W skrócie
Proces obsługi reklamacji ma pięć etapów: rejestrację, weryfikację, decyzję, realizację i zamknięcie. Każdy etap ma właściciela i wynik zapisany w dokumencie, np. numer RMA po rejestracji albo status Uznana po decyzji. Sprawa zatrzymuje się m.in. przy opinii rzeczoznawcy albo oczekiwaniu na części, a w Studio RMA.net widać to w kolumnach Status i Dni. Czas i wynik procesu mierzymy raportami, np. Średni czas realizacji wg pracownika i Statystyki wg uszkodzeń artykułów.
Pięć etapów procesu i właściciele etapów
Proces obsługi reklamacji dzielimy na pięć etapów: rejestrację, weryfikację, decyzję, realizację i zamknięcie. Tak opisuje go strona produktu Studio RMA.net, a starsze opisy programu dzieliły przebieg na przyjęcie, potwierdzenie przyjęcia, wstępną ocenę, decyzję, zamknięcie i ewentualne odwołanie. Na tej stronie patrzymy na etapy oczami firmy: kto działa, co musi mieć na wejściu, co przekazuje dalej i gdzie sprawa może stanąć. Zasady, które ten proces musi spełniać, firma spisuje jako procedurę reklamacyjną w firmie.
Tabela zestawia etapy według odpowiedzialności działów. Kolumna Typowe opóźnienie opisuje sytuacje, w których sprawa czeka, a nie czas liczony w dniach. Rzeczywisty czas obsługi firma odczytuje z raportów, które omawiamy w ostatniej sekcji.
| Etap | Kto działa | Wejście | Wynik | Typowe opóźnienie |
|---|---|---|---|---|
| Rejestracja | Klient w formularzu na stronie, partner B2B z konta kontrahenta, obsługa klienta lub sklep | Dane reklamującego i produktu, dowód zakupu, opis wady, żądanie | Dokument z numerem RMA, protokół i potwierdzenie dla klienta | Niepełne dane zgłoszenia, zgłoszenie z e-maila wpisane z opóźnieniem |
| Weryfikacja | Dział reklamacji, sklep, rzeczoznawca albo serwis | Zarejestrowany dokument, reklamowany towar i załączniki | Ocena dowodu zakupu, gwarancji i zasadności | Towar w drodze do firmy, oczekiwanie na opinię |
| Decyzja | Osoba z uprawnieniem do decyzji, np. kierownik działu reklamacji albo centrala sieci | Wynik weryfikacji i żądanie reklamującego | Status decyzji i odpowiedź dla klienta | Sprawa czeka na centralę, dystrybutora albo producenta |
| Realizacja | Serwis, magazyn i logistyka | Decyzja: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy | Wykonana naprawa, wymiana lub zwrot, zapisane usługi i koszty | Brak części zamiennej, serwis zewnętrzny, transport |
| Zamknięcie | Dział reklamacji | Wykonana decyzja i informacja przekazana klientowi | Stan Zamknięta, dokumentacja w archiwum, dane do analizy | Klient nie odbiera towaru, brak zapisu wykonanych prac |
Etap procesu różni się od stanu dokumentu w programie. Stan mówi, na której liście leży reklamacja, a etap - kto ma teraz wykonać ruch i jaki wynik przekazać dalej. Z tego rozróżnienia wynikają zasady, które ustalamy z firmą przed konfiguracją programu:
- Jeden właściciel etapu - za przejście sprawy dalej odpowiada jeden dział, nawet gdy pracuje przy niej kilka osób.
- Wejście i wynik - każdy etap zaczyna się od określonych danych i kończy zapisem w dokumencie reklamacji.
- Jeden termin - czas na odpowiedź konsumentowi biegnie od otrzymania reklamacji, niezależnie od tego, na którym etapie jest sprawa.
- Decyzja w statusie - wynik oceny i decyzję zapisujemy w polu Status, a nie w notatce albo w skrzynce e-mail.
Zgłoszenie po zapisie trafia automatycznie do właściwego działu, np. serwisu albo logistyki, a pracownik widzi nowe zlecenie w panelu. Podział spraw między osoby w dziale należy już do organizacji pracy zespołu. Jak dokumenty przechodzą między działami na kolejnych etapach, opisujemy przy obiegu dokumentów reklamacyjnych między działami.
Każdy etap kończy się zapisem w dokumencie, od którego zaczyna pracę właściciel następnego etapu.
