Jak ocena reklamacji jako procesu kreującego jakość wyrobu wpływa na Twoje decyzje biznesowe. Czy Twoja firma jest ukierunkowana na obsługę konsumentów? Czy system zarządzania reklamacjami z jakiego korzystasz zapewnia, że klient jest dobrze poinformowany? Platforma reklamacyjna SoftwareStudio zawiera elektroniczny rejestr zgłoszeń reklamacyjnych. Dzięki niej masz kontrolę nad utrzymaniem reżimu czasowego obsługi sprawy i udzielania odpowiedzi.
System zarządzania reklamacjami firmy SoftwareStudio
Administrator systemu Studio RMA posiada specjalne uprawnienia do wprowadzania zmian konfiguracyjnych programu z poziomu interfejsu aplikacji.
Platforma reklamacyjna online to kompleksowa aplikacja internetowa, wyposażona w zaawansowany algorytm rozwiązujący skargi. Pozwala ona firmom zarządzać i monitorować procesy reklamacyjne, jednocześnie pomagając obniżyć koszty administracyjne i poprawiać doświadczenie klienta.
Korzyści z platformy reklamacyjnej online są ogromne dla firm, które mogą w ten sposób obniżyć koszty administracyjne i przetwarzania danych oraz uzyskać dostęp do ważnych listów reklamacyjnych bezpośrednio poprzez stronę internetową. Konsumenci natomiast otrzymają szybką i skuteczną pomoc w przypadku wszelkich zastrzeżeń dotyczących produktu lub usługi.
Program do prowadzenia reklamacji on-line
Program do prowadzenia reklamacji online może również zautomatyzować część procesu reklamacji. Może to zmniejszyć czas potrzebny na rozpatrywanie reklamacji i ułatwić klientom składanie odpowiedzi. Dzięki temu można skrócić czas wykonywania czynności administracyjnych, a także ułatwić klientom i firmom prowadzenie procesu reklamacji.
Oprogramowanie do prowadzenia reklamacji online jest również znacznie bardziej wydajny niż konwencjonalne metody. Przyspiesza on proces reklamacji, dzięki czemu konsumenci mogą otrzymać swoje pieniądze szybciej. Ponadto, sama aplikacja jest dostępna za darmo, co znacznie obniża koszty związane z obsługą reklamacji.
ADMINISTRATOR PROGRAMU REKLAMACJE
Moduł administratora systemu pozwala osobie o określonych uprawnieniach do wprowadzania zmian konfiguracyjnych w systemie, definiowania użytkowników i nadawania im odpowiednich uprawnień. Z tego poziomu użytkownik ma dostęp do podstawowych parametrów programu reklamacje, dostępne są jednak jeszcze inne metody związane z konfiguracją systemu, te jednak wymagają specjalnych uprawnień administratora i polegają na zmianie plików konfiguracyjnych bądź ustawień w tabelach bazy SQL.
Administrator systemu to narzędzie ułatwiające dostęp dla zaawansowanego użytkownika programu, ale nie dla programisty.
Numeracja
Opcja numeracja dokumentów pozwala za pomocą tabeli definiować kody rodzajów dokumentów wykorzystywanych w systemie, ich daty ważności oraz formaty.
Użytkownicy
Z poziomu modułu administratora można zakładać nowych użytkowników systemu oraz nadawać im określone prawa do wykonywania określonych zdań – kompetencje. Zdefiniowanie nowego użytkownika polega na wprowadzeniu do tabeli informacji o LOGINIE użytkownika, jego imieniu i nazwisku oraz przypisania tego użytkownika do określonej roli. Większość uprawnień w systemie jest określona z dokładnością do roli w jakiej dany użytkownik pracuje. Ponadto każdy użytkownik może mieć przypisane konto analityczne, adres mailowy oraz kod oddziału w jakim pracuje.
Parametry
Opcja parametry pozwalają zdefiniować podstawowe parametry systemowe, są to dane firmy (nazwa, dane adresowe, telefon, NIP itp). Parametry, które powinny być zabezpieczone przed łatwym dostępem np. dane konta mailowego, połączenie z bazą SQL definiuje się w pliku web.config.
Dziennik
Dziennik zdarzeń to automatycznie powstający rejestr zdarzeń które program ewidencjonuje podczas jego wykorzystywania. Każda istotne zdarzenia w programie jest rejestrowane i zapamiętywane, tak aby administrator mógł sprawdzić KTO, KIEDY i CO robił w programie. Ponadto zapisy w dzienniku są wykorzystywane podczas analizowania kiedy wykonywano daną czynność przez danego pracownika np. przyjęcia, wydanie, naprawa itp.
