W skrócie
W Studio RMA.net klient dostaje informacje o reklamacji e-mailem i SMS-em. Po rejestracji program wysyła potwierdzenie złożenia reklamacji e-mailem, a przy zmianie statusu klient dostaje SMS lub e-mail zgodnie z polem Sposób powiadomienia. Pracownik może napisać do klienta także ręcznie przyciskiem Wyślij, a wysłane wiadomości sprawdza w menu Historia. Treść wiadomości ustawiamy przy wdrożeniu w szablonach korespondencji, tak żeby na każdym etapie klient znał numer sprawy i termin rozpatrzenia.
Kanały informowania klienta o reklamacji
Po zgłoszeniu reklamacji klient chce przede wszystkim znać etap sprawy i termin decyzji. W Studio RMA.net odpowiadamy na to wiadomościami e-mail i SMS wysyłanymi z programu. Część wiadomości wychodzi po rejestracji zgłoszenia i przy zmianie statusu, a część pracownik wysyła ręcznie z listy reklamacji. Poniżej zestawiamy kanały z momentami ich użycia oraz dane, bez których wiadomość nie dotrze do klienta.
| Kanał | Kiedy działa | Kto uruchamia | Potrzebne dane |
|---|---|---|---|
| E-mail z potwierdzeniem | Po rejestracji zgłoszenia | Program | Adres email reklamującego |
| SMS lub e-mail o zmianie statusu | Po zmianie statusu reklamacji | Program, zgodnie z polem Sposób powiadomienia | Nr telefonu lub Adres email |
| Wiadomość ręczna | Na dowolnym etapie sprawy | Pracownik, przyciskiem Wyślij | Nr telefonu lub Adres email |
| Sprawdzenie statusu na stronie firmy | Gdy klient sam szuka informacji | Klient, według opisów modułu WWW | Numer RMA, numer seryjny lub numer listu przewozowego |
Kanały z pierwszych wierszy tabeli są funkcjami programu, a sprawdzanie statusu na stronie znamy z opisów modułu WWW z wcześniejszych wdrożeń. Każda wiadomość korzysta z danych zapisanych w dokumencie reklamacji, dlatego błąd w numerze telefonu albo adresie e-mail zatrzymuje całą komunikację. Te pola sprawdzamy już przy przyjęciu zgłoszenia. Całą drogę zgłoszenia od formularza do zamknięcia pokazujemy na stronie o obsłudze reklamacji online.
Wszystkie wiadomości wychodzą z danych dokumentu, więc błędny numer telefonu albo adres zatrzymuje całą komunikację.
Sposób powiadomienia wybrany w formularzu
O kanale wiadomości decyduje klient już przy zgłoszeniu. Formularz Dopisanie zgłoszenia reklamacyjnego RMA na stronie firmy ma w sekcji Reklamujący pola Nr telefonu i Adres email, a pod nimi pole Sposób powiadomienia z opcjami Telefon/SMS i e-mail. Klient wpisuje dane kontaktowe i zaznacza kanał, zanim przejdzie do opisu produktu i wady. Wybór zostaje zapisany w dokumencie reklamacji, więc pracownik nie musi o niego dopytywać przy każdej wiadomości.
Gdy reklamację wprowadza pracownik przyciskiem Dopisz, to samo pole ma formularz w programie. Na zrzucie nowego interfejsu Reklamacje: Centrala w wersji 1.36.0 z 2022 r. ekran Dodawanie reklamacji, otwierany jeszcze pozycją Dodaj w menu Reklamacje, ma osobną sekcję Sposób powiadomienia z polami SMS i E-mail. W tej konfiguracji demo pola Numer telefonu i Adres email mają pomarańczowy znacznik pola wymaganego, więc reklamacji bez danych kontaktowych nie da się zapisać. Pracownik pyta klienta o wygodny kanał i zaznacza go przed kliknięciem ZAPISZ.
Potwierdzenie rejestracji z numerem i protokołem
Pierwsza wiadomość wychodzi po rejestracji zgłoszenia. Program nadaje zgłoszeniu numer i generuje protokół reklamacyjny, a klient dostaje e-mailem potwierdzenie złożenia reklamacji. Zgłoszenie ma dwa numery: numer RMA z 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, np. 5195-4730-BFA1, oraz Nr dokumentu w postaci RRRR-MM-NNNN, np. 2026-08-0051. Numer RMA istnieje od rejestracji zgłoszenia, a nie dopiero od potwierdzenia e-mailem, dlatego widać go już na liście Oczekujące RMA.
