W skrócie
Wybór programu do reklamacji zaczyna się od opisu procesu w firmie, a nie od listy funkcji z ofert. Kryteria procesowe dotyczą etapów i terminów, a techniczne modelu pracy i integracji z ERP. Pytania do dostawcy dobieramy tak, żeby odpowiedź dało się sprawdzić w demo albo w umowie. Ostrożność budzą obietnice automatycznych decyzji i oferty, które podają sam abonament bez kosztu wdrożenia.
Opis procesu przed wyborem programu
Kolejność pilnuje tego, żeby program dopasować do procesu firmy, a nie odwrotnie.
Firmy często zaczynają wybór od porównania list funkcji, a dopiero potem sprawdzają, czy program pasuje do ich procesu. Lepsza kolejność zaczyna się od opisu ścieżki reklamacji, czyli kto ocenia sprawę i w jakim terminie. Taki opis staje się listą wymagań, z którą łatwiej porównać oferty. Bez niego każda oferta wygląda podobnie, bo listy funkcji programów do reklamacji są zbliżone. Specyfikację opisujemy przy specyfikacji wymagań dla systemu reklamacji.
Program do reklamacji różni się od skrzynki e-mail i CRM tym, że prowadzi sprawę przez etapy do decyzji. Różnice między rodzajami narzędzi opisujemy przy rodzajach oprogramowania do reklamacji. Program dobrany bez opisu procesu wymusza potem zmiany w pracy działu zamiast odwrotnie. Pełny zakres Studio RMA.net opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net.
Kryteria dotyczące procesu reklamacji
Kryteria procesowe sprawdzają, czy program odwzoruje pracę działu reklamacji. Każde z nich firma sprawdza na własnych przykładach spraw, a nie na opisie w ofercie. Sprawdzamy je w tej kolejności:
- Etapy i statusy - czy program pozwala ustawić własne statusy i czy pokazuje, na jakim etapie jest każda sprawa.
- Terminy - czy program liczy dni do terminu odpowiedzi i wyróżnia sprawy po terminie.
- Kanały zgłoszeń - czy klient może zgłosić reklamację przez formularz online, a partner po zalogowaniu.
- Raporty - czy zamknięte sprawy zasilają raporty o przyczynach usterek i dostawcach.
W Studio RMA.net etapy odpowiadają stanom sprawy, a statusy skorowidza firma ustala przy wdrożeniu. Kolumna Dni pokazuje liczbę dni do terminu rozpatrzenia, a dla reklamacji konsumenta ustawowy termin odpowiedzi wynosi 14 dni. Formularz online i konto partnera są dostępne w portalu zgłoszeń, wycenianym jako osobny moduł. Dane z zamkniętych spraw zasilają raporty Statystyki wg uszkodzeń artykułów i Reklamacje wg dostawców.
Kryteria techniczne i integracje
Kryteria techniczne decydują o tym, ile pracy wdrożenie będzie wymagało od działu IT. Ich pominięcie wydłuża wdrożenie bardziej niż brak pojedynczej funkcji. Zestawiamy je z odpowiedziami dla Studio RMA.net:
| Kryterium | Pytanie do dostawcy | Studio RMA.net |
|---|---|---|
| Model pracy | Czy program działa w przeglądarce? | Tak, aplikacja ASP.NET bez instalacji na stanowiskach |
| Serwer | Gdzie są przechowywane dane? | Chmura prywatna SoftwareStudio albo serwer firmy |
| Integracja z ERP | Z jakimi systemami program się łączy? | SAP, Microsoft Dynamics, Comarch ERP XL, enova 365 |
| Logowanie | Czy program korzysta z kont domenowych? | Integracja z Active Directory |
| Urządzenia | Czy program działa na telefonie? | Przeglądarka na Androidzie, urządzenia Apple do sprawdzenia w demo |
| Baza danych | W jakiej bazie program zapisuje dane? | Jedna baza Microsoft SQL Server |
Model pracy opisujemy przy aplikacji webowej i programie instalowanym, a integracje przy integracji programu do reklamacji z ERP. Odpowiedzi w tabeli pochodzą ze strony produktu, a nie z deklaracji w rozmowie handlowej. Każdą z nich firma może sprawdzić w demo albo w umowie. Przy serwerze w firmie dział IT sprawdza też wymagania serwera, które SoftwareStudio podaje przy wycenie.