Skorowidze
Skorowidze są to proste tabele, które definiuje administrator programu, za pomocą których użytkownicy dopisując dane do bazy wybierają pozycje z określonej listy pozycji wynikających ze skorowidza. Definiowanie skorowidzy pozwala zapanować oraz ujednolicić system rejestracji zdarzeń. Przykładowe skorowidze to: wydziały, miejsca składowania, stanowiska kosztowe MPK, status, działania korygujące.
Wiele jest powodów, aby system RMA on-line wdrożyć we własnej firmie.
Skuteczniejsza realizacja reklamacji do dostawców jest możliwa dzięki włączeniu dostawców do procesu reklamacyjnego. Zapewnia to system RMA on-line od SoftwareStudio. Dostęp do bazy danych systemu RMA on-line powinien być łatwy oraz intuicyjny. Dlatego wybór odpowiedniego oprogramowania powinno zająć trochę czasu. Ponieważ System RMA on-line pozwala na wyszukiwanie informacji z wykorzystaniem dowolnych kryteriów, tak więc masz możliwość filtrowania danych. Zawsze szybko i łatwo odszukasz informacje, które Cię interesują. Poznaj więc administracja programem !
W procesie wdrożenia prowadzimy modelowanie obsługi procesu reklamacji. Dzięki analizie procesu możliwe jest dostosowanie systemu do obowiązujących procedur klienta. Oprogramowanie do zarządzania reklamacjami to także monitorowanie obsługi reklamacji poprzez generowanie przypomnień dla odpowiedzialnego za reklamacje pracownika. Tak więc reklamacje są to naturalne sytuacje w cyklu życia produktów. Oprogramowanie do zarządzania reklamacjami.
Firma serwisowa ma możliwość rejestrowania procesu naprawy bądź wymiany wadliwego towaru na nowy wolny od wad. Po wybraniu odpowiedniego dokumentu reklamacji, pracownik serwisu uzupełnia go o informacje dotyczące przeprowadzanej naprawy. Wszystkie części, które zostaną wykorzystane do naprawy reklamowanego towaru w punkcie serwisowym, powinny być uwzględnione na winietce Części w celu umożliwienia późniejszej wyceny dokonanej naprawy. Użytkownik podczas rozliczania naprawy, ma możliwość uwzględnienia takich kosztów, jak: dojazd przesyłka naprawa Wartość części wykorzystanych do naprawy reklamowanego towaru jest automatycznie wyliczana według realizacji zapotrzebowania zgłaszanego przez punkty serwisowe w czasie naprawy.
W przypadku, gdy serwis do którego zostało skierowane polecenie naprawy reklamowanego towaru, nie posiada odpowiednich części do przeprowadzenia naprawy, serwis na jego prośbę zamawia potrzebne podzespoły. Na zakładce Dane uzupełniane są natomiast informacje dotyczące spedycji zamówionych części: Nazwa przesyłki kurierskiej , Numer listu przewozowego, Data wysyłki i Data zwrotu towaru. Rozliczenie naprawy Moduł ten służy dokładnej wycenie kosztów przeprowadzonej reklamacji. Zestawienie dokumentów reklamacji Rejestr udostępnia szczegółowy monitoring wszystkich zgłoszonych reklamacji, według zadanych kryteriów, kontrolę wykonania działań naprawczych oraz analizę poniesionych z tego tytułu kosztów. Użytkownik ma możliwość wyszukiwania odpowiedniej reklamacji według zadanych za pomocą filtrów – kryteriów. Dokument reklamacyjny można wyświetlić bezpośrednio wskazując dany dokument i klikając na niego. Oprogramowanie reklamacyjne, czyli naprawa towaru .
Podział zgłoszonych wad na usterki i uszkodzenia pozwala na odpowiednie raportowanie i analizowanie danych statystycznych związanych z wykonywanymi naprawami. Uzyskane w ten sposób dane raportowane są do producenta, aby ten mógł odpowiednio kontrolować i modyfikować produkty eliminując wady. USTERKA Tabela usterek zawiera ogólną listę kodów związanych z typowymi usterkami dla danej grupy urządzeń. Usterka kodowana jest ogólnym typem – w załączniku przykładowa lista usterek. Definiując listę usterek określamy normatywny czas pracy serwisanta związany z usunięciem danej usterki.
