W skrócie
Zgłoszenie, które nie trafiło do programu formularzem WWW, rejestruje pracownik działu reklamacji. Zaczyna od przycisku Dopisz - w wersjach 1.36.0 i 1.47.0 nowego interfejsu ta sama pozycja nazywa się Dodaj - i wypełnia kolejne sekcje ekranu: Reklamujący, Sposób powiadomienia, Reklamowany produkt oraz Dane zgłoszenia. Kontrahenta i towar podpowiada kartoteka, a pola obowiązkowe program oznacza pomarańczowym paskiem. Po kliknięciu ZAPISZ sprawa dostaje numer, protokół reklamacyjny i termin rozpatrzenia, a klient potwierdzenie e-mailem.
Kiedy zgłoszenie rejestruje pracownik, a nie klient
Część spraw klienci zakładają sami: wypełniają formularz reklamacyjny na stronie firmy i wysyłają zgłoszenie bez kontaktu z działem. Reszta reklamacji dociera do firmy inaczej, a wtedy dane do programu wpisuje pracownik. To on odpowiada za komplet informacji, bo klient nie widzi pól formularza i nie wie, czego zabraknie przy ocenie sprawy. Całą ścieżkę po obu stronach opisujemy w artykule o obsłudze reklamacji online.
Droga zgłoszenia do programu bywa różna, a rejestr ma być jeden. W opisach wcześniejszych wdrożeń dział reklamacji przyjmował zgłoszenia kilkoma kanałami, a pracownik przepisywał je do wspólnej listy dokumentów:
- Osobiście - klient przynosi towar do sklepu albo do punktu serwisowego, a pracownik wypełnia formularz przy nim.
- Telefon - rozmowa kończy się dopisaniem sprawy, dlatego pracownik od razu pyta o numer dokumentu zakupu i numer seryjny.
- E-mail i poczta - wiadomość albo przesyłkę z towarem rejestruje pracownik, bo program nie zakłada dokumentu za niego.
- Formularz WWW - zgłoszenie klienta czeka na liście Oczekujące RMA, zanim dział przyjmie towar i otworzy dokument reklamacji.
W sieci sklepów zgłoszenie powstaje przy ladzie, a decyzję podejmuje centrala, tak jak w opisanej osobno obsłudze reklamacji w handlu detalicznym. Pracownik przyjmuje reklamację także wtedy, gdy klient nie ma paragonu ani numeru RMA, bo dowodem zakupu może być inny dokument. Konsumenta nie odsyłamy po numer RMA do formularza internetowego, tylko rejestrujemy sprawę od razu i sami nadajemy numer przy zapisie. Program nie stawia tu żadnych warunków ponad te pola, które firma ustawiła jako obowiązkowe.
Przycisk Dopisz i ekran dopisywania reklamacji
Rejestracja zaczyna się od jednego przycisku. W starszym interfejsie StudioSystem.NET przycisk Dopisz stoi na pasku list reklamacji, obok pozycji RMA, Przyjęte Nowe i Szukaj. Po kliknięciu program otwiera ekran Dopisywanie reklamacji, a sekcje formularza układają się jedna pod drugą. Formularz jest pusty, więc kolejność pól wyznacza przebieg rozmowy z klientem.
Nazwa przycisku zależy od wersji, którą firma ma uruchomioną. W nowym interfejsie Reklamacje: Centrala w wersjach 1.36.0 i 1.47.0 w menu Reklamacje stoi pozycja Dodaj, a od wersji 1.85.0 wraca nazwa Dopisz. Zmienia się nazwa i układ ekranu, nie zakres zbieranych danych. Poniżej zestawiamy nazwy z kolejnych wersji, żeby instrukcja dla działu zgadzała się z tym, co pracownik widzi na ekranie.
