W skrócie
Klient reklamuje towar w sklepie, w którym go kupił, a sprzedawca musi przyjąć reklamację w każdej formie. Pracownik rejestruje sprawę na stanowisku przy ladzie i wydaje klientowi potwierdzenie z numerem. Oczywistą wadę sklep usuwa od ręki wymianą towaru, a pozostałe sprawy przekazuje do oceny w serwisie albo u dostawcy. Towar czeka na decyzję w oznaczonym magazynie reklamacji, a klient dostaje wiadomość, gdy może go odebrać.
Przyjęcie reklamacji przy ladzie
Konsument składa reklamację w sklepie, w którym kupił towar, ustnie albo na piśmie. Przepisy nie wymagają określonej formy, więc sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Od chwili zgłoszenia biegnie 14 dni na odpowiedź, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Obowiązki sprzedawcy opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Przy ladzie pracownik ogląda towar razem z klientem i opisuje wadę jego słowami. Wspólny opis ogranicza spór o stan towaru przy jego odbiorze. Klient dostaje kopię potwierdzenia z numerem sprawy, która przydaje się przy odbiorze towaru. Protokół przyjęcia drukujemy z programu, a jego zawartość opisujemy przy protokole reklamacyjnym generowanym w programie.
Rejestracja reklamacji na stanowisku sprzedawcy
Pracownik zapisuje reklamację w formularzu Dopisz, który ma sekcje Reklamujący, Sposób powiadomienia, Reklamowany produkt i Dane zgłoszenia. Pole Firma podpowiada kontrahenta z kartoteki po wpisaniu dwóch znaków, więc klient firmowy nie dyktuje danych. Towar pracownik wybiera z kartoteki asortymentu, a numer seryjny przepisuje z tabliczki albo z opakowania. Przy towarze bez numeru seryjnego pracownik wpisuje w uwagach kod z opakowania albo numer partii. Kartotekę klientów opisujemy przy kartotece kontrahentów w programie do reklamacji.
Program działa w przeglądarce, więc stanowisko przy ladzie nie wymaga instalacji. Na stanowisku wystarczy komputer z przeglądarką i drukarka do potwierdzeń. Licencje dostępowe liczy się jako użytkowników zalogowanych jednocześnie, a nie jako komputery. Sklep, który sprzedaje też przez Internet, prowadzi w tym samym programie reklamacje z obu kanałów, co opisujemy przy reklamacjach w sklepie internetowym.
Dowód zakupu i dane klienta
Dowodem zakupu nie musi być paragon, bo sprzedawca przyjmuje też np. fakturę albo potwierdzenie płatności kartą. Brak paragonu nie wyklucza reklamacji, jeśli klient wykaże zakup w inny sposób. Skan albo zdjęcie dowodu zakupu pracownik dołącza do sprawy jako załącznik. Szczegóły opisujemy przy dowodzie zakupu w reklamacji przez Internet.
Dane klienta sklep przetwarza w reklamacji na podstawie umowy sprzedaży i obowiązku prawnego, więc zgoda klienta nie jest warunkiem przyjęcia sprawy. Formularz zbiera tylko dane potrzebne do kontaktu i rozpatrzenia reklamacji. Numer telefonu wystarcza zwykle do kontaktu, a adres potrzebny jest dopiero przy wysyłce towaru do klienta. Przy ladzie pracownik zapisuje dwie grupy danych:
- Kontakt - telefon albo e-mail zgodny z wybranym sposobem powiadomienia.
- Zakup - numer dokumentu zakupu i data zakupu, od której liczy się zwykle odpowiedzialność sprzedawcy.
Towar w sklepie do czasu decyzji
Reklamowany towar zostaje zwykle w sklepie do czasu decyzji albo trafia z niego do serwisu. Każdy egzemplarz oznaczamy etykietą z numerem sprawy, żeby nie wrócił przez pomyłkę na półkę. Starsze opisy programu wskazują skorowidz miejsc składowania, a w sieci z centralą także pole Depozyt. Wydzielony magazyn reklamacji z opisanymi półkami skraca szukanie towaru przy odbiorze.
Przy wysyłce do serwisu albo dostawcy sprawa dostaje status Naprawa, a pracownik zapisuje datę wysyłki w uwagach. Termin 14 dni na odpowiedź biegnie w tym czasie dalej, a sama naprawa może trwać dłużej, jeśli mieści się w rozsądnym czasie. Towar z oczywistą wadą nie musi czekać na decyzję, bo sklep wymienia go od ręki. Kierownik sklepu widzi na liście W realizacji wszystkie sprawy, które czekają na powrót towaru z serwisu.