Według opisów z wcześniejszych wdrożeń zgłoszenie z formularza bez logowania klient potwierdza linkiem z wiadomości e-mail i dopiero wtedy trafia ono do pracowników. Kolejne wiadomości wysyłane automatycznie opisujemy na stronie o automatycznych e-mailach do klienta w procesie reklamacji. Treść samego potwierdzenia ustawiamy w szablonie korespondencji i zalecamy, żeby zawierała co najmniej:
- Numer RMA i Nr dokumentu - klient podaje je w rozmowie i w odpowiedzi na wiadomość, więc pracownik od razu znajduje sprawę.
- Reklamowany produkt - nazwa artykułu i numer seryjny pozwalają klientowi sprawdzić, czy firma zapisała właściwy towar.
- Żądanie reklamującego - naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy, tak jak klient wskazał w formularzu.
- Termin i dalszy krok - data odpowiedzi na reklamację oraz sposób dostarczenia towaru do sklepu lub serwisu.
Dane do potwierdzenia pochodzą z dokumentu reklamacji. Podgląd dokumentu w starszym interfejsie pokazuje w zakładce Dane podstawowe pola Numer dokumentu, Numer referencyjny, Data zgłoszenia, Termin realizacji i Status, a pole Liczba dni do terminu mówi, ile czasu zostało na odpowiedź. Na zrzucie Termin realizacji przypada 14 dni po dacie zgłoszenia. Wiadomość powinna podawać te same dane, które pracownik widzi w dokumencie, żeby obie strony mówiły o tych samych datach.
Wiadomości przy zmianie statusu na kolejnych etapach
Przy każdej zmianie statusu klient powinien dowiedzieć się, co się zmieniło w jego sprawie. Studio RMA.net wysyła wtedy SMS lub e-mail, a klient indywidualny (B2C) dostaje automatyczne e-maile o każdej zmianie statusu, od przyjęcia po zakończenie sprawy. Pracownik zmienia status i stan w oknie Status na liście dokumentów, a znaczenie poszczególnych wartości wyjaśniamy na stronie o statusach reklamacji w systemie RMA. Konfiguracja statusów i szablonów korespondencji zajmuje w standardowym wdrożeniu 1-2 tygodnie.
Nazwa statusu nie zawsze wystarcza klientowi. Status Rzeczoznawca albo Wysłanie do centrali mówi pracownikowi wszystko, ale klient potrzebuje zdania o tym, co to oznacza dla jego sprawy i terminu. Dlatego treść szablonów korespondencji układamy według etapów procesu i statusów, tak jak w zestawieniu poniżej opartym na wersji demo.
| Etap | Gdzie w programie | Co zawiera wiadomość | Kanał |
|---|---|---|---|
| Rejestracja | Lista Oczekujące RMA | Numer RMA, Nr dokumentu, produkt, żądanie i termin rozpatrzenia | |
| Weryfikacja | Status Opinia sklepu albo Rzeczoznawca | Kto ocenia produkt i czy klient ma dosłać dokumenty lub zdjęcia | SMS lub e-mail |
| Decyzja | Status Uznana, Nieuznana albo Upust cenowy | Decyzja, sposób spełnienia żądania, a przy odmowie uzasadnienie | E-mail, SMS z informacją o decyzji |
| Realizacja | Status Naprawa albo Naprawa i upust cenowy | Co robi serwis i kiedy klient odzyska towar | SMS lub e-mail |
| Zamknięcie | Stan Zamknięta | Sposób odbioru lub wysyłki towaru i podsumowanie sprawy | SMS lub e-mail |
Decyzję wysyłamy e-mailem, bo mieści pełną treść i zostaje w skrzynce klienta, a SMS służy do krótkiej informacji, że decyzja już wyszła. Na liście Rozpatrzone w starszym interfejsie z menu bocznym każda sprawa ma status decyzji, np. Uznana albo Upust cenowy, a pasek narzędzi zawiera przycisk Wyślij. Pracownik może więc od razu wysłać klientowi dodatkową wiadomość, na przykład o terminie odbioru towaru.
Ręczna wiadomość przyciskiem Wyślij
Nie każda informacja dla klienta wynika ze zmiany statusu. Czasem trzeba poprosić o brakujący dowód zakupu albo zdjęcie wady, a czasem uprzedzić, że ocena produktu potrwa dłużej. Przycisk Wyślij z opcjami SMS i Mail jest na paskach list reklamacji, a w nowym interfejsie Reklamacje: Centrala od wersji 1.85.0 także na liście Oczekujące RMA. Pracownik zaznacza dokument i wysyła wiadomość wybranym kanałem, bez przełączania się do programu pocztowego.