| Wersja interfejsu | Przycisk dodawania | Pozostałe pozycje w tym samym menu |
|---|---|---|
| Wstążka StudioSystem.NET, lata 2018-2020 | Dopisz | RMA, Przyjęte Nowe, W realizacji serwis, Rozpatrzone, Zamknięte, Wszystkie - tabela, Szukaj |
| Menu boczne StudioSystem.NET, rok 2021 | Dopisz | Oczekujące RMA, Przyjęte Nowe, W realizacji serwis, Rozpatrzone, Zamknięte, Wszystkie, Szukaj |
| Reklamacje: Centrala 1.36.0 i 1.47.0 | Dodaj | Nowe, W realizacji, Rozpatrzone, Zamknięte, Wszystkie, Szukaj |
| Reklamacje: Centrala od 1.85.0 | Dopisz | Oczekujące RMA, Skrzynka odbiorcza, Nowe, W realizacji, Rozpatrzone, Zamknięte, Wszystkie, Szukaj |
Na zrzucie z wersji z menu bocznym widać obie rzeczy naraz: podświetloną pozycję Dopisz w grupie REKLAMACJE i pusty formularz obok. Trzy sekcje ekranu odpowiadają trzem grupom danych, które zbieramy przy przyjęciu reklamacji. Pracownik przewija stronę w dół i kończy pracę przyciskiem zapisu.
Krok pierwszy: dane reklamującego i sposób powiadomienia
Sekcja Reklamujący zbiera dane osoby lub firmy, która składa reklamację. Są to pola Firma, Imię, Nazwisko, Ulica, Kod pocztowy, Miejscowość, Nr telefonu i Adres email. Pole Firma podpowiada wpisy z kartoteki kontrahentów, dlatego przy sprawie partnera handlowego pracownik wybiera gotową pozycję zamiast przepisywać nazwę i adres. Przy reklamacji konsumenta pole Firma zostaje puste, a liczą się dane kontaktowe.
Pod danymi adresowymi stoi Sposób powiadomienia z polami Telefon/SMS oraz e-mail, a w nowym interfejsie z polami SMS i E-mail. Zaznaczenie kanału decyduje, czym program odezwie się do klienta przy kolejnych krokach sprawy. Podpowiedź „wpisz 2 znaki, aby rozpocząć szukanie” przy polu Firma działa tak samo jak przy asortymencie, więc pracownik wpisuje dwa znaki i wybiera z listy; mechanizm podpowiedzi opisujemy przy autosugestii w tabelach programu. Dzięki temu w rejestrze nie powstają dwa różnie zapisane wpisy tego samego kontrahenta.
Krok drugi: reklamowany produkt, numer seryjny i zdjęcia
Druga sekcja dotyczy towaru. Pole Asortyment wybieramy z kartoteki asortymentu, pole Numer seryjny identyfikuje konkretny egzemplarz, a pole Uwagi przyjmuje to, co pracownik zauważył przy odbiorze towaru. Przycisk Zdjęcia otwiera miejsce na fotografie wady zrobione przy przyjęciu. Kartoteka podpowiada nazwę i indeks, więc ten sam model zapisuje się w rejestrze zawsze tak samo.
Fotografie dołączone przy dopisywaniu sprawy zostają przy dokumencie i pracownik widzi ich liczbę w kolumnie Ilość zdjęć na liście reklamacji. Warto zrobić je od razu, bo po odesłaniu towaru do serwisu nikt nie odtworzy stanu opakowania z dnia przyjęcia. Rolę fotografii w ocenie sprawy opisujemy osobno przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Numer seryjny wpisany w tym kroku posłuży potem do wyszukania sprawy i do sprawdzenia wcześniejszych reklamacji tego egzemplarza.
Krok trzeci: dane zgłoszenia, opis wady i żądanie
Trzecia sekcja zbiera to, co decyduje o dalszym biegu sprawy. Pola Numer dokumentu zakupu i Data zakupu wiążą reklamację z transakcją, pole Data powstania wady mówi, kiedy problem się pojawił, a pola Przyczyna reklamacji i Opis wady opisują, co się dzieje z towarem. Na końcu stoi Żądanie reklamującego z listą: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy. Pracownik nie podpowiada klientowi wyboru, tylko zapisuje to, czego klient zażądał.
Jakość opisu wady przekłada się wprost na czas obsługi, dlatego zasady jego redagowania zebraliśmy przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Jeżeli klient nie ma paragonu, w polu Numer dokumentu zakupu wpisujemy numer innego dokumentu potwierdzającego zakup. W starszej dokumentacji programu opisano też bufor: dokument zapisywał się jako zatwierdzony albo trafiał do bufora, a brakujące pola program podświetlał na formularzu. W tej samej dokumentacji przyjęciem zajmuje się rola Przyjęcia z kreatorem przyjęcia paczek i przyjęciem RMA.
