W skrócie
Strona produktu Studio RMA.net wymienia integrację z SAP, która wiąże zgłoszenie reklamacyjne z dokumentami sprzedaży i historią zamówień klienta. Wymiana plikowa obejmuje import kartotek i eksport reklamacji z usługami, a w opisie dawnej integracji z SAP R/3 systemy wymieniały dane w trybie OnLine albo OffLine. Okres odpowiedzialności sprzedawcy wobec konsumenta biegnie od dostarczenia towaru, więc przy mapowaniu ustalamy, która data z SAP trafia do sprawy. Dokumenty finansowe po obniżeniu ceny powstają w SAP, dlatego decyzja z programu musi tam trafić przed upływem 14 dni na zwrot pieniędzy.
Co strona produktu mówi o integracji z SAP
Strona produktu Studio RMA.net wymienia SAP wśród systemów ERP, z którymi program się integruje. Integracja wiąże zgłoszenie reklamacyjne z dokumentami sprzedaży i historią zamówień klienta. Pracownik działu reklamacji ocenia więc zgłoszenie na podstawie danych sprzedaży z SAP, bez przepisywania ich ręcznie. Inne systemy ERP opisujemy przy integracji reklamacji z Comarch ERP XL i integracji reklamacji z enova365 i Microsoft Dynamics.
Podział ról między systemami jest stały: program prowadzi sprawę reklamacyjną, a SAP przechowuje dokumenty sprzedaży i finansowe. Integracja przenosi między nimi tylko dane potrzebne do oceny reklamacji i do rozliczenia jej skutków. Pozostałe dane zostają w SAP, a dostęp do nich ustala dział IT firmy.
Dane wymieniane z SAP
Zakres wymiany ustalamy przy wdrożeniu. W tabeli zestawiamy dane, które łączą reklamację z SAP, i system, w którym powstają. Dokumenty sprzedaży i historia zamówień wynikają ze strony produktu, a pozostałe wiersze z wcześniejszych wdrożeń:
| Dane | Gdzie powstają | Zastosowanie w reklamacji |
|---|---|---|
| Dokumenty sprzedaży | SAP | Potwierdzenie zakupu i jego daty |
| Historia zamówień klienta | SAP | Ocena, co i kiedy klient kupował |
| Kontrahenci | SAP | Dane klienta firmowego w kartotece Kontrahenci |
| Towary | SAP | Pozycja kartoteki Asortyment wybierana na formularzu |
| Reklamacje i usługi serwisowe | Studio RMA.net | Eksport do rozliczenia kosztów reklamacji |
Historia zamówień przydaje się, gdy klient nie ma paragonu, a sprzedaż była na jego dane, np. w sklepie internetowym. Dane sprzedaży z SAP pokazują też, czy towar kupiono jako konsument, czy na firmę, a od tego zależą zasady reklamacji. Faktura na firmę nie przesądza jednak sprawy, bo osoba prowadząca jednoosobową działalność ma prawa konsumenta, gdy zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego. Ten charakter ocenia się m.in. według przedmiotu działalności wpisanego w CEIDG.
Numer dokumentu zakupu i data dostarczenia
Formularz reklamacji ma w sekcji Dane zgłoszenia pola Numer dokumentu zakupu i Data zakupu. Numer dokumentu pozwala odnaleźć sprzedaż w SAP, a data zakupu pokazuje, czy sprawa mieści się w okresie odpowiedzialności sprzedawcy. Przy reklamacji konsumenta ten okres wynosi 2 lata i biegnie od dostarczenia towaru, a nie od wystawienia faktury.
Dwa lata liczymy od dostarczenia towaru, a nie od faktury ani wydania z magazynu.
W sprzedaży wysyłkowej data wydania towaru z magazynu w SAP nie jest datą dostarczenia konsumentowi, bo przesyłka jedzie jeszcze do klienta. Dlatego przy mapowaniu danych ustalamy, która data z SAP trafia do sprawy, np. data doręczenia potwierdzona przez przewoźnika. Brak dokumentu w SAP nie zamyka sprawy, bo konsument może wykazać zakup innym dowodem, np. wyciągiem z konta. Przy odbiorze osobistym datą dostarczenia jest dzień wydania towaru klientowi.
Kartoteki kontrahentów i towarów
We wcześniejszych wdrożeniach z ERP pochodziły kartoteki kontrahentów i towarów, a program pobierał je przez wymianę plików albo połączenie z bazą. Kartoteka Asortyment ma w programie m.in. kolumny Indeks, Numer katalogowy, Nazwa, Czas gwarancji i Producent, więc indeks materiałowy z SAP trzeba przypisać do tych pól. Pole Czas gwarancji opisuje gwarancję, a nie 2-letnią odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta, więc przy mapowaniu nie wpisujemy do niego okresu z ustawy.