Na podstawie normatywnego czasu naprawy naliczany jest koszt naprawy związany z roboczogodziną. USZKODZENIE Tabela uszkodzeń zawiera listę uszkodzeń stanowiących uszczegółowienie listy usterek. Powiązane uszkodzenia (w ramach wybranej ogólnej usterki urządzenia może zostać określone typowe uszkodzenie lub ewentualnie wybrać inny niesklasyfikowany rodzaj uszkodzenia) W załączonym przykładzie można definiować że w przypadku określonego uszkodzenia wymagane jest dołączenie dokumentacji w postaci zdjęć, oraz określenie domyślne że dane uszkodzenie podlega naprawie gwarancyjnej. Ponadto definiowany jest opis w języku polskim i angielskim oraz komentarz dla serwisanta wykonującego naprawę. Usystematyzowanie wad towarów na USTERKI (typ ogólny) i USZKODZENIA (bardziej szczegółowy) służy ewidencji reklamacji w celach raportowania. Usterki i uszkodzenia w systemie reklamacyjnym.
Moduł reklamacyjny RMA
Moduł reklamacyjny może umożliwiać składanie reklamacji przez internet, śledzenie postępów w rozpatrywaniu reklamacji oraz udzielanie odpowiedzi na pytania i uzyskanie informacji o statusie reklamacji.
Element klienta sklepu oznacza dostęp całą dobę. Klienci B2B mogę się logować do platformy, ale klienci B2C nie muszą tego robić. Ponieważ użytkownicy B2C mogę zgłaszać reklamacje anonimowo. Moduł reklamacyjny zapewnia dynamiczne wyszukiwanie zleceń, klientów oraz towarów. Nie straszne mu są duże ilości danych. Duże firmy gromadzą miliony rekordów w bazie danych systemu reklamacyjnego.
Moduł reklamacyjny może też umożliwiać firmie zarządzanie procesem reklamacyjnym, takim jak przypisywanie reklamacji do odpowiednich pracowników czy działów, generowanie automatycznych odpowiedzi na reklamacje czy tworzenie raportów dotyczących reklamacji.
Komunikacja z klientem reklamacyjnym
Elementem procesu postępowania z reklamacjami jest podjęcie czynności związanych z komunikacją. Jest to zwykle faza wstępna. Komunikowanie z konsumentem odbywa się za pomocą dedykowanej platformy RMA. Znajdują się na niej informacje na temat postępowania z reklamacją i jej obecnego statusu. Najczęściej występować będą sekwencję czynności: przyjęcie reklamacji; potwierdzenie przyjęcia reklamacji; wstępna ocena po zbadaniu reklamacji; udzielenie odpowiedzi i przekazanie decyzji; ostateczne zamknięcie reklamacji.
W procesie komunikacji z klientem mogą oczywiście pojawić się dodatkowe kroki np. odwołanie klienta od decyzji. W każdym z tych etapów ważną rolę odgrywa komunikacja z klientem. Platforma reklamacyjna SoftwareStudio pozwala na nowoczesną komunikację z konsumentem za pomocą powiadomień e-mail oraz SMS.
System reklamacyjny dla branży Fashion
System reklamacyjny dla branży fashion powinien charakteryzować się następującymi cechami:
- Szybkim i łatwym składaniem reklamacji przez klientów – na przykład za pomocą formularza na stronie internetowej lub aplikacji mobilnej.
- Możliwością dodawania zdjęć i innych dokumentów do zgłoszenia reklamacyjnego – na przykład zdjęć uszkodzonej odzieży lub paragonu zakupu.
- Łatwym nadzorowaniem procesu reklamacji przez pracowników – poprzez przydzielanie reklamacji do odpowiednich pracowników, ustalanie terminów realizacji i automatyczne powiadomienia o postępach w realizacji.
- Raportowaniem danych z reklamacji – na przykład typów i częstotliwości reklamacji, czasu trwania procesu reklamacyjnego itp.
- Integracją z innymi systemami w firmie – na przykład z systemem zamówień czy systemem magazynowym.
- Możliwością obsługi reklamacji zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w sklepach internetowych.
- Funkcją powiadamiania klientów o postępach w realizacji reklamacji – na przykład poprzez e-maile lub SMS-y.
- Możliwością rejestracji reklamacji produktów zarówno nowych, jak i używanych.
- Funkcją obsługi reklamacji zwrotów i zamian produktów.
- Możliwością integracji z systemami zwrotów i zamian produktów.
