W skrócie
Formularze programu mają cztery pola do opisu wady: Data powstania wady, Przyczyna reklamacji, Opis wady i Uwagi. Opis wady zapisujemy słowami klienta, z objawem, okolicznościami, częstotliwością i czynnościami, które klient już wykonał. Data powstania wady razem z datą dostarczenia towaru pokazuje, czy wada ujawniła się w okresie 2 lat odpowiedzialności sprzedawcy. Niepełny opis nie wstrzymuje terminu 14 dni, więc o szczegóły pytamy od razu.
Pola opisu wady w starym i nowym formularzu
Formularz dopisywania reklamacji ma w obu interfejsach cztery pola do zapisu wady i jej okoliczności. W starym interfejsie Opis wady był w sekcji Dane zgłoszenia, a w nowym przeszedł do sekcji Reklamowany produkt. Pole Uwagi zmieniło miejsce w przeciwną stronę. Zestawiamy pola w tabeli:
| Pole | Stary formularz | Nowy formularz | Co wpisujemy |
|---|---|---|---|
| Data powstania wady | Dane zgłoszenia | Dane zgłoszenia, z kalendarzem | Dzień, w którym klient zauważył wadę |
| Przyczyna reklamacji | Dane zgłoszenia, jako Przyczyna | Dane zgłoszenia | Krótką nazwę problemu, np. nie włącza się |
| Opis wady | Dane zgłoszenia | Reklamowany produkt | Objawy i okoliczności słowami klienta |
| Uwagi | Reklamowany produkt | Dane zgłoszenia | Informacje dodatkowe, np. o stanie towaru |
Formularz WWW dla klienta ma pola Przyczyna reklamacji i Opis wady, więc klient opisuje wadę sam, bez pomocy pracownika. Wydruk reklamacji ma sekcję Przyczyna reklamacji, a podgląd dokumentu w przeglądarce raportów pokazuje pola Przyczyna i Opis reklamacji. Pełną listę pól opisujemy przy dodawaniu reklamacji przez pracownika, a pola obowiązkowe przy polach wymaganych w zgłoszeniu reklamacyjnym. Nazwy pól w formularzu klienta i pracownika są podobne, więc jeden wzór opisu wady pasuje do obu formularzy.
Przyczyna reklamacji a opis wady
Przyczyna reklamacji nazywa problem kilkoma słowami, a opis wady mówi, jak ten problem wygląda w konkretnym egzemplarzu. Krótka i powtarzalna przyczyna pozwala grupować sprawy w zestawieniach, a ekran Raporty ma m.in. raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów. Opis wady służy do oceny jednej sprawy, więc może być dłuższy i pisany słowami klienta. Pracownik może ujednolicić przyczynę do nazwy z listy firmy, ale opis wady zostawia bez zmian.
Dokumentacja nie opisuje, czy pole Przyczyna reklamacji w wersji 1.173.0 jest listą wyboru, czy polem tekstowym, więc sprawdzamy to w demo. Przy polu tekstowym ustalamy z działem reklamacji krótką listę nazw przyczyn i trzymamy się jej przy każdym wpisie. Bez takiej listy ta sama wada trafia do zestawień pod kilkoma nazwami, np. „nie włącza się” i „brak zasilania”. Analizę przyczyn opisujemy przy analizie przyczyn reklamacji.
Co zawiera opis wady, który da się ocenić
Opis wady czyta najpierw osoba, która ocenia zgłoszenie przed przyjęciem towaru, a potem serwisant. Obie osoby potrzebują informacji, których nie widać na zdjęciu. Opis, który da się ocenić, zawiera cztery elementy:
- Objaw - co dokładnie się dzieje, np. urządzenie wyłącza się po kilku minutach pracy.
- Okoliczności - przy jakim użyciu wada się pojawia, np. tylko podczas ładowania.
- Częstotliwość - czy wada występuje stale, czy co jakiś czas.
- Czynności klienta - co klient już sprawdził, np. inną ładowarkę albo ponowne uruchomienie.
Opis nie musi zawierać diagnozy, bo ustalenie przyczyny należy do serwisu. Zdanie w rodzaju „zepsuł się” bez objawu i okoliczności zmusza firmę do dodatkowego kontaktu z klientem. Wzór opisu z tymi elementami umieszczamy też na stronie z zasadami reklamacji, obok linku do formularza. Ocenę zgłoszenia na podstawie opisu opisujemy przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru.
