W skrócie
Konsument może wykazać zakup paragonem albo innym dowodem, np. wyciągiem z konta albo potwierdzeniem zamówienia ze sklepu internetowego. W formularzu reklamacji dane dowodu trafiają do pól Numer dokumentu zakupu i Data zakupu, a zdjęcie dowodu do załączników powiązanych z numerem RMA. Sprzedawca sprawdza zakup w swoich dokumentach sprzedaży, a przy integracji z ERP także w historii zamówień klienta. Okres odpowiedzialności sprzedawcy biegnie od dostarczenia towaru, więc przy zakupie przez Internet liczy się data doręczenia przesyłki.
Co jest dowodem zakupu
Konsument musi wykazać, że kupił towar u sprzedawcy, ale przepisy nie wymagają do tego paragonu. Dowodem jest każdy dokument albo zapis, który łączy klienta z zakupem u tego sprzedawcy. Strona produktu Studio RMA.net opisuje publiczny formularz dla konsumentów właśnie jako kanał z dowodem zakupu i danymi kontaktowymi. Najczęściej klient dołącza jeden z czterech dowodów:
| Dowód | Skąd klient go ma | Na co zwrócić uwagę |
|---|---|---|
| Paragon | Zakup w sklepie stacjonarnym | Druk na papierze termicznym blednie z czasem |
| Faktura | Zakup na firmę albo na życzenie klienta | Zawiera dane nabywcy i numer dokumentu |
| Wyciąg z konta | Płatność kartą albo przelewem | Pozostałe transakcje klient może zasłonić |
| Potwierdzenie zamówienia | E-mail ze sklepu internetowego | Pokazuje towar i cenę, ale nie datę doręczenia |
Karta gwarancyjna nie zastępuje dowodu zakupu, jeśli nie ma na niej daty sprzedaży i pieczątki sklepu. Przy zakupie przez Internet najpewniejszym dowodem jest faktura albo potwierdzenie zamówienia z danymi sklepu. Paragon zbiorczy obejmuje czasem kilka towarów, więc klient zaznacza, której pozycji dotyczy reklamacja. Drogę konsumenta przez formularz opisujemy przy poradniku, jak zgłosić reklamację przez Internet.
Przy zakupie w sklepie internetowym dowód jest zwykle w historii zamówień na koncie klienta w tym sklepie. Klient pobiera stamtąd fakturę albo potwierdzenie i dołącza je do zgłoszenia. Faktura pobrana ze sklepu jest czytelniejsza niż zdjęcie ekranu z tą fakturą.
Pola dowodu zakupu w formularzu
W nowym interfejsie sekcja Dane zgłoszenia ma pola Numer dokumentu zakupu i Data zakupu. Te same pola widać na karcie reklamacji w programie, więc pracownik porównuje je z załączonym dowodem. Data zakupu przydaje się też w raportach, np. do porównania wad w pierwszych miesiącach użytkowania. Pola formularza na stronie firmy opisujemy przy formularzu reklamacyjnym online na stronie firmy.
Pole Numer dokumentu zakupu nie powinno być w formularzu dla konsumentów jedynym dopuszczalnym sposobem wykazania zakupu. Klient bez paragonu wpisuje wtedy np. datę płatności i dołącza wyciąg z konta. Dla partnerów firmowych numer faktury może być polem wymaganym, bo taki partner ma go zawsze. Przy wdrożeniu ustalamy podpowiedź dla tego pola, np. „numer paragonu albo faktury, jeśli go masz”.
Zdjęcie albo skan zamiast oryginału
Do zgłoszenia dołącza się m.in. zdjęcia wady i dowody zakupu, a załączniki są w programie powiązane z numerem RMA. W reklamacji przez Internet klient wysyła więc zdjęcie albo skan, a oryginał zostaje u niego. Sprzedawca może poprosić o lepszą kopię, gdy zdjęcie jest nieczytelne. Zdjęcie dowodu zakupu powinno pokazywać cztery elementy:
- Sprzedawcę - nazwę sklepu albo jego dane z nagłówka paragonu.
- Datę - dzień zakupu albo płatności.
- Towar - nazwę albo kod towaru w pozycji paragonu.
- Kwotę - cenę reklamowanego towaru.
