Zarządzanie procesami w ramach aplikacji pozwala współpracować wszystkim pracownikom Państwa firmy poprzez ujednolicony system obsługi reklamacji. System zarządzania reklamacjami (ang. RMA – Return Merchandise Authorization) to narzędzie, które pozwala na skuteczne zarządzanie procesem reklamacji produktów lub usług. Jego głównym celem jest ułatwienie komunikacji między klientem a firmą oraz usprawnienie całego procesu reklamacyjnego.
System RMA składa się z kilku podstawowych elementów, takich jak:
- moduł rejestracji reklamacji – pozwala na zgłaszanie reklamacji przez klienta za pośrednictwem różnych kanałów (np. formularz na stronie internetowej, e-mail, telefon),
- moduł obsługi reklamacji – pozwala na przydzielanie reklamacji do odpowiedniego pracownika oraz śledzenie ich statusu,
- moduł zarządzania zwrotami – pozwala na zarządzanie procesem zwrotu produktów lub pieniędzy,
- moduł analizy danych – pozwala na generowanie raportów i analizę danych dotyczących reklamacji (np. liczba reklamacji, ich przyczyny, czas ich rozpatrywania).
System RMA jest przydatny zarówno dla firm sprzedających produkty, jak i usługodawców. Pozwala na skuteczne zarządzanie reklamacjami, co przekłada się na lepszą obsługę klienta oraz poprawę jakości oferowanych produktów lub usług. Integracja systemu RMA z systemem sprzedaży pozwala na automatyczne generowanie zgłoszeń reklamacyjnych oraz śledzenie ich statusu.
Przy wyborze systemu RMA warto zwrócić uwagę na jego funkcjonalność oraz łatwość obsługi. Równie ważne jest, aby system był zintegrowany z innymi narzędziami, takimi jak CRM czy system zarządzania magazynem, co pozwala na lepsze zarządzanie procesem reklamacyjnym.
Demo program do reklamacji
Wprowadzenie dokumentów reklamacyjnych do bazy RMA za pomocą systemu Reklamacje.net formalizuje i usprawnia obieg dokumentów, przez co zarządzanie reklamacjami staje się łatwiejsze. Wdrożenie systemu informatycznego opartego o program do reklamacji wspomaga jeden z kluczowych elementów budowania zaufania klientów do firmy, jakim jest system obsługi reklamacji i serwisu, a w efekcie pozwala zarządzać reklamacjami.
System reklamacji online
Kolejną zaletą systemu jest to, że pozwala to klientom na swobodne wysyłanie reklamacji bez potrzeby wizyty w sklepie lub w biurze firmy. Klienci mogą wysyłać swoje reklamacje online i otrzymywać informacje zwrotne o statusie reklamacji. Oznacza to, że klienci nie muszą tracić czasu na wycieczki do sklepów lub biur, aby składać reklamacje. Może to zaoszczędzić klientom dużo czasu i pieniędzy.
System reklamacji on-line
System reklamacji online może znacznie zwiększyć zadowolenie klientów, ponieważ daje im możliwość szybkiego i bezproblemowego rozwiązywania wszelkich problemów. Ponadto, system może zapewnić firmom zwiększony poziom zaufania, ponieważ klienci będą czuli się bezpieczniej, wiedząc, że ich reklamacje będą szybko i sprawnie rozwiązane.
System obsługi reklamacji online może być szczególnie przydatny dla dużych firm, które obsługują dużą liczbę klientów. System pozwala firmom zarządzać procesem reklamacyjnym zgodnie z najwyższymi standardami i zapewnia klientom wygodny i szybki sposób na rozwiązywanie problemów.
Niezależenie od przyczyny, reklamacje zawsze są niekomfortową sytuacją dla klienta. Dlatego, aby dobrze organizować pracę działu jakości potrzebny będzie system obsługi reklamacji. Im więcej masz klientów, tym większe prawdopodobieństwo do wystąpienia zgłoszeń reklamacyjnych.
