W skrócie
Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową z mocy ustawy, a gwarancji udziela dobrowolnie gwarant, zwykle producent. Konsument sam wybiera podstawę reklamacji, a skorzystanie z gwarancji nie odbiera mu praw wobec sprzedawcy. Gwarant wykonuje obowiązki w ciągu 14 dni od dostarczenia rzeczy, chyba że oświadczenie gwarancyjne stanowi inaczej, a sprzedawca odpowiada na reklamację w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Podstawę sprawy zapisujemy w programie przy przyjęciu, bo od niej zależą terminy i koszty.
Dwie podstawy reklamacji z różnych źródeł
Klient z wadliwym towarem może mieć dwie drogi, które różnią się źródłem i terminami. Odpowiedzialność sprzedawcy wynika z ustawy o prawach konsumenta, a gwarancja z oświadczenia gwaranta. Obie podstawy mogą dotyczyć tego samego towaru w tym samym czasie. Zestawiamy różnice w tabeli:
| Cecha | Niezgodność z umową | Gwarancja |
|---|---|---|
| Źródło | Ustawa o prawach konsumenta | Oświadczenie gwarancyjne |
| Kto odpowiada | Sprzedawca | Gwarant, zwykle producent |
| Okres | 2 lata od dostarczenia, z domniemaniem na korzyść konsumenta | Według oświadczenia, bez zastrzeżenia 2 lata od wydania rzeczy |
| Uprawnienia | Naprawa albo wymiana, potem obniżenie ceny albo odstąpienie | Według oświadczenia gwarancyjnego |
| Termin | Odpowiedź w 14 dni od otrzymania reklamacji | Wykonanie obowiązków w 14 dni od dostarczenia rzeczy, chyba że oświadczenie stanowi inaczej |
| Koszt dostarczenia | Sprzedawca odbiera towar na swój koszt | Kupujący dostarcza rzecz na koszt gwaranta |
Przed 2023 rokiem odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta nazywała się rękojmią i wynikała z Kodeksu cywilnego. Dziś rękojmia dotyczy umów między firmami, a konsument reklamuje brak zgodności towaru z umową. Stare teksty i szablony z pojęciem rękojmi wobec konsumenta wymagają więc aktualizacji. Procedurę reklamacyjną w firmie opisujemy przy procedurze reklamacyjnej w firmie.
Odpowiedzialność sprzedawcy za brak zgodności
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat, a przez ten czas działa domniemanie na korzyść konsumenta. Konsument żąda najpierw naprawy albo wymiany, a obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy dopiero w określonych przypadkach. Sprzedawca odpowiada na reklamację w ciągu 14 dni, a brak odpowiedzi oznacza jej uznanie. Szczegóły opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta. Przy towarach z oprogramowaniem odpowiedzialność sprzedawcy obejmuje też aktualizacje, co opisujemy przy reklamacji towaru z elementami cyfrowymi.
Odpowiedzialności sprzedawcy nie można wyłączyć ani ograniczyć umową z konsumentem. Sprzedawca nie może też odesłać konsumenta do gwaranta, gdy ten wybrał reklamację u sprzedawcy. Klauzula, że reklamacje przyjmuje tylko serwis producenta, nie wiąże konsumenta. W umowach między firmami obowiązuje rękojmia, którą opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami.
Sprzedawca, który sam jest gwarantem, np. udziela gwarancji sklepu, odpowiada wobec klienta na obu podstawach. W jednej sprawie zapisujemy wtedy, z której podstawy klient korzysta, bo terminy i uprawnienia się różnią. Gwarancja sklepu nie zastępuje ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy.
Gwarancja jako oświadczenie gwaranta
Gwarancja jest dobrowolna, więc gwarant sam decyduje o jej udzieleniu i warunkach. Gwarantem jest zwykle producent, ale może nim być też sprzedawca albo importer. Obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego określa oświadczenie gwarancyjne, które może też znaleźć się w reklamie. Gdy oświadczenie nie podaje okresu gwarancji, wynosi on 2 lata od wydania rzeczy kupującemu.
Od 2023 roku oświadczenie gwarancyjne trzeba dostarczyć konsumentowi na trwałym nośniku, najpóźniej przy wydaniu towaru. Warunki gwarancji mogą być dla klienta korzystniejsze niż ustawa, np. dłuższy okres, ale mogą też być węższe. Gwarancja węższa niż ustawa nie ogranicza praw wobec sprzedawcy, bo to osobna podstawa. Oświadczenie gwarancyjne powinno podawać m.in. dane gwaranta i czas trwania gwarancji, żeby klient wiedział, dokąd się zwrócić.
