W skrócie
Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia. Na reklamację odpowiada w ciągu 14 dni od jej otrzymania, a brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. Konsument żąda najpierw naprawy albo wymiany, a obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy dopiero w określonych przypadkach. Koszty doprowadzenia towaru do zgodności ponosi sprzedawca, a pieniądze zwraca w ciągu 14 dni.
Za co sprzedawca odpowiada wobec konsumenta
Od 1 stycznia 2023 roku sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową, a nie z rękojmi z Kodeksu cywilnego (art. 43a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Odpowiedzialność obejmuje brak zgodności istniejący w chwili dostarczenia i ujawniony w ciągu 2 lat (art. 43c ust. 1). Brak zgodności ujawniony w tym czasie uważa się za istniejący w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca udowodni co innego. Postanowienia umowy mniej korzystne dla konsumenta niż przepisy ustawy są nieważne, a w ich miejsce stosuje się ustawę (art. 7).
Okres 2 lat wydłuży się po wdrożeniu dyrektywy (UE) 2024/1799, według której naprawa przedłuża odpowiedzialność sprzedawcy jednorazowo o 12 miesięcy, a wymiana nie. Na 7 października 2026 roku Polska nie ma jednak ustawy wdrażającej, bo projekt UC154 nie został przyjęty przez Radę Ministrów. Do jej uchwalenia liczymy więc 2 lata od dostarczenia bez względu na to, czy towar naprawiono, czy wymieniono. Zapowiadane zmiany opisujemy przy prawie do naprawy w reklamacjach.
Obowiązki sprzedawcy w artykułach ustawy o prawach konsumenta
Obowiązki sprzedawcy wobec konsumenta wynikają z ustawy z 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, której tekst jednolity ogłoszono w Dz.U. z 2026 roku poz. 1244. Numery artykułów wpisujemy do procedury reklamacyjnej i do szablonów odpowiedzi, bo spór z konsumentem toczy się o konkretne przepisy. Zestawiamy je w tabeli:
| Obowiązek | Przepis | Co z niego wynika |
|---|---|---|
| Nieważność postanowień mniej korzystnych | Art. 7 | Konsument nie może zrzec się praw z ustawy, a postanowienie gorsze dla niego zastępuje przepis ustawy |
| Odpowiedź na reklamację | Art. 7a ust. 1-3 | Odpowiedź w 14 dni od otrzymania reklamacji, na papierze albo innym trwałym nośniku, a jej brak oznacza uznanie |
| Prawa przedsiębiorcy na prawach konsumenta | Art. 7aa ust. 1-2 | Przepisy o odstąpieniu od umowy na odległość i o braku zgodności obejmują jednoosobową firmę, dla której umowa nie ma charakteru zawodowego |
| Wyłączenie rękojmi | Art. 43a ust. 1 | Do sprzedaży towaru konsumentowi nie stosuje się przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi |
| Zgodność towaru z umową | Art. 43b ust. 1-2 | Towar odpowiada umowie i ma cechy typowe dla swojego rodzaju, w tym trwałość i bezpieczeństwo |
| Okres odpowiedzialności | Art. 43c ust. 1 | 2 lata od dostarczenia i domniemanie, że brak zgodności ujawniony w tym czasie istniał przy dostarczeniu |
| Naprawa albo wymiana | Art. 43d ust. 1-6 | Sposób wybiera konsument, a sprzedawca ponosi koszty i odbiera towar na swój koszt |
| Obniżenie ceny i odstąpienie | Art. 43e ust. 1-7 | Przysługują w pięciu przypadkach z ust. 1, a pieniądze wracają w 14 dni tym samym sposobem zapłaty |
| Wstrzymanie zapłaty przez konsumenta | Art. 43f | Konsument może powstrzymać się z zapłatą ceny, dopóki sprzedawca nie wykona obowiązków z art. 43d i 43e |
| Gwarancja w reklamie | Art. 43g ust. 1-2 | Warunki gwarancji z reklamy wiążą, chyba że je sprostowano, a gwarancja trwałości nie może być gorsza niż art. 43d |
Dwa ostatnie przepisy rzadko trafiają do procedur reklamacyjnych, choć dotyczą zwykłych spraw. Konsument, który kupił towar z odroczonym terminem płatności, może wstrzymać zapłatę, dopóki sprzedawca nie załatwi reklamacji, więc dział należności powinien wiedzieć o otwartej reklamacji. Warunki gwarancji obiecane w reklamie, np. dłuższy okres, obowiązują także wtedy, gdy oświadczenie gwarancyjne podaje gorsze, chyba że reklamę sprostowano przed zawarciem umowy. Gwarancję opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową.
