W skrócie
Procedura reklamacyjna to spisane zasady firmy: kto przyjmuje reklamację i którym kanałem, jakich danych i dokumentów wymaga, w jakim terminie odpowiada i kto decyduje. Od 1 stycznia 2023 r. reklamację konsumenta firma rozpatruje według przepisów o niezgodności towaru z umową i odpowiada na nią w 14 dni, bo brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. W sprzedaży między firmami podstawą jest rękojmia z Kodeksu cywilnego, którą umowa może ograniczyć, a gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta. W Studio RMA.net procedurę odzwierciedlają termin realizacji liczony od daty zgłoszenia, pola Typ reklamacji i Żądanie reklamującego, statusy decyzji oraz archiwum zamkniętych spraw.
Co zawiera spisana procedura reklamacyjna
Procedura reklamacyjna odpowiada na pytania, które pracownik zadaje przy każdym zgłoszeniu: kto przyjmuje reklamację, jakie dane zapisać, do kiedy odpowiedzieć i kto decyduje. Firma spisuje ją jako własny dokument, a nie jako instrukcję programu, bo obowiązuje także w sklepie, przy telefonie i w serwisie. Etapy obsługi sprawy opisujemy osobno na stronie o procesie obsługi reklamacji krok po kroku. Tutaj zbieramy zasady, które ten proces musi spełniać, i elementy, bez których procedura jest niepełna:
- Zakres - których klientów i podstaw reklamacji dotyczy procedura, np. konsumentów, odbiorców B2B i gwarancji.
- Kanały przyjęcia - gdzie klient zgłasza reklamację i kto rejestruje zgłoszenie z każdego kanału.
- Dokumenty - jakie dane i załączniki zbiera firma oraz co klient dostaje jako potwierdzenie.
- Terminy - od kiedy biegnie czas na odpowiedź i kto pilnuje spraw z bliskim terminem.
- Ścieżki decyzji - kto uznaje lub odrzuca reklamację i kiedy sprawa trafia do serwisu albo rzeczoznawcy.
- Komunikacja - w jakiej formie klient dostaje informację o przyjęciu, decyzji i zakończeniu sprawy.
- Archiwizacja - gdzie i jak długo firma przechowuje dokumenty zamkniętych reklamacji.
Ustawa o prawach konsumenta wymaga, żeby przedsiębiorca przed zawarciem umowy poinformował konsumenta o stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji, dlatego jej opis trafia zwykle do regulaminu sprzedaży. Wewnętrzna wersja procedury jest dokładniejsza, bo wskazuje osoby, listy w programie i wzory pism. Przy spisywaniu zasad można korzystać z wytycznych normy ISO 10002:2018 o postępowaniu ze skargami klientów w organizacji, pamiętając, że norma nie zastępuje przepisów. W kartotece Pliki bazy demo Studio RMA.net jest folder Regulaminy z plikami regulaminu wewnętrznego w formatach PDF, DOC i JPG.
Podstawa reklamacji zależy od tego, kto reklamuje
Pierwsza decyzja w procedurze to ustalenie, na jakiej podstawie klient reklamuje towar. Od 1 stycznia 2023 r. reklamację konsumenta i przedsiębiorcy na prawach konsumenta, czyli osoby fizycznej prowadzącej firmę, dla której zakup nie ma charakteru zawodowego, firma rozpatruje według przepisów o niezgodności towaru z umową w ustawie o prawach konsumenta. W sprzedaży między firmami podstawą jest rękojmia z Kodeksu cywilnego, a gwarancja działa obok tych podstaw tylko wtedy, gdy gwarant jej udzielił. Obowiązki wobec konsumenta zbieramy na stronie o obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
| Kto reklamuje | Podstawa | Najważniejsze zasady | Co ustala procedura |
|---|---|---|---|
| Konsument i przedsiębiorca na prawach konsumenta | Niezgodność towaru z umową według ustawy o prawach konsumenta | Odpowiedzialność za niezgodność ujawnioną w ciągu 2 lat od dostarczenia, odpowiedź w 14 dni (art. 7a ustawy o prawach konsumenta) | Kanały przyjęcia, termin odpowiedzi, kolejność żądań |
| Firma kupująca w umowie B2B | Rękojmia za wady (art. 556 Kodeksu cywilnego) | Strony mogą rękojmię rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć (art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego) | Odesłanie do umowy lub ogólnych warunków sprzedaży |
| Kupujący z gwarancją producenta lub sprzedawcy | Gwarancja (art. 577 Kodeksu cywilnego) | Dobrowolne zobowiązanie gwaranta, zakres i terminy w oświadczeniu gwarancyjnym | Kto jest gwarantem i gdzie klient zgłasza sprawę |
Gwarancja nie zastępuje odpowiedzialności sprzedawcy, dlatego procedura nie może odsyłać konsumenta wyłącznie do serwisu gwaranta. Różnice opisujemy w porównaniu gwarancji i niezgodności towaru z umową, a zasady dla klientów firmowych na stronie o rękojmi w reklamacjach między firmami. W programie podstawę sprawy widać w polu Typ reklamacji na karcie dokumentu. Na zrzucie z bazy demo pole ma wartość Konsumencka, a obok stoją data zgłoszenia i termin realizacji.
