W skrócie
Artykuł spożywczy reklamujemy na tych samych zasadach co inne towary, bo sprzedawca odpowiada za brak zgodności z umową. Domniemanie, że wada istniała przy dostarczeniu, nie działa jednak wbrew specyfice towaru, więc zepsucie po terminie z etykiety zwykle nie obciąża sklepu. Naprawa żywności jest niemożliwa, dlatego sklep wymienia produkt, a przy braku możliwości wymiany konsument żąda obniżenia ceny albo odstępuje od umowy. W Studio RMA.net numer partii i datę z etykiety zapisujemy w zgłoszeniu, żeby łączyć reklamacje tej samej partii.
Odpowiedzialność sprzedawcy za żywność
Artykuł spożywczy jest towarem jak każdy inny, więc sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za jego brak zgodności z umową. Od 1 stycznia 2023 roku zasady tej odpowiedzialności opisuje ustawa o prawach konsumenta. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej z 2002 roku, na którą powołują się starsze poradniki, nie obowiązuje od grudnia 2014 roku. Reklamację z tytułu braku zgodności konsument kieruje do sklepu, a nie do producenta, nawet gdy wada powstała w produkcji.
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w ciągu 2 lat. Przez ten czas działa domniemanie, że wada istniała już przy dostarczeniu, ale nie wtedy, gdy nie da się go pogodzić ze specyfiką towaru. Przy żywności o krótkim terminie przydatności ta specyfika decyduje o sprawie. Jogurt zepsuty tydzień po terminie z etykiety nie świadczy o wadzie przy sprzedaży, a jogurt zepsuty dzień po zakupie, przed datą z etykiety, zwykle tak. Domniemanie i jego obalenie opisujemy przy opinii rzeczoznawcy w procesie reklamacji.
Data z etykiety nie kończy prawa do reklamacji, ale decyduje o tym, czy wadę uznamy za istniejącą przy sprzedaży.
Data na etykiecie a reklamacja
Etykieta żywności podaje jeden z dwóch rodzajów daty, a każdy znaczy w reklamacji coś innego. Termin przydatności do spożycia, oznaczony słowami „należy spożyć do”, dotyczy produktów szybko psujących się. Data minimalnej trwałości, oznaczona słowami „najlepiej spożyć przed”, mówi, do kiedy produkt zachowuje swoje właściwości przy prawidłowym przechowywaniu. Zestawiamy oznaczenia z etykiety z ich znaczeniem w reklamacji:
| Oznaczenie na etykiecie | Co oznacza | Znaczenie w reklamacji |
|---|---|---|
| Należy spożyć do | Termin przydatności do spożycia, po którym produkt uznaje się za niebezpieczny | Wada ujawniona po tej dacie zwykle nie obciąża sprzedawcy |
| Najlepiej spożyć przed | Data minimalnej trwałości, do której produkt zachowuje swoje właściwości | Utrata właściwości przed tą datą wskazuje na brak zgodności |
| Warunki przechowywania | Np. temperatura podana na etykiecie | Przechowywanie niezgodne z etykietą osłabia reklamację |
| Numer partii | Oznaczenie serii produkcyjnej | Pozwala połączyć reklamacje z tej samej partii |
Reklamacja nie wygasa z datą z etykiety, bo przepisy nie wiążą prawa do reklamacji z tym terminem. Data wpływa za to na ocenę, czy wada istniała w chwili sprzedaży. Konsument, który zgłasza wadę szybko, ma też łatwiejszy dowód, bo produkt i opakowanie są jeszcze dostępne. Przepisy nie wyznaczają konsumentowi terminu na zgłoszenie wady, więc szybkie zgłoszenie jest radą dowodową, a nie warunkiem reklamacji.
Żądania przy wadliwym produkcie spożywczym
Konsument zaczyna od żądania naprawy albo wymiany, ale naprawa żywności jest zwykle niemożliwa. Sklep wymienia więc produkt na taki sam produkt wolny od wad i ponosi koszt tej wymiany. Sprzedawca może odmówić wymiany, gdy jest niemożliwa albo wymaga nadmiernych kosztów, np. gdy produkt zniknął z oferty. Rozwiązania, które zostają wtedy konsumentowi, są dwa:
- Obniżenie ceny - gdy produkt nadaje się jeszcze do użycia, np. ma uszkodzone opakowanie, ale jego zawartość jest dobra. Sklep zwraca różnicę w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta.
- Odstąpienie od umowy - gdy produkt nie nadaje się do spożycia, a sklep zwraca cenę w ciągu 14 dni od otrzymania produktu albo dowodu jego odesłania.