Przedsiębiorca na prawach konsumenta
Od 1 stycznia 2021 roku przepisy o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość i o braku zgodności towaru z umową obejmują też osobę fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą, gdy z umowy wynika, że nie ma ona dla niej charakteru zawodowego (art. 7aa ust. 1). O charakterze zawodowym decyduje przede wszystkim przedmiot działalności udostępniony w CEIDG, czyli kody PKD. Właściciel warsztatu samochodowego, który kupuje na firmę ekspres do kawy, ma więc zwykle przy jego reklamacji te same prawa co konsument. Kodeks cywilny stosuje tę samą definicję w art. 385⁵ do niedozwolonych postanowień umownych oraz w art. 556⁴ do rękojmi.
Od 27 listopada 2025 roku taka osoba może najpóźniej przy zawarciu umowy oświadczyć, czy umowa ma dla niej charakter zawodowy, gdy nie wynika to z treści umowy (art. 7aa ust. 2). Zasada dotyczy umów zawartych od tej daty. Przy reklamacji od jednoosobowej firmy postępujemy tak:
- Sprawdzamy - numer NIP z faktury w CEIDG i porównujemy kody PKD firmy z rodzajem reklamowanego towaru.
- Nie wymagamy - oświadczenia o charakterze umowy jako warunku sprzedaży, bo art. 7aa ust. 2 zabrania uzależniania od niego zawarcia umowy.
Art. 7aa odsyła tylko do wybranych rozdziałów ustawy, a nie do art. 7a, więc ustawowy termin 14 dni na odpowiedź wprost dotyczy tylko konsumenta. W procedurze stosujemy ten sam termin także wobec przedsiębiorcy na prawach konsumenta, bo osobna ścieżka dla takich spraw zwiększa ryzyko pomyłki. Gdy do umowy stosuje się rękojmię, art. 556⁵ k.c. zwalnia takiego kupującego z obowiązku zbadania rzeczy i zawiadomienia o wadzie z art. 563 k.c. W pozostałych umowach między firmami obowiązuje rękojmia, którą strony mogą ograniczyć, co opisujemy przy rękojmi w reklamacjach między firmami.
Odpowiedź na reklamację w 14 dni
Sprzedawca odpowiada na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Termin biegnie od dnia, w którym reklamacja dotarła do sprzedawcy, a nie od przyjęcia towaru. Liczymy go w dniach kalendarzowych, a gdy ostatni dzień wypada w sobotę albo dzień ustawowo wolny od pracy, koniec terminu przesuwa się na następny dzień roboczy. Datę otrzymania reklamacji opisujemy przy zgłoszeniu reklamacyjnym a dokumencie reklamacji.
W programie Termin rozpatrzenia wypada w danych demo z 2026 roku 14 dni po Dacie przyjęcia, a kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu. Wartości ujemne oznaczają sprawy po terminie, a kolory komórek ostrzegają przed jego upływem. Liczenie terminu z uwzględnieniem świąt i dni wolnych opisuje referencja z wdrożenia dedykowanego z 2023 roku. Referencja nie oznacza, że każda instalacja liczy święta, więc sposób liczenia terminu sprawdzamy przy wdrożeniu.