Opcja Mail otwiera okno Wyślij e-mail z polami adresatów i kopii oraz edytorem treści. Pole Do wiadomości przydaje się, gdy kopię ma dostać sklep, który przyjął reklamację. Szczegóły okna opisujemy na stronie o wysyłaniu e-maili z programu do reklamacji, a wiadomości tekstowe na stronie o powiadomieniach SMS o statusie reklamacji. Najczęstsze wiadomości wysyłane ręcznie to:
- Prośba o dokumenty - brakujący dowód zakupu albo zdjęcie wady, bez których nie ocenimy zgłoszenia.
- Informacja o ocenie produktu - wiadomość, że towar ocenia serwis lub rzeczoznawca, z datą planowanej odpowiedzi.
- Termin odbioru - miejsce i godziny, w których klient odbierze towar po naprawie lub wymianie.
- Odpowiedź na pytanie klienta - krótka informacja o etapie sprawy po telefonie albo e-mailu od klienta.
Historia wysłanych e-maili i SMS-ów
Gdy klient twierdzi, że nie dostał żadnej informacji, pracownik sprawdza to w programie, a nie w swojej skrzynce pocztowej. Przycisk Historia na liście reklamacji rozwija pozycje Reklamacje klienta, Reklamacje artykułu, Wysłane e-mail, Wysłane SMSy i Dziennik. W pozycjach Wysłane e-mail i Wysłane SMSy sprawdzamy wiadomości wysłane w sprawie zaznaczonego dokumentu. Pozycja Reklamacje klienta pokazuje jego wcześniejsze sprawy, co przydaje się, gdy klient pyta o kilka reklamacji naraz.
Przy skardze klienta na brak odpowiedzi zaczynamy od tych dwóch pozycji i od terminu rozpatrzenia zapisanego w dokumencie. Jeśli wiadomości z decyzją nie ma, pracownik wysyła ją od razu przyciskiem Wyślij i sprawdza, czy termin rozpatrzenia już minął. Pozostałe pozycje menu, w tym Reklamacje artykułu i Dziennik, opisujemy na stronie o historii reklamacji klienta i artykułu.
Gdy klient sam pyta o reklamację
Nawet przy dobrze ustawionych powiadomieniach część klientów sama szuka informacji. Według opisów modułu WWW z wcześniejszych wdrożeń formularz reklamacyjny na stronie firmy ma sekcję sprawdzania statusu, w której klient podaje numer RMA albo numer listu przewozowego. W tych samych opisach logowanie adresem e-mail i hasłem mają partnerzy handlowi, np. dystrybutorzy albo sieci handlowe, a konsument sprawdza sprawę po numerze. Kroki partnera po zalogowaniu pokazuje instrukcja zgłoszenia reklamacji dla partnera.
Klient, który dzwoni do działu reklamacji, rzadko ma numer pod ręką. Pracownik otwiera wtedy okno Szukaj i wpisuje to, co klient zna: Numer RMA, Numer reklamacji, Numer referencyjny, Klient e-mail, Klient telefon, Artykuł albo Numer seryjny. Pola z listą rozwijaną mają podpowiedź „wpisz min 2 znaki”, a przycisk Uruchom wyszukuje pasujące dokumenty. Z wyniku pracownik otwiera sprawę i odpowiada klientowi zgodnie ze statusem zapisanym w dokumencie.
Termin odpowiedzi na reklamację konsumenta
Informowanie klienta ma też skutek prawny. Według artykułu 7a ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca odpowiada na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza fikcję uznania reklamacji, czyli uważa się, że przedsiębiorca reklamację uznał. Wynikające z tego zadania firmy opisujemy na stronie o obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
W programie termin widać w kolumnie Dni, która pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia, a wartość ujemna oznacza sprawę po terminie. W konfiguracji demo Termin rozpatrzenia to Data przyjęcia plus 14 dni, a na podglądzie dokumentu w starszym interfejsie Termin realizacji to Data zgłoszenia plus 14 dni. Ustawowy termin biegnie od otrzymania reklamacji, dlatego przy wdrożeniu sprawdzamy, od której daty firma liczy termin w swoim procesie. Po sortowaniu listy według kolumny Dni sprawy po terminie i z najbliższym terminem są na górze, więc pracownik wie, do których klientów napisać najpierw.
Na zrzucie z bazy demo wszystkie sprawy w realizacji są już po terminie, od 55 do 225 dni. W działającej firmie taki widok oznacza pilną wiadomość do klienta i sprawdzenie w menu Historia, czy decyzja nie wyszła wcześniej. Przy reklamacji konsumenta pamiętamy, że po 14 dniach bez odpowiedzi reklamacja jest traktowana jak uznana, więc wiadomość z decyzją wysyłamy przed upływem terminu.