W skrócie
Konsument składa reklamację u sprzedawcy, czyli w sklepie, i to sklep odpowiada mu w ciągu 14 dni bez względu na dystrybutora i producenta. Sklep może przekazać sprawę dalej, ale relacja z dostawcą wynika z umowy i Kodeksu cywilnego, a gwarancja z dokumentu gwaranta. Demo Studio RMA.net jest skonfigurowane dla sieci sklepów z centralą i ma statusy Opinia sklepu oraz Wysłanie do centrali. W rejestrze wersji 1.173.0 jest przycisk Kopiuj, a według starszego opisu kopia tworzy w centrali nową reklamację z numerem referencyjnym.
Kto odpowiada wobec konsumenta
Konsument składa reklamację u sprzedawcy, od którego kupił towar, a nie u producenta ani w hurtowni. Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia i odpowiada na reklamację w ciągu 14 dni. Konsument może też skorzystać z gwarancji producenta, jeśli ją otrzymał, ale to jego wybór, a nie obowiązek. Obowiązki sklepu opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Sklep nie może odesłać konsumenta do producenta ani uzależnić odpowiedzi od decyzji dostawcy. Sprawy między sklepem a jego dostawcą toczą się osobno według umowy i Kodeksu cywilnego. Konsument, któremu sklep poleca wysłać towar do producenta, może odmówić, bo reklamację rozpatruje sprzedawca. Cały proces w firmie opisujemy przy etapach procesu obsługi reklamacji.
Droga sprawy w łańcuchu dostaw
Reklamowany towar przechodzi często przez kilka firm, zanim wróci do producenta. Każde ogniwo ma inną rolę i inną podstawę prawną. Na każdym ogniwie sprawa ma też innego właściciela i inny termin. Zestawiamy je w tabeli:
| Ogniwo | Rola w sprawie | Podstawa relacji | Termin |
|---|---|---|---|
| Sklep | Przyjmuje reklamację konsumenta i odpowiada na nią | Ustawa o prawach konsumenta | 14 dni na odpowiedź |
| Dystrybutor albo hurtownia | Rozpatruje reklamację sklepu | Umowa i rękojmia z Kodeksu cywilnego | Według umowy |
| Producent | Rozpatruje reklamację dystrybutora albo udziela gwarancji | Umowa albo dokument gwarancyjny | Według umowy albo gwarancji |
| Serwis | Naprawia towar na zlecenie | Zlecenie naprawy | Według zlecenia |
Każde ogniwo prowadzi własną sprawę, choć dotyczą one tego samego egzemplarza towaru. Numer seryjny i numer referencyjny pozwalają powiązać te sprawy, gdy towar wraca do klienta. Sprawa sklepu i sprawa u dostawcy mają zwykle różne numery dokumentów, więc numer referencyjny zapisujemy po obu stronach. Różnicę między gwarancją a odpowiedzialnością sprzedawcy opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową, a rękojmię przy rękojmi w reklamacjach między firmami. Sprawę obuwia po stronie producenta opisujemy przy reklamacjach obuwia u producenta.
Każde ogniwo prowadzi własną sprawę, a numer referencyjny łączy je przy tym samym egzemplarzu.
Sieć sklepów z centralą w programie
Demo Studio RMA.net jest skonfigurowane dla sieci sklepów z centralą, a aplikacja nazywa się Reklamacje: Centrala. Skorowidz statusów w demo ma m.in. statusy Opinia sklepu i Wysłanie do centrali, więc lista pokazuje, na którym ogniwie jest sprawa. Oddziały i sklepy pracują we wspólnej bazie zgłoszeń, a stopka programu pokazuje kontekst pracy użytkownika.
Według starszej dokumentacji formularz statusu w sieci z centralą miał osobne pola Status dokumentu i Status w centrali, a pole Depozyt mówiło, czy towar jest w sklepie, czy w magazynie centrali. Oba statusy prowadzimy osobno, bo sprawa w centrali może trwać dłużej niż odpowiedź sklepu dla konsumenta. Referencja z 2017 roku pochodzi od grupy odzieżowo-jubilerskiej z ok. 370 sklepami i czterema markami. Przesyłkę towaru ze sklepu do centrali opisujemy przy wysyłce reklamowanego towaru z numerem RMA.
Wspólna baza pozwala centrali zobaczyć sprawy wszystkich sklepów w jednym rejestrze, bez zbierania danych z osobnych plików. Kontekst pracy w stopce starego interfejsu obejmował komórkę, magazyn, oddział i firmę, więc pracownik widział, w której jednostce zapisuje sprawę. Przy pytaniu klienta sklep sprawdza status i miejsce towaru, zanim poda termin jego powrotu.