Ten sam formularz w nowej wersji interfejsu
W nowym interfejsie Reklamacje: Centrala formularz otwiera pozycja Dodaj w menu Reklamacje, a ekran nosi nagłówek DODAWANIE REKLAMACJI. Pola stoją w trzech kolumnach zamiast w jednej, więc cała sekcja Reklamujący mieści się na jednym ekranie. Sekcja Sposób powiadomienia ma tu pola SMS i E-mail, a sekcja Reklamowany produkt pola Asortyment, Numer seryjny oraz Opis wady. Zielony przycisk ZAPISZ czeka w prawym dolnym rogu przez cały czas wypełniania.
Pomarańczowy pasek przy krawędzi pola oznacza pole obowiązkowe. Na zrzutach z wersji 1.36.0 i 1.47.0 pasek stoi przy polach Firma, Imię, Nazwisko, Ulica, Kod pocztowy, Miejscowość, Numer telefonu, Adres email i Asortyment, a w dolnej części formularza przy polach Numer dokumentu zakupu, Data zakupu, Data powstania wady, Przyczyna reklamacji i Żądanie reklamującego. Pola Numer seryjny, Opis wady i Uwagi paska nie mają. Które dane są w firmie naprawdę potrzebne, rozstrzygamy przy polach wymaganych w zgłoszeniu reklamacyjnym.
Pod danymi zgłoszenia stoi sekcja Podsumowanie z blokiem WAŻNE INFORMACJE, czyli treścią, którą firma pokazuje reklamującemu przed zapisem. Treść tego bloku ustawiamy przy wdrożeniu razem z zestawem pól obowiązkowych. Pola dat mają ikonę kalendarza, więc pracownik wskazuje datę zakupu i datę powstania wady zamiast wpisywać je z klawiatury.
Zapis zgłoszenia, numer sprawy i protokół
Przycisk ZAPISZ kończy dopisywanie. Program zakłada dokument reklamacji, nadaje mu numer, generuje protokół reklamacyjny i wysyła klientowi potwierdzenie złożenia reklamacji e-mailem. Od tej chwili sprawa ma swoje miejsce w rejestrze, a pracownik nie prowadzi jej już w notatniku ani w arkuszu. Po zapisie powstaje komplet danych:
- Numer RMA - kod 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, po którym klient sprawdza sprawę.
- Nr dokumentu - numer w postaci rok-miesiąc-numer kolejny, używany w korespondencji i na wydrukach.
- Protokół reklamacyjny - dokument przyjęcia towaru z danymi reklamującego, towaru i żądania.
- Potwierdzenie e-mail - wiadomość o złożeniu reklamacji wysłana na adres podany w sekcji Reklamujący.
- Termin rozpatrzenia - data, do której dział ma odpowiedzieć na zgłoszenie.
Dwa numery pełnią różne role i warto je rozróżniać w rozmowie z klientem, co wyjaśniamy przy numerze RMA w systemie reklamacyjnym. Wydruk przyjęcia klient dostaje z tego samego dokumentu, a jego układ opisujemy przy protokole reklamacyjnym. Starsza dokumentacja programu wspomina też, że osobę odpowiedzialną za reklamację wskazuje pracownik z odpowiednim uprawnieniem. Nazwiska osoby przyjmującej nie trzeba wpisywać ręcznie, bo dokument zapisuje, kto go założył i kiedy.
Nowa sprawa na liście i termin rozpatrzenia
Zapisana reklamacja pojawia się na liście dokumentów razem ze sprawami przyjętymi wcześniej. Lista pokazuje kolumny Numer RMA, Nr dokumentu, Dni, Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia, Kod artykułu, Nazwa artykułu i Kontrahent, a pod nagłówkami stoi wiersz filtrowania. W danych demo termin rozpatrzenia to data przyjęcia powiększona o 14 dni: zgłoszenie z 19 czerwca ma termin 3 lipca. Kolumna Dni odlicza czas do tego terminu i zmienia kolor, gdy zapasu ubywa.
Nowa sprawa dostaje stan Nowa, więc trafia na listę Przyjęte Nowe, a kolejne decyzje pracownik zapisuje już przyciskiem Status. Pasek listy daje dostęp do przycisków Edycja, Status, Podgląd, Wydruk i Historia, czyli wszystkiego, co potrzebne do dalszej obsługi dokumentu. Dopisanie reklamacji jest więc jednym krokiem w dłuższej drodze, ale to od niego zależy, czy reszta zespołu ma z czym pracować. Braki w pierwszym zapisie kosztują potem telefon do klienta i dzień zwłoki w terminie.