Kartoteki zakładamy i zmieniamy w SAP, a program dostaje ich aktualną kopię. Kontrahent dopisany ręcznie w programie, a nieobecny w SAP, utrudnia potem rozliczenie reklamacji w ERP. Kolumny kartotek opisujemy przy kartotece asortymentu w programie do reklamacji i kartotece kontrahentów w programie do reklamacji.
Ekran Excel w menu Kartoteki ze starszego interfejsu ma import kartotek magazynowych i kontrahentów - dostawców oraz eksport reklamacji i usług serwisowych. Wymiana plikowa nie wymaga stałego połączenia z SAP, więc sprawdza się przy integracji w trybie OffLine. Eksport z list reklamacji opisujemy przy eksporcie tabeli reklamacji do pliku.
Tryby wymiany i metody połączenia
W opisie dawnej integracji z SAP R/3 systemy wymieniały dane w dwóch trybach. W trybie OnLine wymiana działała na bieżąco w obie strony, a w trybie OffLine w ustalonych odstępach czasu. Tryby i ich ograniczenia porównujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP. We wcześniejszych wdrożeniach łączyliśmy systemy na cztery sposoby:
- Wymiana plików - import kartotek i eksport reklamacji, bez połączenia w czasie rzeczywistym.
- Replikacja baz - kopia danych ERP w bazie programu, odświeżana w ustalonych odstępach.
- Odczyt widoków tabel - program czyta dane z widoków udostępnionych w bazie ERP.
- Usługi sieciowe - WebAPI REST z danymi w JSON albo XML, a w starszych wdrożeniach SOAP z opisem WSDL.
Przy SAP wybór metody zależy od wersji systemu i od interfejsów, które udostępnia dział IT. Opis dawnej integracji dotyczył SAP R/3, więc przy nowszych wersjach sposób połączenia ustalamy od nowa. Przy SAP w chmurze publicznej bezpośredni odczyt bazy nie jest możliwy, więc zostają usługi sieciowe albo pliki. Moduł API programu opisujemy przy API programu do reklamacji.
Zwrot pieniędzy i dokument korygujący w SAP
Program prowadzi sprawę do decyzji, a dokument finansowy po obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy powstaje w SAP. Po obniżeniu ceny sprzedawca zwraca konsumentowi różnicę niezwłocznie, najpóźniej w 14 dni od otrzymania jego oświadczenia. Przy odstąpieniu od umowy zwrot ceny następuje najpóźniej w 14 dni od otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania. Dlatego decyzja z programu musi trafić do księgowości w SAP na tyle szybko, żeby zmieścić się w tym terminie.
Zestawienie Rozliczenie kosztów reklamacji w panelu Serwis pokazuje koszty spraw po stronie programu. Księgowanie tych kosztów i korekty sprzedaży zostają w SAP, więc przy wdrożeniu ustalamy osobę i moment przeniesienia decyzji do ERP. Przy wymianie towaru na nowy SAP potrzebuje też dokumentu wydania nowej sztuki z magazynu. Obowiązki wobec konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Przygotowanie integracji z SAP
Integrację z SAP projektujemy w analizie przedwdrożeniowej, zanim powstanie konfiguracja programu. Sposób połączenia zależy też od tego, gdzie działa program: w chmurze prywatnej przy abonamencie albo na serwerze klienta. W analizie ustalamy cztery rzeczy:
- Wersja SAP - np. starsza generacja R/3 albo S/4HANA, bo od niej zależą dostępne interfejsy.
- System źródłowy - który system zakłada kontrahentów i towary.
- Zakres danych - np. dokumenty sprzedaży albo historia zamówień klienta.
- Tryb wymiany - OnLine albo OffLine oraz częstotliwość aktualizacji.
Przebieg analizy opisujemy przy analizie przedwdrożeniowej systemu reklamacji. Integrację testujemy na kopii danych, zanim program zacznie pobierać dokumenty z produkcyjnego SAP. Konto techniczne, przez które program łączy się z SAP, dostaje tylko uprawnienia do odczytu potrzebnych danych. Błąd w mapowaniu dat wykryty w testach kosztuje poprawkę konfiguracji, a wykryty po uruchomieniu także spór z klientem o termin reklamacji.