Decyzja od ręki albo po ocenie
Sklep stacjonarny może rozpatrzyć część reklamacji od razu, bo towar i klient są na miejscu. Oczywistą wadę nowego towaru pracownik usuwa wymianą na egzemplarz z półki i zapisuje decyzję w sprawie. Pozostałe sprawy wymagają oceny w serwisie albo u dostawcy. Wymiana od ręki nie wymaga zgody dostawcy, bo to sklep odpowiada wobec klienta. Zestawiamy typowe sytuacje ze statusami z demo:
| Sytuacja | Decyzja sklepu | Status w demo |
|---|---|---|
| Oczywista wada nowego towaru | Wymiana od ręki | Uznana |
| Wada wymagająca oceny technicznej | Przekazanie do serwisu | Naprawa |
| Spór o przyczynę wady | Opinia rzeczoznawcy | Rzeczoznawca |
| Niewielka wada i zgoda klienta na obniżkę | Obniżenie ceny | Upust cenowy |
| Uszkodzenie z winy klienta | Odmowa z uzasadnieniem | Nieuznana |
Obniżenie ceny wchodzi w grę, gdy klient go żąda w przypadkach z ustawy albo zgadza się na propozycję sklepu. Odmowa wymaga uzasadnienia, bo przez 2 lata od wydania towaru przyjmuje się, że wada istniała w chwili sprzedaży. Status Uznana przy wymianie od ręki zamyka część spraw jeszcze w dniu zgłoszenia. Opinię rzeczoznawcy opisujemy przy opinii rzeczoznawcy w procesie reklamacji.
Powiadomienie klienta i odbiór towaru
Przy przyjęciu pracownik wybiera sposób powiadomienia klienta, czyli SMS albo e-mail. Program wysyła wiadomość przy zmianie statusu, więc klient wie, kiedy może odebrać towar. Przy odbiorze pracownik wydaje towar i zamyka sprawę, która trafia na listę Zamknięte. Lista Zamknięte nie ma przycisku Edycja, więc zamknięta sprawa nie zmienia się przy kolejnych pracach.
Wymiana od ręki zamyka część spraw jeszcze w dniu zgłoszenia, a reszta czeka na powrót towaru z serwisu albo od dostawcy.
Klient odbiera towar po okazaniu potwierdzenia albo po podaniu numeru sprawy. Opis braków z przyjęcia rozstrzyga spór o pudełko albo ładowarkę. Przy wydaniu towaru pracownik sprawdza cztery rzeczy:
- Numer sprawy - zgodność numeru z potwierdzenia z etykietą na towarze.
- Numer seryjny - ten sam egzemplarz, który klient oddał do reklamacji.
- Kompletność - akcesoria i opakowanie opisane przy przyjęciu.
- Opis naprawy - informacja dla klienta o wykonanej naprawie albo wymianie części.
Po zamknięciu sprawy dokumentacja i załączniki zostają w archiwum programu. Sklep wraca do nich przy kolejnej reklamacji tego samego egzemplarza albo klienta. Menu Historia pokazuje wtedy wcześniejsze reklamacje klienta i artykułu. Historia sprawy zawiera też wysłane do klienta e-maile i SMS-y.
Pojedynczy sklep a sieć sklepów
Pojedynczy sklep prowadzi reklamacje zwykle na jednym stanowisku, a decyzje podejmuje właściciel albo kierownik. W sieci sklepów sklep przyjmuje reklamację, a decyzję w sprawach spornych podejmuje centrala. Sklep, który otwiera kolejne punkty, może później przejść na układ sieci bez zmiany programu. Mały sklep opisujemy przy reklamacjach w małej firmie, a sieć przy reklamacjach w sieci sklepów z centralą.
Zamknięte reklamacje pokazują, które towary wracają najczęściej, co ma znaczenie przy zamówieniach u dostawców. Pulpit Home pokazuje pięć najczęściej reklamowanych produktów bez przygotowywania raportu. Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net. Towar, który wraca często w pierwszych tygodniach sprzedaży, sklep może wycofać z oferty, zanim reklamacje obejmą całą dostawę. Dane z kilku miesięcy pokazują też, u którego dostawcy reklamacji jest najwięcej.