W skrócie
Między wysłaniem formularza przez klienta a przyjęciem towaru do serwisu zgłoszenie czeka na liście Oczekujące RMA. Ma już wtedy Numer RMA, Nr dokumentu, Datę przyjęcia i Termin rozpatrzenia, a w kolumnach widać załączniki, numer seryjny, kontrahenta i telefon. Na tej liście robimy wstępną ocenę: sprawdzamy komplet danych, uzupełniamy braki przyciskiem Edycja, zmieniamy status w oknie Status i pytamy klienta przyciskiem Wyślij. Wstępna ocena nie jest odmową przyjęcia reklamacji, a 14 dni na odpowiedź konsumentowi biegnie od otrzymania zgłoszenia, nie od przyjęcia towaru.
Co dzieje się między zgłoszeniem a przyjęciem towaru
Klient wysyła formularz, dostaje potwierdzenie i czeka, a reklamowany towar nadal leży u niego. Zgłoszenie jest już wtedy w programie: po rejestracji dostaje numer, Studio RMA.net generuje protokół reklamacyjny i wysyła klientowi potwierdzenie złożenia reklamacji e-mailem. Zanim sprawa trafi do rejestru reklamacji, ktoś po stronie firmy musi ją obejrzeć i zdecydować, czy przyjmujemy towar do serwisu. Cały przebieg od formularza po zamknięcie sprawy pokazujemy przy obsłudze reklamacji online, a tutaj zatrzymujemy się na tym jednym odcinku.
Zgłoszenie z formularza reklamacyjnego na stronie firmy przynosi dane reklamującego, asortyment i numer seryjny, numer dokumentu zakupu, opis wady oraz żądanie reklamującego. Pracownik nie widzi produktu, więc pracuje wyłącznie na tym, co klient wpisał w polach i dołączył do sprawy. Dlatego wstępna ocena polega na sprawdzeniu, czy z tych danych da się prowadzić reklamację, a nie na rozstrzygnięciu, kto ma rację. Reklamacja dopisana od razu przez pracownika omija ten etap, bo powstaje jako dokument reklamacji, co opisujemy przy dodawaniu reklamacji przez pracownika.
Sposób powiadomienia wybrany przez klienta, Telefon/SMS albo e-mail, decyduje, którym kanałem odezwiemy się w sprawie braków. Pole Asortyment podpowiada pozycje z kartoteki po wpisaniu dwóch znaków, więc towar w zgłoszeniu zwykle zgadza się z kartoteką firmy. Gdy klient wpisze go z pamięci, dopasowanie do kartoteki jest pierwszą rzeczą, którą poprawiamy przed przyjęciem.
Lista Oczekujące RMA w menu programu
Zgłoszenia czekające na przyjęcie mają w programie własną listę. W menu bocznym z 2021 r. pozycja Oczekujące RMA stoi zaraz za przyciskiem Dopisz, przed listami spraw przyjętych: Dopisz, Oczekujące RMA, Przyjęte Nowe, W realizacji serwis, Rozpatrzone, Zamknięte, Wszystkie i Szukaj. W nowym interfejsie Reklamacje: Centrala od wersji 1.85.0 menu ma pozycje Dopisz, Oczekujące RMA, Skrzynka odbiorcza, Nowe, W realizacji, Rozpatrzone, Zamknięte, Wszystkie i Szukaj. We wcześniejszych wersjach nowego interfejsu, 1.36.0 i 1.47.0, tej pozycji w menu nie ma.
W starszej wersji interfejsu ze wstążką ta sama lista nosi nazwę Zgłoszenia internetowe RMA. Ma ten sam komplet kolumn terminowych co rejestr reklamacji: Numer RMA, Dni, Data przyjęcia i Termin rozpatrzenia, a obok dane kontaktowe reklamującego. Nad tabelą stoi filtr zakresu dat, którym ograniczamy widok do bieżącego tygodnia albo miesiąca. Pod nagłówkami kolumn jest wiersz filtrowania, w którym wpisany tekst od razu zawęża tabelę.
Pasek listy Oczekujące RMA ma trzy przyciski: Edycja, Status i Wyślij. Edycja otwiera zgłoszenie do poprawek, Status ustawia status i stan sprawy, a Wyślij wysyła klientowi wiadomość SMS albo e-mail. Nie ma tu przycisków Wydruk i Historia, które pojawiają się dopiero na listach spraw przyjętych do rejestru.