Kolejność żądań konsumenta
Od 2023 roku konsument nie wybiera dowolnie spośród wszystkich żądań. Najpierw żąda doprowadzenia towaru do zgodności z umową, czyli naprawy albo wymiany. Zestawiamy żądania w tabeli:
| Żądanie | Kiedy przysługuje | Co może zrobić sprzedawca |
|---|---|---|
| Naprawa | Na początku, z wyboru konsumenta | Wymienić towar, gdy naprawa jest niemożliwa albo wymaga nadmiernych kosztów |
| Wymiana | Na początku, z wyboru konsumenta | Naprawić towar na tej samej zasadzie |
| Obniżenie ceny | Np. gdy sprzedawca odmówił naprawy i wymiany albo brak zgodności występuje nadal | Zwrócić różnicę w 14 dni od oświadczenia konsumenta |
| Odstąpienie od umowy | Na tych samych zasadach, ale nie przy nieistotnym braku zgodności | Zwrócić cenę w 14 dni od otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania |
Sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności, gdy naprawa i wymiana są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów. Konsument może wtedy żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Pole Żądanie reklamującego w programie ma cztery wartości: naprawa, wymiana, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy. Żądania opisujemy przy żądaniach reklamującego.
Odpowiedź na reklamację zawiera stanowisko wobec żądania, które konsument zgłosił. Gdy sprzedawca proponuje inne rozwiązanie niż żądane, np. wymianę zamiast naprawy, wyjaśnia w odpowiedzi, dlaczego żądany sposób jest niemożliwy albo nadmiernie kosztowny. Odpowiedź bez uzasadnienia konsument może zakwestionować.
Koszty i odbiór towaru
Doprowadzenie towaru do zgodności z umową odbywa się na koszt sprzedawcy i w rozsądnym czasie od poinformowania go o braku zgodności. Naprawa albo wymiana nie może narażać konsumenta na nadmierne niedogodności. Obowiązki obu stron wyglądają tak:
- Sprzedawca - ponosi koszty naprawy albo wymiany, w tym opłaty pocztowe, koszty przewozu, robocizny i materiałów, i odbiera towar na swój koszt.
- Konsument - udostępnia sprzedawcy towar do naprawy albo wymiany, np. oddaje go w sklepie albo wydaje przewoźnikowi.
Przy towarze zamontowanym przed ujawnieniem braku zgodności sprzedawca demontuje go i montuje ponownie po naprawie albo wymianie, albo zleca to na swój koszt. Sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od tego, czy klient sam opłaci przesyłkę. Rozsądny czas naprawy zależy od rodzaju towaru, więc długie oczekiwanie na części uzasadniamy w odpowiedzi dla konsumenta. Koszt odesłania towaru po naprawie także obciąża sprzedawcę, bo art. 43d ust. 4 wymienia opłaty pocztowe i koszty przewozu.
Zwrot pieniędzy po obniżeniu ceny albo odstąpieniu
Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy kończą się zwrotem pieniędzy, ale terminy liczą się od innych zdarzeń. Sprzedawca zwraca pieniądze tym samym sposobem zapłaty, którego użył konsument, chyba że konsument zgodzi się na inny sposób bez kosztów. Terminy wyglądają tak:
- Obniżenie ceny - sprzedawca zwraca różnicę niezwłocznie, nie później niż w 14 dni od otrzymania oświadczenia konsumenta.
- Odstąpienie od umowy - konsument odsyła towar na koszt sprzedawcy, a sprzedawca zwraca cenę niezwłocznie, nie później niż w 14 dni od otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania.
Obniżona cena ma pozostawać w takiej proporcji do ceny z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego. Zwrot różnicy po obniżeniu ceny nie wymaga odsyłania towaru, bo konsument go zatrzymuje. Różnicę między odstąpieniem w reklamacji a zwrotem w 14 dni bez podania przyczyny opisujemy przy zwrocie towaru a reklamacji w procesie RMA.