Rejestracja zgłoszenia i wynik zapisu
Rejestracja zamienia zgłoszenie klienta w dokument, który firma może prowadzić dalej. Na wejściu są dane reklamującego, reklamowany produkt, dowód zakupu, opis wady i żądanie klienta. Konsument wypełnia publiczny formularz na stronie firmy, partner B2B zgłasza sprawę z konta kontrahenta, a pracownik obsługi klienta albo sklepu wpisuje reklamację sam przyciskiem Dopisz. W opisach wcześniejszych wdrożeń kanałami przyjęcia były też zgłoszenia osobiste, pocztą, e-mailem i telefoniczne, a reklamację z e-maila rejestrował pracownik.
Wynik etapu powstaje przy zapisie. Program nadaje numer RMA i numer dokumentu, a potem tworzy protokół reklamacyjny. Klient dostaje e-mailem potwierdzenie złożenia reklamacji. Dokument ma od razu datę przyjęcia i termin rozpatrzenia, więc od pierwszego dnia wiadomo, ile czasu zostało na odpowiedź. W nowym interfejsie od wersji 1.85.0 zgłoszenia z formularza czekają na przyjęcie na liście Oczekujące RMA.
Na zrzucie z wersji 1.47.0 pozycja menu nazywa się jeszcze Dodaj, a od wersji 1.85.0 Dopisz. Firmę i asortyment pracownik wybiera z kartotek, więc na kolejnych etapach serwis i magazyn widzą te same nazwy produktów i kontrahentów. Typowe opóźnienie rejestracji to zgłoszenie bez numeru seryjnego albo dowodu zakupu, przy którym pracownik musi dopytać klienta o brakujące dane. Zgłoszenie z e-maila lub telefonu warto wpisać tego samego dnia, bo termin odpowiedzi konsumentowi biegnie od otrzymania reklamacji.
Weryfikacja dowodu zakupu i zasadności
Weryfikacja odpowiada na dwa pytania: czy klient kupił produkt w firmie i czy reklamacja jest zasadna. Na wejściu dział reklamacji ma zarejestrowany dokument, a często także reklamowany towar, który dotarł już do firmy. Wynikiem jest ocena, z którą sprawa przechodzi do decyzji. W sieci sklepów część oceny wykonuje sklep, który przyjął towar, dlatego demo ma status Opinia sklepu.
Karta reklamacji zbiera dane potrzebne do oceny: Numer dokumentu zakupu, Datę zakupu, Datę powstania wady i Typ reklamacji, np. Konsumencka. Zdjęcia wady, protokoły, dowody zakupu i korespondencja są powiązane z numerem RMA, a ich porządkowanie opisujemy przy załącznikach i plikach w reklamacjach. Gdy firma ma integrację z ERP, zgłoszenie łączy się z dokumentami sprzedaży i historią zamówień klienta. Menu Historia pokazuje wcześniejsze reklamacje tego samego klienta i artykułu.
Gwarancję sprawdzamy w kartotece asortymentu. Kolumna Czas gwarancji stoi tam obok indeksu i nazwy towaru, więc pracownik porównuje ją z datą zakupu bez szukania w dokumentach dostawcy. W reklamacji konsumenta sama gwarancja nie wyczerpuje sprawy, bo sprzedawca odpowiada także za niezgodność towaru z umową.
Weryfikacja wydłuża się, gdy produkt musi obejrzeć specjalista. Status Rzeczoznawca pokazuje wtedy, że sprawa czeka na zewnętrzną ocenę, a kiedy powołać rzeczoznawcę, opisujemy przy opinii rzeczoznawcy w procesie reklamacji. Termin odpowiedzi na reklamację konsumenta biegnie w tym czasie dalej. Przestój powstaje też wtedy, gdy zgłoszenie jest już w programie, a towar dopiero jedzie do firmy.
Decyzja i zapis jej wyniku
Decyzja rozstrzyga żądanie reklamującego: naprawę, wymianę, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Podejmuje ją osoba, której procedura firmy daje takie uprawnienie, np. kierownik działu reklamacji, a w sieci sklepów centrala. Na wejściu są wynik weryfikacji i żądanie zapisane przy rejestracji, a na wyjściu status decyzji oraz odpowiedź dla klienta. W tym miejscu proces się rozgałęzia: po uznaniu sprawa idzie do realizacji, a po odmowie do zamknięcia.