Reklamacja przekazana do dostawcy
Rejestr Wszystkie w wersji 1.173.0 ma przycisk Kopiuj i kolumnę Kopia, a według starszego opisu kopia tworzy w centrali nową reklamację z numerem referencyjnym. Ten sam rejestr ma przycisk Przekazanie, którego działania źródła nie opisują. Przy przekazaniu sprawy dalej powstają więc dwa zapisy:
- Sprawa konsumenta - prowadzi ją sklep z terminem 14 dni na odpowiedź dla konsumenta.
- Sprawa do dostawcy - prowadzi ją centrala albo dział zakupów, według terminów z umowy z dostawcą.
Według starszej dokumentacji reklamacje do dostawców prowadzi się z ich udziałem. Decyzja dostawcy nie zmienia odpowiedzi, której sklep udzielił konsumentowi, bo obie sprawy mają osobne podstawy. Sklep, który uznał reklamację konsumenta, rozlicza koszt z dostawcą na zasadach z umowy i Kodeksu cywilnego.
Gdy konsument wybiera gwarancję, sklep może pośredniczyć w przekazaniu towaru gwarantowi, ale obowiązki z gwarancji wykonuje gwarant. Termin wykonania gwarancji wynika z dokumentu gwarancyjnego i przepisów o gwarancji, a nie z terminu 14 dni na odpowiedź sprzedawcy. Typ reklamacji na karcie pokazuje, która podstawa obowiązuje w danej sprawie.
Dystrybutor w module dla firm
Według starszej dokumentacji dystrybutorzy i sieci logują się do modułu dla firm adresem e-mail i hasłem i zgłaszają w nim reklamacje swoich klientów. Partner zgłasza wiele pozycji z własnymi numerami referencyjnymi, a całą przesyłkę łączy numer RMA przesyłki. Referencje na stronie produktu wymieniają wśród rodzajów spraw zgłoszenia partnerskie i zgłoszenia od odbiorców niezależnych. Sklep sieci, który zgłasza sprawę do centrali, pełni wobec niej podobną rolę jak partner wobec dostawcy.
Karta reklamacji ma pole Numer referencyjny, w którym zapisujemy numer sprawy z systemu partnera. Dzięki temu partner i dostawca rozmawiają o tej samej sprawie, choć każdy ma w swoim systemie inny numer. Po numerze referencyjnym można też szukać, bo okno Szukaj reklamacji ma pole Nr referencyjny. Instrukcję dla partnera opisujemy przy instrukcji dla partnera: zgłoszenie reklamacji po zalogowaniu.
Raporty o dostawcach i producentach
Ekran Raporty ma m.in. raport Reklamacje wg dostawców i towaru, a kartoteka asortymentu ma kolumnę Producent. Ekran Excel pozwala zaimportować kontrahentów-dostawców, więc dostawcy trafiają do programu z systemu firmy. Kartotekę magazynową importujemy na tym samym ekranie, więc towar i jego producent trafiają do programu razem. Te dane pokazują, od którego dostawcy pochodzi najwięcej reklamowanych towarów.
Raport o dostawcach daje centrali argument w rozmowie o warunkach umowy, np. o terminie rozpatrywania reklamacji. Bez powiązania towaru z dostawcą w kartotece raport pokaże tylko sumy, bez podziału na źródło problemu. Raport porównujemy z liczbą sprzedanych sztuk, bo sama liczba reklamacji nie mówi o odsetku wadliwych towarów. Analizę reklamacji opisujemy przy analizie przyczyn reklamacji.
Termin konsumenta a umowa z dostawcą
Sklep ma 14 dni na odpowiedź konsumentowi, a dostawca odpowiada sklepowi w terminie z umowy. Gdy termin dostawcy jest dłuższy, sklep musi odpowiedzieć konsumentowi bez jego decyzji. Umowa z dostawcą skraca drogę sprawy, gdy ustala cztery rzeczy:
- Termin odpowiedzi - krótszy niż 14 dni, żeby sklep zdążył odpowiedzieć konsumentowi.
- Sposób przekazania - numer referencyjny i opis wady ze zdjęciami w jednym zgłoszeniu.
- Koszt przesyłki - kto płaci za odesłanie towaru do dostawcy i z powrotem.
- Rozliczenie - czy dostawca wymienia towar, czy wystawia korektę faktury.
Sklep, który czeka na decyzję dostawcy dłużej niż 14 dni, traci możliwość odmowy wobec konsumenta, bo brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. Koszt takiej reklamacji sklep rozlicza potem z dostawcą, ale spór o ten koszt nie zmienia odpowiedzi dla konsumenta. Umowa z dostawcą chroni więc sklep tylko wtedy, gdy jej terminy mieszczą się w terminie konsumenckim. Dalsze postępowanie z samym egzemplarzem opisujemy przy towarze po reklamacji.