Dowody i dokumenty w reklamacji
Konsument może wykazać zakup każdym dokumentem albo zapisem, np. wyciągiem z konta, więc brak paragonu nie jest powodem odmowy. Przepisy nie wymagają protokołu ani określonej formy reklamacji, więc reklamacja złożona e-mailem albo ustnie w sklepie jest ważna. Sprzedawca, który odmawia przyjęcia reklamacji bez paragonu, naraża się na zarzut naruszenia praw konsumenta. Dowody zakupu opisujemy przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet.
Sprzedawca dokumentuje sprawę dla własnego bezpieczeństwa, bo w sporze to on wykazuje datę odpowiedzi i stan towaru. Protokół z datą zgłoszenia i opisem stanu towaru jest głównym dowodem firmy. Odpowiedź wysłana z programu zostaje w menu Historia w pozycji Wysłane e-mail albo Wysłane SMSy. Treść protokołu opisujemy przy tym, co powinien zawierać protokół reklamacyjny.
Gdy reklamacja nie kończy sporu
Gdy po reklamacji spór nie został rozwiązany, sprzedawca przekazuje konsumentowi na papierze albo innym trwałym nośniku oświadczenie o zgodzie na pozasądowe rozwiązanie sporu (ADR) albo o odmowie udziału w takim postępowaniu (art. 32 ust. 1 ustawy z 23 września 2016 roku o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich). Przy zgodzie dodaje informację o podmiocie uprawnionym, który jest dla niego właściwy (art. 32 ust. 2). Brak oświadczenia oznacza zgodę na udział w postępowaniu (art. 32 ust. 3), więc odmowę zapisujemy wprost w odpowiedzi. Firma, która zobowiązała się do pozasądowego rozwiązywania sporów, podaje adres strony podmiotu uprawnionego na swojej stronie internetowej i we wzorcach umów (art. 31).
Oświadczenie o udziale w ADR składamy dopiero po odpowiedzi, która nie zakończyła sporu.
Europejska platforma ODR do internetowego rozstrzygania sporów już nie działa. Rozporządzenie (UE) 2024/3228 zamknęło składanie skarg na platformie z dniem 20 marca 2025 roku, a rozporządzenie (UE) nr 524/2013 straciło moc 20 lipca 2025 roku. Razem z nim wygasł obowiązek zamieszczania przez sklepy internetowe linku do platformy z art. 14 tego rozporządzenia. Link do platformy ODR usuwamy więc z regulaminu sklepu i ze stopki strony, a obowiązki z ustawy z 2016 roku zostają bez zmian.
Konsument, który nie zgadza się z odpowiedzią, ma też pomoc instytucji publicznych. Sprzedawca spotyka je w dwóch rolach:
- Rzecznik konsumentów - powiatowy albo miejski rzecznik bezpłatnie doradza konsumentom i występuje do przedsiębiorców, a firma ma obowiązek udzielić mu wyjaśnień (art. 42 ust. 1 i 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów).
- Inspekcja Handlowa - wojewódzki inspektor prowadzi pozasądowe postępowania na wniosek konsumenta albo przedsiębiorcy, a przy wojewódzkich inspektorach działają stałe sądy polubowne (art. 36-37 ustawy o Inspekcji Handlowej).
Wniosek do wojewódzkiego inspektora składa się w województwie, w którym sprzedawca prowadzi działalność (art. 36 ust. 4 ustawy o Inspekcji Handlowej). Wystąpienie rzecznika albo wniosek o postępowanie trafia zwykle do tego samego działu, który odpowiadał na reklamację. Odpowiedź na takie pismo przygotowujemy na podstawie historii sprawy, a nie z pamięci pracownika. Procedurę reklamacyjną opisujemy przy procedurze reklamacyjnej w firmie.
Spór o reklamację rozstrzyga się na podstawie dat i dokumentów, a nie wspomnień pracowników. Sprzedawca, który odpowiedział w terminie i zapisał przebieg sprawy, wykaże, że dopełnił obowiązków. Sprzedawca bez takich zapisów ryzykuje przegranie sporu o termin nawet wtedy, gdy odpowiedź wysłał na czas.