Co widać w zgłoszeniu przed przyjęciem towaru
Zgłoszenie na liście Oczekujące RMA ma już własne numery i daty. Numer RMA to 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, na przykład 5195-4730-BFA1, a Nr dokumentu ma postać RRRR-MM-NNNN. Obok stoją Data przyjęcia, Termin rozpatrzenia, kolumna Dni oraz Data kontrolna. Dalsze kolumny opisują towar i osobę: SKU i nazwa artykułu, Nr seryjny, Kontrahent, Reklamujący i Telefon, a na początku wiersza flaga Priorytet, znacznik Edytowany i licznik Załączniki.
| Kolumna | Co pokazuje | Na co patrzymy przed przyjęciem |
|---|---|---|
| Numer RMA | 12 znaków szesnastkowych w trzech grupach, np. 5195-4730-BFA1 | Numer, którym klient i pracownik posługują się przez cały proces |
| Nr dokumentu | Numer w postaci RRRR-MM-NNNN, np. 2026-08-0051 | Oznaczenie sprawy w ewidencji firmy |
| Data przyjęcia | Data zapisana w zgłoszeniu | Od niej program liczy termin rozpatrzenia |
| Termin rozpatrzenia | Data przyjęcia powiększona o 14 dni w konfiguracji demo | Ile czasu zostało na odpowiedź dla klienta |
| Dni | Liczba dni do terminu rozpatrzenia, po terminie ujemna | Które zgłoszenie bierzemy z listy jako pierwsze |
| Załączniki | Licznik plików dołączonych do sprawy, na liście w postaci 0/0 | Czy jest czym ocenić wadę bez oglądania towaru |
| SKU i nazwa artykułu | Indeks i nazwa towaru z kartoteki asortymentu | Czy zgłoszony towar da się dopasować do kartoteki |
| Nr seryjny | Numer seryjny podany przez klienta | Czy egzemplarz jest wskazany jednoznacznie |
| Reklamujący i Telefon | Osoba zgłaszająca reklamację i kontakt do niej | Kogo pytamy o brakujące dane |
Wiersz filtrowania działa w każdej z tych kolumn, więc listę zawężamy do jednego kontrahenta albo do jednego towaru. Sortowanie po kolumnie Dni ustawia na górze sprawy z najbliższym terminem. Na listach reklamacji spotykamy też kolumnę Ilość zdjęć, która mówi, ile zdjęć wady klient dołączył do zgłoszenia.
Wstępna ocena zgłoszenia krok po kroku
Wstępna ocena to przejrzenie zgłoszenia pod kątem tego, czy da się na jego podstawie prowadzić sprawę. Sprawdzamy sześć rzeczy, a każdą widać w kolumnach listy albo po otwarciu zgłoszenia przyciskiem Edycja. Kolejność ma znaczenie: bez identyfikacji towaru i osoby nie ma czego przyjmować, a bez opisu wady serwis nie wie, czego szukać.
- Dane reklamującego - imię, nazwisko, telefon i adres e-mail, bez których nie wyślemy klientowi żadnej wiadomości.
- Identyfikacja towaru - asortyment z kartoteki oraz numer seryjny wskazujący konkretny egzemplarz.
- Dowód zakupu - numer dokumentu zakupu i data zakupu, potrzebne do ustalenia okresu odpowiedzialności sprzedawcy.
- Opis wady - przyczyna reklamacji, opis wady i data powstania wady, czyli to, co serwis sprawdza na towarze.
- Zdjęcia i załączniki - materiał, z którego oceniamy wadę, zanim paczka dojedzie do serwisu.
- Żądanie reklamującego - naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
Braki widać od razu w tabeli, bo puste kolumny numeru seryjnego albo telefonu rzucają się w oczy. W opisach wcześniejszych wdrożeń dokument zgłoszenia zapisywał się jako zatwierdzony albo w buforze, a pola z brakami program podświetlał na jasnożółto. Zgłoszenie z formularza bez logowania stawało się wtedy aktywne dopiero po kliknięciu linku z wiadomości e-mail, a ten wariant opisujemy przy potwierdzeniu zgłoszenia linkiem z e-maila.
Braki uzupełniamy dwiema drogami. Dane, które firma ma u siebie, czyli numer dokumentu sprzedaży, kartotekę kontrahenta i wcześniejsze sprawy tego klienta, dopisujemy sami przyciskiem Edycja. O resztę pytamy klienta wiadomością wysłaną z listy, w kanale wskazanym w polu Sposób powiadomienia.
Uzupełnienie zgłoszenia, status i wiadomość do klienta
Wynik wstępnej oceny zapisujemy w oknie Status. Pracownik zaznacza zgłoszenie, klika Status na pasku listy i wybiera wartości z dwóch list rozwijanych: Status oraz Stan. Przycisk Zapisz zatwierdza zmianę, Anuluj zamyka okno bez zapisu, a w nowej wersji interfejsu okno nosi tytuł Status - edycja.
Wartości obu list pochodzą ze skorowidza statusów, który administrator ustawia przy wdrożeniu i zmienia w trakcie pracy. Na etapie przed przyjęciem towaru przydają się statusy mówiące, na co czeka sprawa, na przykład na dosłanie zdjęć albo na dostarczenie towaru. Znaczenie statusów i stanów oraz ich listę w wersji demo opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA.
Przycisk Wyślij rozwija opcje SMS i Mail, więc prośba o brakujące dane wychodzi z tej samej listy. Treść bierzemy z szablonu korespondencji przygotowanego przy wdrożeniu, a wysłane wiadomości zostają w programie: menu Historia na listach spraw przyjętych ma pozycje Wysłane e-mail i Wysłane SMSy. Klient odsyła dane, a my dopisujemy je do zgłoszenia, zanim stanie się dokumentem reklamacji.