W Studio RMA.net decyzję zapisuje okno Status, otwierane przyciskiem Status na pasku listy. Pracownik wybiera w nim status, np. Uznana, Nieuznana, Upust cenowy albo Naprawa, oraz stan dokumentu, a przycisk Zapisz zatwierdza zmianę. Stan Rozpatrzona oznacza, że decyzja zapadła, ale dokument można jeszcze edytować. Przy zmianie statusu klient B2C dostaje e-mail z programu.
Prawo wyznacza ramy tej decyzji. Od 1 stycznia 2023 roku reklamację konsumenta firma rozpatruje z tytułu niezgodności towaru z umową i odpowiada na nią w 14 dni, a konsument co do zasady zaczyna od żądania naprawy lub wymiany. W sprzedaży między firmami podstawą jest rękojmia z Kodeksu cywilnego, którą umowa może zmienić, a nawet wyłączyć. Kolejność i wyjątki żądań opisujemy przy żądaniach klienta w reklamacji i ich kolejności.
W sieci sklepów decyzja zapada poza miejscem przyjęcia reklamacji. Sklep przyjmuje towar i wydaje opinię, a status Wysłanie do centrali pokazuje, że sprawa czeka na rozstrzygnięcie centrali. Podobnie jest, gdy sklep przekazuje sprawę dystrybutorowi albo producentowi, co opisujemy przy reklamacji w łańcuchu: sklep, dystrybutor, producent. Każde takie przekazanie wydłuża etap decyzji o transport i ocenę w kolejnym ogniwie.
Realizacja decyzji i jej koszty
Realizacja wykonuje decyzję. Serwis naprawia produkt, a magazyn z logistyką wydają towar zamienny albo odsyłają naprawiony. Przy obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy rozliczenie z klientem przejmują finanse. Na wejściu jest status decyzji, a wynikiem wykonana praca z zapisanymi usługami i kosztami. Program kieruje zlecenie do serwisu albo logistyki, a pracownik działu widzi je w panelu.
Serwis pracuje w menu Serwis, które ma pozycje Zlecenia naprawy i Usługi. Na liście W realizacji, w starszym interfejsie W realizacji serwis, pracownik ma pod ręką przycisk Usługi, a program ewidencjonuje roboczogodziny serwisanta i koszty części. Koszt reklamacji powstaje więc w trakcie realizacji, a nie w arkuszu po jej zakończeniu. Przy zgłoszeniu zapisujemy też czas etapów i wynik naprawy, z których korzystamy później w analizie.
Realizacja zatrzymuje się, gdy brakuje części zamiennej, gdy naprawę wykonuje serwis zewnętrzny albo gdy towar czeka na transport. Sprawa zostaje wtedy w stanie W realizacji, a kolumna Dni nadal odlicza czas do terminu rozpatrzenia. Statusy konfigurujemy przy wdrożeniu, więc firma, w której takie przestoje się powtarzają, może mieć osobny status, np. Oczekuje na część. Klient dostaje wtedy przy zmianie statusu wiadomość z przyczyną dłuższej realizacji.
Zamknięcie i archiwum sprawy
Zamknięcie kończy sprawę dopiero po wykonaniu decyzji. Dział reklamacji sprawdza wykonanie decyzji u klienta i zmienia stan dokumentu na Zamknięta. Wynikiem etapu są powiadomienie klienta i dokumentacja w archiwum, z której korzysta potem analiza przyczyn. Sprawa rozpatrzona bez zamknięcia zostaje na liście Rozpatrzone i nadal można ją edytować.
Zamkniętego dokumentu nie można już edytować, więc przed zamknięciem sprawdzamy krótką listę kontrolną. Obejmuje ona cztery punkty:
- Decyzja wykonana - klient ma towar albo rozliczony zwrot, a przy odmowie jej uzasadnienie.
- Usługi zapisane - serwis wprowadził prace i części, które kolumna Wartość usług pokaże na liście Zamknięte.
- Klient powiadomiony - wiadomość wyszła z programu i widać ją w menu Historia w pozycji Wysłane e-mail albo Wysłane SMSy.
- Załączniki kompletne - zdjęcia wady i protokół są przy dokumencie, zanim sprawa trafi do archiwum.
Po zamknięciu dokumentacja i załączniki zostają w archiwum programu, a jego zawartość i wyszukiwanie spraw opisujemy przy archiwum dokumentów reklamacyjnych. Nie każda sprawa dochodzi do decyzji, bo dokument wycofany z procesu dostaje stan Anulowana. Takie dokumenty eksportuje pozycja Reklamacje anulowane na ekranie Excel w menu Kartoteki, a zasady wycofania sprawy opisujemy przy anulowaniu reklamacji i rejestrze anulowanych.
