W skrócie
Ekran Zestawienia w menu Informacje dzieli dane o reklamacjach na stałe panele, m.in. Serwis i Reklamacje wg żądania reklamującego. Panel Serwis ma pozycje Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne oraz Rozliczenie kosztów reklamacji, a kolumny pokazują kwoty rozliczeń. Panel według żądania dzieli sprawy na naprawy, wymiany, obniżenia ceny i odstąpienia od umowy, a panel według statusu na statusy ze skorowidza. Dokumentacja nie opisuje filtra dat na tym ekranie, więc okres zestawienia sprawdzamy w demo.
Ekran Zestawienia w menu Informacje
Menu Informacje w nowym interfejsie ma cztery pozycje, a Zestawienia są pierwszą z nich. Ekran Zestawienia pokazuje stałe panele z liczbami i kwotami, które nie wymagają budowania raportu. Zestawiamy elementy ekranu razem z pozycją menu o podobnej nazwie:
| Element | Co zawiera | Do czego służy |
|---|---|---|
| Panel Serwis | Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne oraz Rozliczenie kosztów reklamacji | Koszty napraw i usług |
| Panel Reklamacje wg żądania reklamującego | Odstąpienie od umowy, Obniżanie ceny, Wymiana i Naprawa | Udział żądań klientów |
| Panel Reklamacje wg statusu | Pozycje dla statusów ze skorowidza | Liczba spraw w każdym statusie |
| Zestawienie personalizowane | Pozycja w menu Reklamacje w wersji 1.173.0 | Źródła nie opisują jej zawartości |
Na zrzucie z wersji 1.36.0 panel Serwis stoi pierwszy, a obok niego leżą panele według żądania i według statusu. Zestawienie personalizowane pojawia się w menu Reklamacje dopiero w wersji 1.173.0, a źródła nie opisują jego zawartości. Przy wdrożeniu sprawdzamy w demo, czy pozwala ono zapisać własny układ zestawienia. Panele w innych wdrożeniach mogą mieć inne pozycje, bo skorowidze ustawia się przy konfiguracji.
Na zrzucie z wersji 1.173.0 trzy panele mają te same pozycje co w wersji 1.36.0, a nad panelami nie ma już pola Szukaj. Ciemne menu boczne ma w grupie Reklamacje pozycję Zestawienie personalizowane, a w grupie Informacje Zestawienia stoją nad Raportami. Pozostałe pozycje paneli, w tym jedenaście statusów w trzecim panelu, widać w tej wersji tak samo jak wcześniej.
Panel Serwis i koszty usług
Panel Serwis zbiera dane o usługach wykonanych przy reklamacjach i o ich kosztach. Według strony produktu program ewiduje roboczogodziny serwisanta i koszty części, więc panel ma z czego liczyć. Usługi, których pracownicy nie dopisują do spraw, nie trafiają do panelu, więc koszty wyglądają na niższe, niż są. Panel ma dwie pozycje:
- Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne - usługi dopisane do spraw, w tym naprawy wykonane w ramach gwarancji.
- Rozliczenie kosztów reklamacji - koszty spraw w kolumnach z kwotami rozliczeń.
Kwoty w panelu pochodzą z usług dopisanych przyciskiem Usługi na liście W realizacji, a po zamknięciu sprawy ich wartość widać w kolumnie Wartość usług. Usługi i zlecenia opisujemy przy zleceniach naprawy i usługach serwisowych, a roboczogodziny i części przy kosztach naprawy w reklamacji. Kwoty z panelu porównujemy z budżetem serwisu co miesiąc, bo koszty reklamacji łatwo rosną niezauważone. Naprawy gwarancyjne wykonywane na rzecz producenta rozliczamy z nim osobno, dlatego osobna pozycja w panelu skraca przygotowanie rozliczenia. Decyzje o obniżeniu ceny z panelu według żądania trafiają do księgowości jako podstawa faktury korygującej, co opisujemy przy korekcie faktury po reklamacji w KSeF.
Panel według żądania reklamującego
Panel Reklamacje wg żądania reklamującego dzieli sprawy na cztery pozycje: Odstąpienie od umowy, Obniżanie ceny, Wymiana i Naprawa. Etykieta Obniżanie ceny pochodzi z interfejsu, a przepisy mówią o obniżeniu ceny. Pozycje odpowiadają wartościom pola Żądanie reklamującego, które pracownik albo klient wybiera przy rejestracji. Żądania i ich kolejność od 2023 roku opisujemy przy żądaniach klienta w reklamacji i ich kolejności.
Starsze teksty radziły porównać średni koszt każdego żądania z jego częstością, żeby wskazać rozwiązanie najtańsze dla firmy. Wybór żądania należy jednak do konsumenta, a sprzedawca może zmienić sposób tylko wtedy, gdy wybrany jest niemożliwy albo nadmiernie kosztowny. Panel według żądania służy więc do oceny jakości napraw, a nie do kierowania klientów w stronę tańszego rozwiązania. Wzrost udziału wymian przy tym samym artykule bywa sygnałem, że naprawy tego artykułu są nieopłacalne albo nieskuteczne.