Pytania do dostawcy przed wyborem
Obok funkcji programu firma powinna zapytać dostawcę o warunki współpracy. Odpowiedzi na te pytania rzadko są w materiałach reklamowych. Cztery pytania pokazują koszt i czas wdrożenia:
- Czas wdrożenia - ile trwa standardowe wdrożenie i co je wydłuża.
- Zakres abonamentu - czy aktualizacje i poprawki bezpieczeństwa są w cenie.
- Koszty poza abonamentem - jak rozliczane są wdrożenie i moduły dodatkowe.
- Wypowiedzenie umowy - jaki jest okres wypowiedzenia i jak firma odzyska swoje dane.
Dla Studio RMA.net standardowe wdrożenie trwa 4-8 tygodni, a Software Maintenance jest częścią abonamentu w chmurze od pierwszego dnia. Abonament ma jednomiesięczny okres wypowiedzenia. Pytanie o odzyskanie danych po wypowiedzeniu firma zadaje przed podpisaniem umowy, a nie przy jej końcu. Harmonogram opisujemy przy czasie trwania wdrożenia systemu RMA.
Demo i referencje jako sprawdzian
Publiczne demo pozwala sprawdzić kryteria procesowe na przykładowych danych przed rozmową z dostawcą. Firma przechodzi w nim kilka typowych własnych spraw, np. reklamację z naprawą i reklamację z odmową. Zakres sprawdzeń opisujemy przy wersji demo programu do reklamacji.
Referencje na stronie produktu to cytaty z listów klientów bez nazw firm, np. importera laptopów sześciu marek i producenta taboru szynowego. Przy wyborze firma pyta o wdrożenie w podobnej branży i o podobnej skali. Referencje z lat 2008-2023 pokazują wdrożenia m.in. w logistyce mrożonek i gospodarce komunalnej. Zrzut w ofercie może pokazywać starszą wersję programu, dlatego obecny wygląd sprawdza się w demo.
Demo pokazuje konfigurację dla sieci sklepów z centralą, więc część statusów może nie pasować do firmy. Nie jest to wada programu, bo statusy ustala się przy wdrożeniu. Przy ocenie demo firma patrzy więc na przebieg pracy, a nie na nazwy statusów.
Koszt w porównaniu ofert
Oferty porównuje się według tych samych składników kosztu, a nie według samej kwoty abonamentu. Oferta z niskim abonamentem może mieć drogie wdrożenie, więc różnica zaciera się po kilku latach. Do porównania trzeba doliczyć czas pracowników firmy przy analizie i szkoleniach. Różnica w kosztach wdrożenia bywa większa niż różnica w abonamencie. Składniki kosztu opisujemy przy kosztach programu RMA.
Koszt programu zestawia się z kosztem obsługi reklamacji w firmie, czyli czasem pracowników i kosztami napraw. Po wdrożeniu Studio RMA.net panel Serwis w Zestawieniach pokazuje m.in. Rozliczenie kosztów reklamacji. Przed wdrożeniem firma szacuje te koszty z arkusza albo z dokumentów księgowych. Dopiero takie zestawienie pokazuje, czy koszt programu jest wysoki względem kosztu reklamacji.
Sygnały ostrzegawcze w ofertach
Część ofert obiecuje więcej, niż program do reklamacji może zrobić. Ostrożność budzi zapowiedź, że program sam rozpatruje reklamacje, bo decyzję o uznaniu podejmuje człowiek na podstawie oceny wady. Strona produktu Studio RMA.net nie opisuje automatycznych decyzji, tylko wymuszoną decyzję pracownika z uzasadnieniem. Drugim sygnałem jest oferta bez możliwości eksportu danych, bo firma traci wtedy kontrolę nad historią reklamacji. Obietnica pełnej automatyzacji przesuwa zwykle pracę na dział, który potem poprawia decyzje programu.
W Studio RMA.net raporty mają ikony eksportu do plików PDF i XLS, a według dokumentacji kartoteki eksportuje się do xls i PDF. Eksport opisujemy przy eksporcie tabeli reklamacji do pliku. Pytanie o eksport firma zadaje razem z pytaniem o wypowiedzenie umowy. Program, z którego nie da się wyjąć danych, wiąże firmę mocniej niż umowa.