Wymiana od ręki zamyka sprawę jeszcze przy ladzie, więc sklep nie musi prowadzić jej przez 14 dni. Odstąpienie nie przysługuje przy nieistotnym braku zgodności, ale produkt zepsuty albo zanieczyszczony trudno uznać za nieistotnie wadliwy. Zwrot pieniędzy sklep wykonuje tym samym sposobem płatności, którego użył konsument, chyba że ten zgodzi się na inny. Kolejność żądań opisujemy przy żądaniach klienta w reklamacji i ich kolejności, a obowiązki sklepu przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Dowody w reklamacji żywności
Przepisy nie wymagają od konsumenta określonej formy reklamacji ani konkretnego dowodu zakupu. Paragon jest najprostszym dowodem, ale zakup można wykazać też wyciągiem z karty albo potwierdzeniem przelewu. Konsument nie musi też oddawać produktu w nienaruszonym opakowaniu, bo wady żywności wychodzą zwykle po otwarciu. Przy reklamacji żywności liczą się cztery rodzaje dowodów:
- Dowód zakupu - paragon albo inny dokument, który wskazuje sklep i datę zakupu.
- Opakowanie z etykietą - pokazuje numer partii i datę, od których zależy ocena sprawy.
- Zdjęcia wady - np. pleśni albo ciała obcego, zrobione przed wyrzuceniem produktu.
- Produkt albo jego część - pozwala sklepowi albo producentowi zbadać wadę.
Sklep nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od oddania produktu w oryginalnym opakowaniu. Może natomiast poprosić o udostępnienie produktu do oceny, a koszt dostarczenia ponosi wtedy sprzedawca. Opis wady w zgłoszeniu omawiamy przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym, a procedurę całego sklepu przy procedurze reklamacyjnej w firmie.
Żywność kupiona przez Internet
Konsument, który kupił żywność w sklepie internetowym, ma dwie różne drogi: reklamację i odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Prawo odstąpienia w 14 dni bez podania przyczyny nie przysługuje przy produktach szybko psujących się albo z krótkim terminem przydatności. Wyjątek dotyczy też zapieczętowanych produktów, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia albo higienę. Reklamacja przysługuje natomiast wtedy, gdy produkt jest niezgodny z umową, np. dotarł rozmrożony albo po terminie z etykiety.
Sklep internetowy odpowiada też za dostawę, bo ryzyko przypadkowej utraty albo uszkodzenia towaru przechodzi na konsumenta dopiero z chwilą wydania mu towaru. Dlatego produkt rozmrożony w transporcie jest sprawą sklepu, a nie firmy kurierskiej. Różnicę między zwrotem a reklamacją opisujemy przy zwrocie towaru a reklamacji w procesie RMA.
Reklamacja żywności w programie
Formularz dodawania reklamacji w Studio RMA.net ma w sekcji Reklamowany produkt pole Numer seryjny, w które przy żywności wpisujemy numer partii z etykiety. Termin przydatności z etykiety zapisujemy w opisie wady albo w polu dodanym przy wdrożeniu, bo według starszej dokumentacji pola formularza ustawia się przy konfiguracji. Według starszej dokumentacji program ma też pliki konfiguracyjne dla branży spożywczej. Zdjęcia etykiety i wady dołączamy w menu Więcej, w pozycji Zdjęcia.
Pole Przyczyna reklamacji porządkuje sprawy w raportach, a dokumentacja nie opisuje gotowej listy przyczyn dla żywności. Listę ustalamy więc przy wdrożeniu razem ze sklepem. Dla sklepu spożywczego proponujemy cztery przyczyny:
- Zepsuty przed terminem - pleśń albo zmieniony zapach przed datą z etykiety.
- Ciało obce - np. kawałek szkła albo plastiku w produkcie.
- Uszkodzone opakowanie - rozszczelnienie, które mogło zepsuć zawartość.
- Niezgodność z etykietą - skład albo masa inne niż na opakowaniu.
Raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów pokazuje, które produkty wracają z tą samą wadą, a raport Reklamacje wg dostawców i towaru wskazuje dostawcę. Okno Szukaj reklamacji ma filtr Numer seryjny, więc po wpisaniu numeru partii pracownik widzi wszystkie reklamacje tej partii. Kilka reklamacji jednej partii w krótkim czasie jest sygnałem, że problem leży w produkcji albo w transporcie, a nie u klienta.
Reklamacja sklepu do dostawcy żywności
Sklep, który uznał reklamację konsumenta, rozlicza się z dostawcą na zasadach rękojmi z Kodeksu cywilnego albo według umowy. Kupujący przedsiębiorca musi zbadać dostawę w przyjęty sposób i niezwłocznie zawiadomić sprzedawcę o wadzie, bo inaczej traci uprawnienia z rękojmi. Przy żywności badanie obejmuje zwykle temperaturę dostawy i daty na etykietach, a wynik zapisujemy w dokumencie przyjęcia. Terminy konsumenckie nie przechodzą na dostawcę, więc sklep ustala w umowie, ile ma czasu na reklamację do dostawcy.
Reklamacja, która wskazuje na zagrożenie dla zdrowia, np. ciało obce, wymaga też działań z przepisów o bezpieczeństwie żywności. Przedsiębiorca wycofuje wtedy taką żywność z rynku i informuje właściwe organy, jeśli ma powód uważać ją za niebezpieczną. Rozliczenie z dostawcą opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami, a reklamacje u producentów żywności przy reklamacjach w firmie spożywczej. Numer partii zapisany w reklamacji wskazuje wtedy, które opakowania trzeba zdjąć z półek.