Zdjęcia wady dołącza się w tym samym zgłoszeniu, co opisujemy przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym. Numer seryjny z dowodu zakupu, np. z faktury za sprzęt komputerowy, pozwala powiązać dowód z konkretną sztuką, co opisujemy przy numerze seryjnym i modelu w zgłoszeniu reklamacji. Dowód i zdjęcia w jednym zgłoszeniu skracają wstępną ocenę. Zdjęcie zrobione w dobrym świetle, bez odblasku lampy, czyta się bez powiększania.
Jak sprzedawca sprawdza zakup
Według strony produktu w etapie weryfikacji firma sprawdza m.in. dokument sprzedaży. Przy integracji z ERP, np. z SAP albo Comarch ERP XL, zgłoszenie łączy się z dokumentami sprzedaży i historią zamówień klienta, więc pracownik sprawdza zakup w danych firmy. Wynik porównania z danymi ERP zapisujemy w zgłoszeniu, np. w polu Uwagi. Integracje opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP.
Bez integracji pracownik szuka sprzedaży we własnym systemie sprzedaży po dacie i kwocie. Sprzedaż zapłaconą kartą da się zwykle odszukać po kwocie i dniu z wyciągu klienta. Wynik sprawdzenia zapisuje w zgłoszeniu, żeby przy decyzji było jasne, na czym się oparł. Sprawdzenie zakupu jest częścią wstępnej oceny, którą opisujemy przy wstępnej ocenie zgłoszenia przed przyjęciem towaru.
Data zakupu a okres odpowiedzialności
Przy reklamacji konsumenta sprzedawca odpowiada za brak zgodności, który ujawni się w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru. W sklepie stacjonarnym data zakupu i dostarczenia to zwykle ten sam dzień. W sprzedaży wysyłkowej towar dociera później, więc dla okresu odpowiedzialności liczy się data doręczenia przesyłki. Data na potwierdzeniu zamówienia pokazuje dzień zamówienia, a nie doręczenia.
Przy zakupie przez Internet liczymy okres odpowiedzialności od doręczenia, a nie od daty zamówienia.
Pole Data zakupu w zgłoszeniu nie zawsze pokazuje więc początek okresu odpowiedzialności. Przy zakupie przez Internet pracownik sprawdza datę doręczenia, np. w dokumencie przewoźnika, zanim uzna, że okres minął. Okres gwarancji producenta liczy się osobno, według warunków gwarancji. Domniemanie, że brak zgodności istniał przy dostarczeniu, działa w tym samym okresie 2 lat, więc błędna data przesuwa też ciężar dowodu.
Dane osobowe na dowodzie zakupu
Wyciąg z konta pokazuje więcej niż sam zakup, np. inne płatności klienta. Sprzedawca potrzebuje tylko informacji, które łączą płatność z towarem, więc klient może zasłonić resztę. Zdjęcie dokumentu tożsamości nie jest dowodem zakupu, więc formularz nie powinien o nie prosić. Na wyciągu powinny zostać widoczne dwie informacje:
- Płatność za towar - kwota i odbiorca, czyli sprzedawca albo operator płatności.
- Data płatności - dzień, który sprzedawca porówna ze swoimi danymi sprzedaży.
Wydruk reklamacji z programu ma sekcje Ochrona danych osobowych i Przechowywanie, a załączniki zostają przy sprawie w archiwum po jej zamknięciu. Zasady ochrony danych w programie opisujemy przy bezpieczeństwie danych w systemie reklamacyjnym. Zasłonięte pozostałe transakcje nie osłabiają dowodu, bo liczy się tylko płatność za reklamowany towar.
Brak paragonu a rozpatrzenie reklamacji
Sprzedawca nie może odmówić rozpatrzenia reklamacji tylko dlatego, że konsument nie ma paragonu, jeśli zakup da się wykazać inaczej. Może też sam odszukać sprzedaż, np. po numerze seryjnym albo dacie płatności, zanim poprosi klienta o dokument. Konsument ma prawo do odpowiedzi w ciągu 14 dni od otrzymania reklamacji, a brak odpowiedzi oznacza jej uznanie. W sprawach między firmami wymagane dokumenty wynikają z umowy, a obowiązki wobec konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Cały przebieg zgłoszenia opisujemy przy obsłudze reklamacji online od zgłoszenia do zamknięcia. Formularz, który przyjmuje tylko numer paragonu, nie zatrzymuje reklamacji, tylko przenosi ją do innego kanału, np. pisemnego. Dlatego w formularzu zostawiamy miejsce na inne dowody zakupu i opis, jak je dołączyć.