Data powstania wady a okres odpowiedzialności sprzedawcy
Pole Data powstania wady w nowym formularzu ma kalendarz, a karta reklamacji ma pola Data powstania wady i Data zakupu. Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia i ujawnił się w ciągu 2 lat. Brak zgodności ujawniony w tym czasie uważa się za istniejący w chwili dostarczenia, chyba że sprzedawca udowodni co innego.
Data powstania wady razem z datą dostarczenia towaru pokazuje więc, czy wada ujawniła się w okresie odpowiedzialności. Program ma pole Data zakupu, a datę dostarczenia czasem trzeba ustalić osobno. Relacja obu dat wygląda różnie w dwóch kanałach sprzedaży:
- Zakup w sklepie - klient zabiera towar od razu, więc data dostarczenia pokrywa się z datą zakupu.
- Sprzedaż wysyłkowa - towar dociera kilka dni po zakupie, więc okres 2 lat kończy się później niż 2 lata od daty zakupu.
Przy sprzedaży wysyłkowej okres odpowiedzialności kończy się później niż 2 lata od daty zakupu.
Klient, który nie pamięta dokładnego dnia, podaje przybliżoną datę, a pracownik nie odrzuca zgłoszenia z tego powodu. Według starszych opisów szablon wydruku miał sekcję Data i okoliczności stwierdzenia niezgodności towaru z umową, więc treść takich wydruków dostosowujemy przy wdrożeniu do pojęcia braku zgodności towaru z umową. Datę dostarczenia przy sprzedaży wysyłkowej bierzemy z potwierdzenia doręczenia przesyłki, jeśli firma albo klient je ma.
Słowa klienta i uwagi pracownika
Opis wady zapisujemy słowami klienta, nawet gdy pracownik rozumie problem inaczej. Własne obserwacje pracownik wpisuje w polu Uwagi, np. o rysach na obudowie albo braku akcesoriów w opakowaniu. Tak rozdzielone dane pokazują później, co zgłosił klient, a co stwierdziła firma przy przyjęciu. Przy reklamacji przyjmowanej w sklepie pracownik czyta klientowi zapisany opis przed zapisem dokumentu, żeby klient mógł go poprawić.
Menu Więcej na listach reklamacji ma pozycje Notatki i Dyskusja, a karta reklamacji ma zakładkę Dyskusja, więc dalsze ustalenia nie muszą zmieniać pierwotnego opisu. Pracownik, który poprawia opis klienta, zaciera ślad tego, co klient naprawdę zgłosił. Ten ślad ma znaczenie, gdy klient kwestionuje decyzję albo sprawa trafia do rzeczoznawcy.
Zdjęcia i kody napraw jako uzupełnienie opisu
Zdjęcie pokazuje wadę widoczną, np. pękniętą obudowę, ale nie pokaże wady działania. Opis przerw w ładowaniu mówi serwisowi więcej niż kilka zdjęć obudowy. Dlatego opis zostaje podstawą zgłoszenia, a zdjęcia go uzupełniają, co opisujemy przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Numer seryjny wiąże opis z konkretnym egzemplarzem, co opisujemy przy numerze seryjnym i modelu w zgłoszeniu reklamacji.
Starsza dokumentacja opisuje też kody IRIS, w których zgłaszający wybiera kod warunków i objawu, a serwisant uzupełnia kody naprawy. Zrzuty formularzy nie mają jednak pól IRIS, więc ich obecność w programie sprawdzamy przy wdrożeniu. Kod pokazuje kategorię problemu, ale nie zastąpi opisu okoliczności, w których wada się pojawia. Kody opisujemy przy kodach IRIS w naprawach serwisowych.
Niepełny opis nie wstrzymuje terminu odpowiedzi
Przepisy nie wymagają od konsumenta fachowego opisu wady ani określonej formy reklamacji. Gdy opis jest zbyt ogólny, pracownik prosi klienta o uzupełnienie, np. telefonicznie albo e-mailem wysłanym z programu. Wiadomość wysłaną z programu widać potem w menu Historia, w pozycji Wysłane e-mail. Obowiązki sprzedawcy opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta, a cały przebieg sprawy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia.
Prośba o uzupełnienie nie przedłuża terminu 14 dni, bo termin biegnie od otrzymania reklamacji. Dlatego pytanie wysyłamy w dniu, w którym pracownik zauważył braki, a nie po kilku dniach. Brak odpowiedzi sprzedawcy w terminie oznacza uznanie reklamacji, także wtedy, gdy opis wady był niepełny.