szkoli się w pierwszym terminie, a reszta w drugim, więc przy telefonie zawsze ktoś zostaje. Terminy grup rezerwujemy razem z firmą przed startem, bo szkolenie przesunięte o tydzień przesuwa o tydzień dzień uruchomienia. Zadania firmy przed wdrożeniem opisujemy przy przygotowaniu firmy do wdrożenia systemu reklamacji.
Szkolenie działu obsługi klienta
Dział obsługi klienta uczy się przede wszystkim rejestracji zgłoszeń, które przychodzą telefonicznie albo e-mailem. Pracownik zakłada sprawę przyciskiem Dopisz i wybiera kontrahenta oraz asortyment z kartotek, a pola obowiązkowe mają pomarańczowy znacznik. Na szkoleniu ćwiczymy też sprawy z formularza na stronie firmy, które trafiają na listę Oczekujące RMA. Zgłoszenia z formularza nie wymagają przepisywania, więc pracownik sprawdza tylko ich kompletność.
Drugą umiejętnością jest odnalezienie sprawy, gdy klient dzwoni z pytaniem o jej stan. Okno Szukaj reklamacji ma pola m.in. Numer RMA, Nr referencyjny, Klient e-mail i Klient telefon, a wiersz filtrowania pod nagłówkami kolumn zawęża listę po wpisaniu tekstu. Pracownik ćwiczy odpowiedź na telefon od szukania sprawy do sprawdzenia statusu i terminu. Wyszukiwanie opisujemy przy wyszukiwaniu reklamacji po numerze i danych klienta.
Na koniec dział uczy się informowania klientów. Program wysyła SMS albo e-mail przy zmianie statusu, a pracownik może wysłać wiadomość ręcznie przyciskiem Wyślij z opcjami SMS i Mail. Menu Historia pokazuje przy sprawie wysłane wiadomości oraz inne reklamacje tego samego klienta w pozycji Reklamacje klienta. Wysyłanie wiadomości opisujemy przy wysyłaniu e-maili z programu do reklamacji.
Szkolenie działu serwisu
Dział serwisu pracuje głównie na liście W realizacji, na której pasek ma dodatkowy przycisk Usługi. Serwisant zapisuje nim wykonane usługi, a po zamknięciu sprawy ich wartość widać na liście Zamknięte w kolumnie Wartość usług. Na szkoleniu ćwiczymy zmiany statusu typowe dla serwisu, np. Naprawa albo Rzeczoznawca, zgodnie ze skorowidzem firmy. Według starszej dokumentacji rola Technik ocenia zgodność towaru i rejestruje usługi razem ze zużytymi częściami. Pracę technika opisujemy przy techniku serwisu i karcie naprawy.
Serwis dołącza do sprawy zdjęcia wady i protokoły, więc szkolenie obejmuje menu Więcej z pozycjami Zdjęcia i Załączniki. Pytania do działu obsługi klienta serwisant zapisuje w dyskusji przy dokumencie, a nie w prywatnej wiadomości. Serwisanci pracujący w terenie mogą korzystać z programu w przeglądarce na urządzeniu z Androidem, a dedykowana aplikacja Android jest w cenniku osobnym modułem.
Kierownicy działów i administrator programu
Kierownicy uczą się nadzoru nad terminami i obciążeniem działu. Kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia, a listy da się sortować po tej kolumnie, żeby na górze były sprawy najbliższe terminu. Menu Informacje prowadzi do Zestawień, Raportów, Kalendarza i Wykresu, a ekran Home pokazuje wykresy reklamacji według żądania i dodanych zgłoszeń. Pulpit opisujemy przy pulpicie z wykresami reklamacji.
Administrator programu przechodzi osobne szkolenie, bo po starcie to on zmienia ustawienia bez udziału konsultantów. Uczestniczy już w konfiguracji ról, więc zna ustawienia od początku. Według starszej dokumentacji jego zadania obejmują cztery obszary:
- Użytkownicy - zakładanie kont i przypisywanie ról nowym pracownikom.
- Skorowidze - zmiany listy statusów i innych słowników po decyzji właściciela procesu.
- Numeracja - formaty numerów dokumentów, zgodne z postacią RRRR-MM-NNNN.
- Dziennik - sprawdzanie autora i daty zmian danych w sprawie.
Na szkoleniu administrator zakłada konto dla fikcyjnego pracownika i przypisuje mu rolę. Zmiany skorowidzów po starcie wprowadza dopiero po decyzji właściciela procesu, bo nazwy statusów widać na listach i w raportach. Administrację programem opisujemy przy administracji programem do reklamacji.
Materiały na sprawach z praktyki firmy
Ćwiczenia opieramy na sprawach z testów, bo pokazują pracownikom ich własne przypadki w nowym programie. Firma przygotowuje dla każdej grupy krótką instrukcję stanowiskową, która opisuje codzienne czynności w kolejności pracy. Instrukcja nie powtarza całej dokumentacji, tylko odpowiada na pytania, które pracownik zadaje przy pierwszych sprawach. Treść instrukcji zatwierdza właściciel procesu, bo odwołuje się do procedury firmy.
Instrukcje trafiają do kartoteki Pliki, gdzie pracownik ma je pod ręką przy sprawie. Folder Instrukcje dzielimy według grup szkoleniowych, żeby każdy znalazł swój dokument. Dobra instrukcja stanowiskowa ma cztery części:
- Lista codziennych czynności - kolejność pracy od porannego przeglądu list do zamknięcia spraw.
- Nazwy statusów - znaczenie każdego statusu używanego w dziale.
- Terminy - progi SLA dla typów reklamacji i sposób czytania kolumny Dni.
- Kontakty - osoby, które rozstrzygają sprawy sporne i odpowiadają na pytania o program.
Pracownik, który nie pamięta kroku, szuka odpowiedzi w instrukcji, zanim zapyta lidera. Instrukcje aktualizujemy przy każdej zmianie konfiguracji, bo nieaktualna instrukcja uczy starych ekranów. Każda instrukcja ma datę ostatniej zmiany, żeby pracownik wiedział, czy opisuje obecną wersję programu.
Nowi pracownicy i pytania po szkoleniu
Po starcie nowych pracowników wprowadzają przeszkoleni liderzy działów znający program i procedurę firmy. Nowa osoba zaczyna od instrukcji stanowiskowej i spraw z testów, a pierwsze prawdziwe sprawy prowadzi pod nadzorem lidera. Konto z właściwą rolą zakłada administrator programu przed pierwszym dniem pracy nowej osoby.
Pytania z pierwszych tygodni zbieramy w jednym miejscu, bo powtarzające się pytanie wskazuje lukę w instrukcji albo w szkoleniu. Odpowiedzi dopisujemy do instrukcji, a pytania o konfigurację przekazujemy właścicielowi procesu. Codzienną pracę działu na listach opisujemy przy dziennym planie pracy działu reklamacji.
Te same sprawy z testów służą najpierw szkoleniu, a potem wprowadzaniu nowych osób.
Zmiana konfiguracji po starcie, np. nowy status, wymaga krótkiego szkolenia uzupełniającego dla grup, których dotyczy. Liderzy przekazują zmianę swoim zespołom na podstawie zaktualizowanej instrukcji. Szkolenie spełniło zadanie wtedy, gdy dział prowadzi wszystkie nowe sprawy w programie, bez równoległego arkusza. Arkusz prowadzony obok programu po starcie wskazuje ekran albo krok, którego pracownicy nie opanowali.