Terminy i koszty w gwarancji
Kodeks cywilny ustala ramy gwarancji, gdy oświadczenie gwarancyjne ich nie zmienia. Te ramy decydują o organizacji serwisu gwarancyjnego. Oświadczenie może ustalić inne zasady, więc przed przyjęciem sprawy czytamy dokument gwarancyjny. Dla firmy najważniejsze są dwie zasady:
- Termin wykonania - gwarant wykonuje obowiązki w ciągu 14 dni od dostarczenia rzeczy, chyba że oświadczenie gwarancyjne przewiduje inny termin.
- Koszt dostarczenia - kupujący dostarcza rzecz do miejsca wskazanego w oświadczeniu, ale na koszt gwaranta.
Po wymianie rzeczy albo istotnej naprawie okres gwarancji biegnie na nowo, więc datę wymiany zapisujemy w sprawie. Przy naprawie, która nie jest istotna, okres gwarancji przedłuża się o czas, w którym kupujący nie mógł korzystać z rzeczy. Termin gwaranta liczy się od dostarczenia rzeczy, a termin sprzedawcy od otrzymania reklamacji, więc te same dni w kalendarzu mają różne znaczenie. Serwis gwarancyjny w programie opisujemy przy programie do obsługi serwisu i reklamacji. Po wdrożeniu dyrektywy 2024/1799 naprawa wydłuży też o 12 miesięcy odpowiedzialność sprzedawcy, co opisujemy przy prawie do naprawy w reklamacjach.
Wybór podstawy należy do konsumenta
Konsument sam wybiera, czy korzysta z gwarancji, czy składa reklamację u sprzedawcy. Wykonywanie uprawnień z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy, więc konsument nie traci praw wobec sklepu. Wybór nie musi być ostateczny, bo po nieudanej naprawie gwarancyjnej klient może złożyć reklamację u sprzedawcy. Każda droga ma dla klienta inne zalety:
- Reklamacja u sprzedawcy - terminy z ustawy i kolejne żądania, gdy naprawa się nie uda.
- Gwarancja u gwaranta - np. dłuższy okres niż 2 lata albo serwis producenta blisko klienta.
Sklep, który przyjmuje towar do serwisu gwaranta, zapisuje, z której podstawy klient korzysta. Gdy klient nie określi podstawy, pracownik pyta go o nią przy przyjęciu, zamiast wybierać za niego. Zapis wyboru chroni też klienta, bo pokazuje, której firmy ma pytać o termin. Drogę sprawy od sklepu do producenta opisujemy przy drodze reklamacji od sklepu do producenta.
Podstawę wybraną przez klienta zapisujemy przy przyjęciu, bo od niej zależy termin, którego pilnujemy.
Gwarancja i niezgodność w programie
Kartoteka asortymentu ma kolumnę Czas gwarancji, więc okres gwarancji widać przy towarze. Według strony produktu etap weryfikacji obejmuje m.in. sprawdzenie gwarancji i dokumentu sprzedaży. Karta reklamacji ma pole Typ reklamacji, np. Konsumencka, w którym zapisujemy rodzaj sprawy. Porównanie daty zakupu z czasem gwarancji z kartoteki pokazuje, czy sprawa mieści się jeszcze w gwarancji.
W wersji 1.173.0 wartość w kolumnie Czas gwarancji ma jednostkę, np. 3 lata albo 6 miesięcy, a obok stoi Grupa produktu. Okres z kartoteki dotyczy gwarancji, więc przy reklamacji konsumenta nie zastępuje oceny braku zgodności towaru z umową. Sprawdzamy go więc dopiero po ustaleniu podstawy sprawy.
Ekran Zestawienia ma panel Serwis z pozycją Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne, więc naprawy z gwarancji widać osobno w zestawieniach. Osobna pozycja pozwala rozliczyć naprawy gwarancyjne z producentem, jeśli serwis wykonuje je na jego rzecz. Według referencji na stronie produktu program obsługuje też zgłoszenia pogwarancyjne, np. odpłatne naprawy po upływie gwarancji. Zestawienia opisujemy przy zestawieniach reklamacji.
Podstawa sprawy zapisana przy przyjęciu
Od podstawy sprawy zależą terminy i koszty przesyłki. Klient, który zmienia zdanie w trakcie sprawy, zmienia też termin, więc zmianę podstawy zapisujemy w notatce. Przy reklamacji u sprzedawcy firma pilnuje 14 dni od otrzymania reklamacji, a przy gwarancji 14 dni od dostarczenia rzeczy, jeśli oświadczenie nie stanowi inaczej. Różnicę między reklamacją a zwrotem towaru opisujemy przy zwrocie towaru a reklamacji w procesie RMA.
Pomyłka w podstawie przesuwa odpowiedzialność na niewłaściwą osobę i zmienia termin, którego firma pilnuje. Sprawa zapisana jako gwarancyjna, choć klient złożył reklamację u sprzedawcy, może przekroczyć ustawowe 14 dni bez sygnału na liście. Dlatego podstawę zapisujemy przy przyjęciu, a nie po decyzji serwisu.