Sporadyczne reklamacje będą traktowane przez konsumentów jako wypadek przy pracy. Jednak zbyt częste ich występowanie wpływa negatywnie na wizerunek firmy.
Oprogramowanie nie ogranicza zdefiniowanych procesów, które mogą być implementowane w ramach systemu obsługi reklamacji. Dlatego, że istnieje możliwość wdrożenia indywidualnego procesów. Zaimplementowanie własnych spersonalizowanych modułów w systemie obsługi reklamacji.
W każdej firmie czy innej organizacji wstępują problemy, czasami są one łatwe do usunięcia a czasem wręcz wydaje się, że rozwiązanie problemu nie jest możliwe. Ponieważ System obsługi reklamacji umożliwia rejestrację zgłaszanych przez klientów reklamacji dotyczących zakupionych produktów. Program pozwala na szybki podgląd stanu realizacji zgłoszenia oraz daje możliwość wprowadzenia reklamacji. Aplikacja może gromadzić wszystkie informacje na temat umów serwisowych i gwarancyjnych. Przykładowo są to rodzaj umowy, okres ważności, opłaty, treść umowy itp.
W przypadku wystąpienia problemów należy uruchomić odpowiednie działania aby problem zlikwidować. Jednakże często się okazuje iż ten sam problem ponownie się pojawia i to najczęściej w najbardziej trudnych chwilach – wysyłki do klienta.
Jeżeli problem się ponownie pojawił to świadczy to o tym iż nie rozwiązano faktycznej przyczyny lecz tylko „zaleczono” chwilowo problem, a jego sedno „przyczyna” jest nie rozwiązana. Czasami powodem jest niewłaściwe zdefiniowanie przyczyny problemu, a czasami brak konsekwencji we wprowadzeniu takich działań korekcyjnych aby uniemożliwić pojawienie się tego samego problemu ponownie.
Zarządzanie procesem reklamacji
W celu zapewnienia systematycznego i uporządkowanego sposobu rozwiązywania problemów, łatwego ich dokumentowania zalecana jest metoda raportu 8D. Ponieważ podstawowym błędem jest niewłaściwe podejście do zastosowania raportu 8D. Stereotypem jest, że metodologie 8D wykorzystuje się tylko w przemyśle motoryzacyjnym lub produkcji wielkoseryjnej. Co prawda sama idea 8D wywodzi się z przemysłu motoryzacyjnego to jednak jej wykorzystanie znajduje zastosowanie w administracji, handlu i usługach.
Oprogramowanie reklamacyjne może w znaczący sposób usprawnić proces obsługi reklamacji oraz nadzorowanie niezgodności.
Nie bez znaczenia jest fakt wykonywania w systemach informatycznych szybkiej analizy danych. Analizowane są dane dotyczące zgłoszeń reklamacyjnych oraz niezgodności. W konsekwencji takich analiz można oczekiwać obniżenia kosztów obsługi reklamacji.
Podsumowanie raportu 8D
Zaletą i podstawowym działaniem narzędzia 8D jest efekt synergii. Jest to metoda do stosowania w grupie i wtedy przynosi najwięcej korzyści. Częstym błędem jest stosowane tej metody wyłącznie przez jedną wyznaczoną osobą. Jeżeli problemem zajmuje się pracownik z działu jakości lub reklamacji to od niej zależy cały proces reklamacyjny. A zwykle osoba ta nie jest biegła we wszystkich procesach, w których mógł wystąpić błąd.
Nie każde przedsiębiorstwo zaczyna od z góry wypracowanych standardów zapewnienia jakości. Zwykle organizacje będące częścią międzynarodowych posiadają opracowane takie standardy. W większości organizacji z biegiem lat klaruje się struktura wraz z narzędziami zapewniania jakości. Dlatego jednym z takich narzędzi jest oprogramowanie Studio RMA.net.