Kanały przyjęcia reklamacji i dane zgłoszenia
Przepisy nie wymagają od konsumenta szczególnej formy reklamacji, więc procedura przyjmuje zgłoszenie z każdego kanału, który firma udostępnia. Zwykle są to sklep, formularz na stronie, e-mail i telefon, a w sprzedaży B2B także konto kontrahenta. W Studio RMA.net reklamacja powstaje na dwa sposoby: klient wypełnia formularz na stronie firmy albo pracownik dopisuje ją przyciskiem Dopisz, także gdy zgłoszenie przyszło e-mailem lub telefonicznie. Klient firmowy zgłasza sprawę z konta kontrahenta w portalu, a program wiąże ją z kontrahentem, numerem transakcji i historią.
Niezależnie od kanału procedura określa minimum danych, bez których nie da się ocenić reklamacji. W formularzu dopisywania reklamacji odpowiadają im sekcje Reklamujący, Reklamowany produkt i Dane zgłoszenia:
- Reklamujący - imię i nazwisko lub firma, adres, telefon, e-mail i sposób powiadomienia: SMS albo e-mail.
- Towar - pozycja z kartoteki asortymentu, numer seryjny i zdjęcia wady.
- Dowód zakupu - numer dokumentu zakupu i data zakupu, przy czym zakup można wykazać nie tylko paragonem.
- Wada - data powstania wady, przyczyna reklamacji i opis wady.
- Żądanie - czego oczekuje klient: naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
Pola obowiązkowe formularz oznacza pomarańczowym paskiem, a kontrahenta i asortyment pracownik wybiera z kartotek zamiast przepisywać. Dzięki temu protokół i zestawienia korzystają z tych samych nazw towarów i klientów. Wymogi procedury warto porównać z tym, co da się zebrać w każdym kanale, bo klient dzwoniący na infolinię rzadko zna numer dokumentu zakupu.
Protokół, potwierdzenie i załączniki reklamacji
Przepisy nie wymagają protokołu reklamacyjnego, a konsument nie musi składać reklamacji na firmowym druku. Procedura powinna jednak przewidywać protokół jako dowód, bo utrwala datę zgłoszenia, opis wady i żądanie klienta. W Studio RMA.net protokół reklamacyjny powstaje automatycznie przy rejestracji zgłoszenia, a klient dostaje potwierdzenie złożenia reklamacji. Przy rejestracji program nadaje też numer RMA, po którym pracownik wyszukuje dokument w oknie Szukaj.
Każdy dokument ma w procedurze właściciela i miejsce przechowywania. Najczęściej procedura wymienia te pozycje:
- Protokół reklamacyjny - dane reklamującego, określenie towaru, przyczyna reklamacji, żądanie i terminy.
- Potwierdzenie dla klienta - dowód, że firma przyjęła zgłoszenie, i data, od której biegnie termin odpowiedzi.
- Dowód zakupu - paragon, faktura albo inny dokument potwierdzający transakcję.
- Zdjęcia i załączniki - zdjęcia wady, protokoły, dowody zakupu i korespondencja powiązane z numerem RMA.
- Odpowiedź na reklamację - decyzja przekazana klientowi w terminie, przy odmowie z uzasadnieniem.
Protokół i załączniki zawierają dane osobowe reklamującego, dlatego procedura określa, kto ma do nich dostęp i jak długo firma je przechowuje. Zakres danych i podstawę ich przetwarzania opisujemy na stronie o danych osobowych reklamującego i RODO. Role użytkowników Studio RMA.net ustawiamy przy wdrożeniu, razem ze statusami i szablonami korespondencji.
