W skrócie
Sklep internetowy odpowiada za wady towaru tak samo jak sklep stacjonarny, ale klient zgłasza reklamację na odległość. Formularz na stronie sklepu zapisuje zgłoszenie z numerem RMA, a termin 14 dni na odpowiedź biegnie od otrzymania reklamacji, a nie od dotarcia paczki. Towar uszkodzony w transporcie jest sprawą sklepu, który rozlicza szkodę z przewoźnikiem. Zwroty po odstąpieniu od umowy prowadzimy w programie osobno, bo mają inne terminy i inne koszty przesyłki.
Zasady reklamacji w sklepie internetowym
Sklep internetowy odpowiada wobec konsumenta za zgodność towaru z umową przez 2 lata, tak samo jak sklep stacjonarny. Na odpowiedź ma 14 dni, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Konsument żąda najpierw naprawy albo wymiany, a obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy w przypadkach określonych w ustawie. Obowiązki sprzedawcy opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Różnica dotyczy drogi zgłoszenia, bo klient sklepu internetowego nie przychodzi z towarem do lady. Zgłoszenie trafia przez formularz albo e-mail, a towar przychodzi później w paczce. Termin 14 dni liczy się od otrzymania reklamacji przez sklep, więc paczka w drodze nie wydłuża czasu na odpowiedź. Przyjęcie reklamacji przy ladzie opisujemy przy reklamacjach w sklepie stacjonarnym.
Formularz reklamacji na stronie sklepu
Formularz WWW dla klienta ma sekcje Reklamujący, Reklamowany produkt, Dane zgłoszenia i Podsumowanie. Klient wybiera w nim towar z listy asortymentu i opisuje wadę, a na końcu wskazuje żądanie reklamującego. Zgłoszenie z formularza trafia na listę Oczekujące RMA z numerem RMA i terminem rozpatrzenia. Formularz podłączamy do strony sklepu przy wdrożeniu, a jego pola dopasowujemy do asortymentu.
Numer dokumentu zakupu łączy zgłoszenie z zamówieniem w sklepie. Dowodem zakupu nie musi być paragon, bo wystarczy np. potwierdzenie zamówienia z e-maila. Pola obowiązkowe ustalamy tak, żeby klient nie mógł wysłać zgłoszenia bez opisu wady. Budowę formularza opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy.
Etapy reklamacji w sklepie internetowym
Reklamacja w sklepie internetowym ma więcej etapów niż przy ladzie, bo zgłoszenie i towar docierają do sklepu osobno. Zgłoszenie z formularza trafia na listę Oczekujące RMA, a paczka z towarem przychodzi zwykle kilka dni później. Zestawiamy etapy sprawy:
| Etap | Kto działa | Zapis w programie |
|---|---|---|
| Zgłoszenie w formularzu | Klient | Numer RMA i termin rozpatrzenia na liście Oczekujące RMA |
| Wysyłka towaru | Klient | Numer RMA na przesyłce |
| Przyjęcie paczki | Magazyn sklepu | Zmiana statusu sprawy |
| Ocena wady | Dział reklamacji | Decyzja z uzasadnieniem |
| Odpowiedź dla klienta | Dział reklamacji | Wiadomość e-mail albo SMS przy zmianie statusu |
Paczki bez numeru RMA magazyn przypisuje do sprawy po danych nadawcy. W oknie Szukaj reklamacji służą do tego filtry Klient e-mail i Klient telefon. Przyjęcie paczki nie zmienia terminu odpowiedzi, bo termin biegnie od zgłoszenia. Wysyłkę towaru opisujemy przy wysyłce reklamowanego towaru z numerem RMA.
Paczka w drodze nie wydłuża terminu, bo jego bieg zaczyna się od zgłoszenia, a nie od dotarcia towaru.
Towar uszkodzony w transporcie
W sprzedaży konsumenckiej ryzyko uszkodzenia towaru przechodzi na klienta zwykle dopiero z chwilą wydania mu paczki. Towar uszkodzony u przewoźnika jest więc sprawą sklepu, a nie klienta. Wyjątek dotyczy przewoźnika wybranego przez klienta spoza oferty sklepu. Klient zgłasza szkodę sklepowi, a sklep dochodzi odszkodowania od przewoźnika na podstawie protokołu szkody. Obie sprawy prowadzimy w programie osobno, bo mają innych adresatów i inne terminy.