Panel według statusu
Panel Reklamacje wg statusu liczy sprawy według statusów ze skorowidza, np. Rzeczoznawca albo Upust cenowy. W wersji 1.36.0 panel ma 11 pozycji, a w starszym interfejsie miał 10, bez statusu Zamknięta. Jedenasta pozycja w nowej wersji to status Zamknięta, więc panel pokazuje też sprawy zakończone. Skorowidz statusów definiuje według starszej dokumentacji administrator, więc panel w każdej firmie wygląda inaczej. Statusy opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA.
Duża liczba spraw w jednym statusie pośrednim, np. Rzeczoznawca, pokazuje etap, na którym sprawy utknęły. Panel porównujemy z kolumną Dni na listach, bo liczba spraw w statusie nie mówi, ile z nich jest zagrożonych terminem. Statusy decyzji, np. Uznana i Nieuznana, pokazują z kolei proporcję uznanych reklamacji w okresie. Sprawy w statusie Opinia sklepu czekają na ocenę w sklepie, więc ich liczba mówi o obciążeniu sklepów, a nie centrali.
Zestawienia a raporty
Zestawienia mają stały układ, a raporty z ekranu Raporty administrator może dodawać jako pliki RDL. Pytanie, które powtarza się co miesiąc, zostawiamy w zestawieniach, a pytanie o zależność dwóch cech kierujemy do tabeli przestawnej. Raporty opisujemy przy raportach reklamacyjnych w SQL Server Reporting Services, a tabele przestawne przy tabelach przestawnych i statystykach reklamacji. Część tych samych danych pokazuje na wykresach pulpit, co opisujemy przy pulpicie z wykresami reklamacji.
Zestawienie i raport liczą dane z tej samej bazy, więc różne wyniki dla tego samego okresu wskazują na inną definicję, np. liczenie od innej daty. Taką różnicę wyjaśniamy przed przeglądem, żeby kierownicy nie spierali się o liczby. Dane z zestawień przepisujemy do raportu dla zarządu tylko wtedy, gdy raport nie liczy ich sam, bo przepisywanie wprowadza błędy.
Zestawienia w starszym interfejsie
W starszym interfejsie widok Reklamacje wg statusu był osobną pozycją zakładki Informacje i miał rozwijaną listę statusów. Starsze artykuły opisywały zestawienia jako opcje sortowania, co nie odpowiada panelom widocznym na zrzutach. Inny starszy opis dotyczył listy spraw z ostatnich 30 dni z poleceniami USTAW i DRUKUJ, czyli widoku listy, a nie panelu Zestawienia. Przy wdrożeniu opieramy się więc na zrzutach bieżącej wersji, a nie na starszych opisach. Starsze opisy przydają się za to przy migracji danych z dawnej wersji, bo pokazują, jakie widoki mieli pracownicy.
Zestawienia w przeglądzie miesiąca
Dokumentacja nie opisuje filtra dat na ekranie Zestawienia, więc okres zestawienia sprawdzamy w demo przed wdrożeniem. Jeśli ekran pokazuje dane narastająco, liczby z kolejnych miesięcy zapisujemy w arkuszu, żeby widzieć zmianę. Przegląd miesiąca opieramy na czterech punktach:
- Koszty serwisu - kwoty z panelu Serwis porównane z budżetem i z poprzednim miesiącem.
- Udział żądań - zmiana liczby odstąpień od umowy i obniżeń ceny w panelu według żądania.
- Sprawy w statusach pośrednich - np. Rzeczoznawca albo Wysłanie do centrali, porównane z kolumną Dni.
- Decyzje - działania zapisane w protokole z osobą odpowiedzialną i terminem.
Na przeglądzie porównujemy panel Serwis z panelem według żądania, bo rosnące koszty napraw przy rosnącej liczbie odstąpień wskazują na naprawy, które nie usuwają wad. Rosnący udział obniżeń ceny przy stałych kosztach serwisu może z kolei oznaczać wady, których serwis nie naprawia. Wnioski z przeglądu i działania korygujące opisujemy przy analizie przyczyn i trendów reklamacji.
Jeden panel nie wystarcza do wniosku, bo dopiero zestawienie kosztów z żądaniami wskazuje, czy naprawy działają.
Przegląd kończymy decyzją zapisaną w protokole, np. zmianą dostawcy części albo szkoleniem serwisu. Zestawienie, którego liczby nie zmieniają decyzji przez kilka miesięcy, przestaje być potrzebne na przeglądzie. Najwięcej daje porównanie dwóch paneli, bo pojedyncza liczba rzadko wyjaśnia, co się zmieniło w procesie.