Terminy w procedurze reklamacyjnej
Najważniejszy termin w procedurze to 14 dni na odpowiedź na reklamację konsumenta, liczone od dnia jej otrzymania (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Jeżeli firma nie odpowie w tym czasie, uważa się, że uznała reklamację. Procedura powinna więc określać, co jest dniem otrzymania: wpływ e-maila, wysłanie formularza czy przyjęcie zgłoszenia w sklepie. Termin nie czeka na dostarczenie towaru, jeśli reklamacja dotarła wcześniej.
Druga grupa terminów wynika z odpowiedzialności sprzedawcy. Wobec konsumenta sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową ujawnioną w ciągu 2 lat od dostarczenia, a jeśli ujawni się ona w tym czasie, domniemywa się, że istniała już w chwili dostarczenia. W umowach B2B warunki rękojmi mogą wynikać z umowy, dlatego procedura odsyła do niej zamiast powtarzać terminy konsumenckie. Kiedy powołać rzeczoznawcę i jak to wpływa na termin, opisujemy na stronie o opinii rzeczoznawcy w procesie reklamacji.
| Termin | Długość i skutek | Początek biegu | Gdzie widać w Studio RMA.net |
|---|---|---|---|
| Odpowiedź na reklamację konsumenta | 14 dni, brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji | Dzień otrzymania reklamacji | Termin realizacji na karcie, w demo data zgłoszenia plus 14 dni |
| Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową | 2 lata, niezgodność ujawniona w tym czasie jest domniemana w chwili dostarczenia | Dostarczenie towaru | Pola Data zakupu i Data powstania wady w danych zgłoszenia |
| Rękojmia w umowie B2B | Według Kodeksu cywilnego, jeśli umowa nie stanowi inaczej | Według przepisów i umowy | Kontrahent i numer transakcji powiązane ze sprawą |
| Gwarancja | Według oświadczenia gwarancyjnego | Według oświadczenia gwarancyjnego | Kolumna Czas gwarancji w kartotece asortymentu |
Program zapisuje termin w chwili rejestracji: w konfiguracji demo Termin realizacji to data zgłoszenia plus 14 dni, a na listach Termin rozpatrzenia to data przyjęcia plus 14 dni. Kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu, 7 na żółtym tle i 0 na czerwonym, a wartości ujemne oznaczają sprawy po terminie. Po posortowaniu listy według tej kolumny sprawy z najbliższym terminem są na górze.
Ścieżki decyzji i kolejność żądań klienta
Procedura opisuje, kto podejmuje decyzję i co dzieje się po uznaniu albo odrzuceniu reklamacji. Co do zasady konsument zaczyna od żądania naprawy lub wymiany. Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy może żądać m.in. wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy i wymiany, nie wykonał ich albo niezgodność utrzymuje się mimo naprawy, a od umowy nie odstąpi przy nieistotnej niezgodności. Wyjątki i rozliczenie żądań opisujemy na stronie o żądaniach klienta: naprawie, wymianie i obniżeniu ceny.
W Studio RMA.net żądanie zapisujemy w polu Żądanie reklamującego z wartościami naprawa, wymiana, obniżenie ceny i odstąpienie od umowy. Decyzję pracownik ustawia w oknie Status, a skorowidz statusów w demo ma m.in. Uznana, Nieuznana, Naprawa, Upust cenowy, Naprawa i upust cenowy oraz Rzeczoznawca. Stan dokumentu przesuwa sprawę między listami Nowe, W realizacji, Rozpatrzone i Zamknięte. Rozpatrzona reklamacja ma już decyzję, ale dokument można jeszcze edytować, np. gdy towar wraca do klienta.
Komunikacja z klientem od zgłoszenia do odpowiedzi
Procedura ustala, jakie informacje klient dostaje na każdym etapie i w jakiej formie. Po rejestracji klient dostaje potwierdzenie złożenia reklamacji, w trakcie sprawy informacje o zmianie statusu, a na końcu odpowiedź z decyzją. Jeżeli reklamacja konsumenta nie zakończyła sporu, firma przekazuje mu na papierze lub innym trwałym nośniku, np. e-mailem, oświadczenie o zgodzie albo odmowie udziału w pozasądowym rozwiązywaniu sporu. Wzór tego oświadczenia i wzór odpowiedzi odmownej z uzasadnieniem warto dołączyć do procedury.