Decyzja o przyjęciu towaru do serwisu
Przyjęcie to moment, w którym zgłoszenie staje się dokumentem reklamacji. Decyduje o nim pracownik, bo to on porównuje dane ze zgłoszenia z tym, co przyjechało w paczce. Po przyjęciu sprawa znika z listy Oczekujące RMA i pojawia się na liście Przyjęte Nowe, w nowej wersji interfejsu nazwanej Nowe. Czym różni się zgłoszenie od dokumentu reklamacji, pokazujemy przy zgłoszeniach reklamacyjnych.
Na liście spraw przyjętych liczą się już terminy. Data przyjęcia otwiera odliczanie, Termin rozpatrzenia w konfiguracji demo wypada 14 dni później, a kolumna Dni pokazuje, ile czasu zostało, przy czym wartość ujemna oznacza sprawę po terminie. Kolor komórki podpowiada to samo bez czytania liczb.
W starszej dokumentacji programu ten etap prowadziła rola Przyjęcia z kreatorem przyjęcia paczek oraz przyjęciem RMA według numeru RMA, analityki albo numeru listu przewozowego. Te same opisy wspominają o wskazaniu osoby odpowiedzialnej za reklamację przez uprawnionego pracownika. W bieżącej konfiguracji uprawnienia do przyjmowania zgłoszeń ustawiamy przy wdrożeniu, razem ze statusami i szablonami korespondencji.
Sposób przyjęcia zależy też od tego, kto zgłasza reklamację. Kanał B2B to konto kontrahenta i sprawa powiązana z numerem transakcji oraz historią zamówień, kanał B2C to publiczny formularz z dowodem zakupu i danymi kontaktowymi. We wcześniejszych opisach partner zgłaszał wiele pozycji naraz, każdą z własnym numerem referencyjnym, a konsument jeden towar na jeden numer RMA. Oba kanały prowadzimy w jednym programie, co pokazujemy przy reklamacjach B2B i B2C.
Wstępna ocena a prawa konsumenta
Wstępna ocena porządkuje dane sprawy i nie jest odmową przyjęcia reklamacji. Konsument składa reklamację skutecznie także wtedy, gdy nie wypełni firmowego formularza albo nie dołączy dowodu zakupu. Brakujące informacje zbieramy po to, żeby sprawę dało się prowadzić, a nie po to, żeby od nich uzależnić jej przyjęcie. Obowiązki firmy wobec konsumenta zbieramy przy obowiązkach sprzedawcy.
Termin 14 dni na odpowiedź konsumentowi biegnie od otrzymania reklamacji, a nie od przyjęcia towaru do serwisu. Program liczy Termin rozpatrzenia od Daty przyjęcia, więc przy zgłoszeniu czekającym tydzień na paczkę termin ustawowy mija wcześniej niż data w dokumencie. Dlatego przy sprawach konsumenckich pilnujemy daty wpływu zgłoszenia, widocznej na liście od pierwszego dnia. Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji, więc to najdroższa pomyłka na tym etapie.
- Bez firmowego formularza - reklamacja zgłoszona e-mailem albo ustnie w sklepie jest skuteczna, a dane przepisuje do programu pracownik.
- Bez paragonu - dowodem zakupu bywa też potwierdzenie płatności albo wydruk zamówienia, więc brak paragonu nie zamyka sprawy.
- Bieg terminu - 14 dni liczymy od dnia, w którym reklamacja do nas dotarła, nie od dnia dostarczenia towaru.
- Wynik oceny - to decyzja o sposobie prowadzenia sprawy, a nie o uznaniu albo odrzuceniu reklamacji.
Ile zgłoszeń czeka na przyjęcie
Kierownik działu nie musi liczyć wierszy na liście. Menu Informacje prowadzi do zestawień i raportów, a grupa Statystyki zaczyna się od raportu Nowe zgłoszenia reklamacyjne. Osobna grupa Zgłoszenia reklamacyjne, w wersji 1.36.0 nazwana Zgłoszenie reklamacyjne, zbiera raporty Reklamacje wg żądań klientów i artykułów, Zestawienie wg statusów oraz Zgłoszenia wg pracowników.
Przeglądanie listy oczekujących ma prosty cel: zgłoszenie, które stoi na niej tydzień, zwykle czeka na dane od klienta albo na paczkę. Jedno i drugie warto ponaglić, zanim minie termin odpowiedzi. Wystarczy do tego sortowanie po kolumnie Dni i wiersz filtrowania, a raporty pokazują, czy takich spraw przybywa.
Zakres tego etapu ustalamy przy wdrożeniu razem z resztą procesu. Konfiguracja statusów, ról i szablonów korespondencji zajmuje zwykle 1-2 tygodnie, a jej efekty widać potem na liście zgłoszeń czekających na przyjęcie. Firma z jednym magazynem serwisowym ustawi ten etap inaczej niż sieć sklepów, w której towar przyjmuje sklep, a ocenia centrala.