Protokół szkody spisuje się najlepiej przy odbiorze paczki w obecności kuriera. Gdy uszkodzenie wyjdzie na jaw później, zgłoszenie klienta zawiera opis szkody ze zdjęciami opakowania. Do rozliczenia z przewoźnikiem sklep zbiera cztery dokumenty:
- Protokół szkody - opis uszkodzenia spisany przy odbiorze paczki.
- Zdjęcia opakowania - karton z widocznymi śladami uszkodzenia.
- Zdjęcia towaru - uszkodzony towar razem z zabezpieczeniem w kartonie.
- List przewozowy - numer przesyłki potrzebny do reklamacji u przewoźnika.
Dokumenty szkody dołączamy do sprawy jako załączniki, więc reklamacja do przewoźnika nie wymaga szukania ich w poczcie. Przyczyna Uszkodzenie w transporcie w słowniku przyczyn pokazuje potem skalę szkód w raportach. Przy powtarzających się szkodach sklep zmienia sposób pakowania albo przewoźnika.
Zdjęcia wady i wiadomości do klienta
Zdjęcia wady dołączone do zgłoszenia pozwalają ocenić część spraw bez odsyłania towaru. Przy tanim towarze sklep uznaje czasem reklamację na podstawie zdjęć, bo przesyłka kosztowałaby więcej niż sam towar. Decyzję pracownik zapisuje z uzasadnieniem także wtedy, gdy ocena opiera się tylko na zdjęciach. Zdjęcia opisujemy przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym.
Program wysyła klientowi wiadomość e-mail albo SMS przy zmianie statusu, a treść wiadomości ustalamy przy wdrożeniu. Historia sprawy pokazuje wysłane e-maile i SMS-y, co ma znaczenie przy sporze o termin odpowiedzi. Wiadomości opisujemy przy automatycznych e-mailach do klienta w procesie reklamacji.
Klient, który dostaje informacje bez pytania, rzadziej pisze do sklepu w tej samej sprawie. Brak odpowiedzi w 14 dni oznacza uznanie reklamacji, więc zapis wysłanej wiadomości jest dowodem dotrzymania terminu. Starsze opisy programu wskazują też sprawdzanie statusu na stronie po numerze RMA.
Zwroty i reklamacje jako osobne sprawy
Klient sklepu internetowego może odstąpić od umowy w 14 dni od otrzymania towaru bez podawania przyczyny. Prawo odstąpienia ma też jednoosobowa firma, jeśli zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego. Zwrot pieniędzy sklep wypłaca niezwłocznie, najpóźniej w 14 dni od otrzymania oświadczenia. Różnice między zwrotem a reklamacją opisujemy przy zwrocie towaru a reklamacji w procesie RMA.
W programie zwrot i reklamację prowadzimy jako osobne typy spraw, bo mają inne terminy i inne koszty przesyłki. Gdy klient wskaże wadę dopiero przy zwrocie, pracownik zmienia typ sprawy na reklamację. Oba rodzaje spraw różnią się tak:
- Zwrot - towar bez wady i oświadczenie o odstąpieniu złożone w 14 dni od otrzymania.
- Reklamacja - wada towaru ujawniona w ciągu 2 lat od jego wydania.
Zwrot bez wady nie wymaga oceny w dziale reklamacji, więc trafia od razu do magazynu. Reklamacja wymaga oceny wady i decyzji z uzasadnieniem. Raporty liczą obie grupy osobno, więc liczba zwrotów nie zawyża liczby wad. Część sklepów przyjmuje zwroty także po 14 dniach, ale jest to dobrowolna zasada regulaminu, a nie obowiązek.
Dane z reklamacji dla oferty sklepu
Zamknięte reklamacje pokazują, które towary klienci reklamują najczęściej i z jakich przyczyn. Część reklamacji w sklepie internetowym wynika z niezgodności towaru z opisem na stronie, a nie z wady produkcyjnej. Taką przyczynę zapisujemy w słowniku przyczyn osobno, bo usuwa ją poprawa opisu, a nie reklamacja u dostawcy. Pulpit Home pokazuje pięć najczęściej reklamowanych produktów, a raport Reklamacje wg dostawców porównuje dostawców.
Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net. Sprzedaż wielokanałową, w której klient kupuje w Internecie, a reklamuje w sklepie, opisujemy przy reklamacjach w handlu wielokanałowym. Poprawiony opis produktu działa od następnego zamówienia, a zmiana dostawcy dopiero od kolejnej dostawy.