W Studio RMA.net sposób powiadomienia wybiera się w formularzu zgłoszenia: SMS albo e-mail. Klient B2C dostaje automatyczne e-maile o zmianie statusu, od przyjęcia po zakończenie sprawy, a pracownik wysyła wiadomość także ręcznie przyciskiem Wyślij z opcjami SMS i Mail. Szablony korespondencji ustawiamy przy wdrożeniu, więc wzory pism z procedury mogą stać się treścią wiadomości z programu. Wysłane wiadomości zostają w menu Historia, w pozycjach Wysłane e-mail i Wysłane SMSy.
Archiwizacja zamkniętych reklamacji
Ostatni element procedury mówi, co dzieje się ze sprawą po wykonaniu decyzji. Firma ustala, kto zamyka reklamację, gdzie trafiają dokumenty i jak długo je przechowuje, uwzględniając przepisy o danych osobowych i czas, w którym klient może jeszcze dochodzić roszczeń. W Studio RMA.net zamknięta sprawa przechodzi na listę Zamknięte, a jej dokumentacja i załączniki zostają w archiwum. Na tej liście nie ma przycisku Edycja, zostają Status, Podgląd, Wydruk i Historia, a kolumna Wartość usług pokazuje wartość usług wykonanych w sprawie.
Zamknięte dokumenty pracownik odnajduje w oknie Szukaj po numerze RMA, numerze reklamacji, numerze referencyjnym, e-mailu lub telefonie klienta, artykule i numerze seryjnym. Menu Historia pokazuje reklamacje tego samego klienta i artykułu oraz dziennik działań na dokumencie. Zamknięcie sprawy obejmuje też analizę przyczyn, do której służą raporty, np. Statystyki wg uszkodzeń artykułów.
Elementy procedury w programie Studio RMA.net
Przy wdrożeniu zaczynamy od analizy ścieżki reklamacyjnej i progów SLA, która trwa 3-5 dni, a potem przez 1-2 tygodnie konfigurujemy statusy, role i szablony korespondencji. Spisana procedura jest dla tej analizy najlepszym materiałem wejściowym, bo zawiera kanały, terminy i ścieżki decyzji. Poniżej zestawiamy elementy procedury z miejscami w programie, w których pracownik je stosuje. Funkcje programu na każdym etapie opisujemy na stronie program do obsługi reklamacji Studio RMA.net.
| Element procedury | Co ustala firma | Gdzie w Studio RMA.net |
|---|---|---|
| Zakres | Typ klienta i podstawa reklamacji | Pole Typ reklamacji na karcie dokumentu |
| Kanały przyjęcia | Kto rejestruje zgłoszenie z każdego kanału | Formularz na stronie firmy, konto kontrahenta B2B, przycisk Dopisz |
| Dokumenty | Protokół, potwierdzenie i załączniki | Protokół i potwierdzenie przy rejestracji, zakładki Załączniki i Zdjęcia |
| Terminy | Termin odpowiedzi i kontrola spraw z bliskim terminem | Termin realizacji, Liczba dni do terminu, kolumna Dni |
| Ścieżki decyzji | Kto uznaje, odrzuca i zleca naprawę | Pole Żądanie reklamującego, okno Status, statusy i stany |
| Komunikacja | Forma i treść wiadomości do klienta | Sposób powiadomienia, przycisk Wyślij, Historia: Wysłane e-mail i Wysłane SMSy |
| Archiwizacja | Zamknięcie sprawy i przechowywanie dokumentów | Lista Zamknięte, archiwum dokumentacji i załączników |
| Kontrola | Przegląd spraw według decyzji, żądań i czasu obsługi | Zestawienia Reklamacje wg statusu i Reklamacje wg żądania reklamującego, raport Średni czas realizacji wg pracownika |
Stosowanie procedury kierownik działu sprawdza na danych z programu, a nie na deklaracjach. Zestawienie Reklamacje wg statusu grupuje sprawy według statusu, np. Rzeczoznawca albo Wysłanie do centrali, a Reklamacje wg żądania reklamującego według żądania klienta. Raport Średni czas realizacji wg pracownika pozwala porównać czas obsługi z terminami zapisanymi w procedurze.