Gdzie reklamacja się zatrzymuje
Reklamacja stoi wtedy, gdy etap nie ma jeszcze wyniku, a właściciel następnego etapu nie może zacząć pracy. W programie widać to po dwóch sygnałach: sprawa nie zmienia statusu ani listy, a liczba w kolumnie Dni maleje. Kolumna Dni pokazuje dni do terminu rozpatrzenia, a wartość ujemna oznacza sprawę po terminie. Po posortowaniu listy według tej kolumny sprawy z najmniejszym zapasem są na górze.
Przestój zaczyna się tam, gdzie sprawa czeka na wynik poprzedniego etapu. Przestoje mają kilka powtarzalnych przyczyn, a każdą z nich widać w innym miejscu procesu:
- Brak danych albo towaru - zgłoszeniu brakuje dowodu zakupu albo towar nie dotarł jeszcze do firmy, więc weryfikacja nie może się zacząć.
- Ocena poza działem reklamacji - statusy takie jak Rzeczoznawca albo Wysłanie do centrali pokazują, że sprawa czeka na ocenę albo decyzję innej jednostki.
- Części i serwis zewnętrzny - dokument zostaje w stanie W realizacji, dopóki naprawa nie ma potrzebnych części.
- Odbiór przez klienta - decyzja jest wykonana, ale sprawy nie da się zamknąć, bo klient nie odebrał towaru.
Liczbę spraw w poszczególnych statusach kierownik sprawdza w menu Informacje. Panel Reklamacje wg statusu ma osobną pozycję dla każdego statusu, od Nowa do Anulowana, więc widać, ile reklamacji czeka na rzeczoznawcę, a ile na centralę. Ten sam podział według stanów pokazuje Kalendarz, w którym każdy stan ma własną kolumnę i kolor.
Co mierzyć w procesie reklamacji
Proces mierzymy na danych, które program zapisuje przy obsłudze każdej sprawy: opisie usterki, kategorii problemu, zdjęciach, czasie etapów i wyniku naprawy. Wskaźnik ma sens wtedy, gdy wskazuje etap, na którym trzeba coś zmienić. Dlatego zestawiamy mierniki z etapami i z miejscami w Studio RMA.net, z których pochodzą dane. Wyniki działu porównujemy między kolejnymi okresami, a nie z liczbami innych firm.
| Etap | Co mierzyć | Skąd dane w Studio RMA.net |
|---|---|---|
| Rejestracja | Liczba nowych zgłoszeń w okresie i według kontrahentów | Raporty Nowe zgłoszenia reklamacyjne i Zgłoszenia reklamacyjne kontrahent/okres |
| Weryfikacja | Sprawy czekające na opinię sklepu, rzeczoznawcy albo decyzję centrali | Panel Reklamacje wg statusu, kolumna Status na liście W realizacji |
| Decyzja | Podział spraw na uznane, nieuznane i zakończone upustem oraz struktura żądań | Raport Reklamacje wg statusów, zestawienie Reklamacje wg żądania reklamującego |
| Realizacja | Czas obsługi i wartość prac serwisu | Raport Średni czas realizacji wg pracownika, zestawienie Serwis, kolumna Wartość usług |
| Zamknięcie | Wady powtarzające się według artykułu i dostawcy | Raporty Statystyki wg uszkodzeń artykułów, Reklamacje wg dostawców i Matrix wg artykułu |
| Cały proces | Sprawy po terminie rozpatrzenia | Kolumna Dni na listach spraw w toku, sortowanie według tej kolumny |
Raporty są w menu Informacje, pogrupowane w panele Tabele przestawne, Statystyki, Reklamacje i Zgłoszenia reklamacyjne. Raport Zgłoszenia wg pracowników pokazuje obciążenie zespołu, a Średni czas realizacji wg pracownika pozwala sprawdzić, czy czas obsługi mieści się w terminach z procedury. Przy raportach stoją ikony formatów PDF i XLS, więc wynik da się przekazać kierownictwu w pliku.
Analiza zamyka pętlę procesu. Wady powtarzające się w jednym artykule albo u jednego dostawcy powinny prowadzić do zmiany w produkcie albo w zakupach. Z kolei długi czas realizacji u jednego pracownika częściej wskazuje na przestój na styku etapów niż na samą szybkość pracy. Dlatego wskaźnik czytamy razem ze statusem spraw, które w danym okresie czekały najdłużej.