W skrócie
Opis wady to miejsce, w którym klient tłumaczy, co jest nie tak z produktem, a firma decyduje, czy sprawę da się ocenić bez dodatkowych pytań. W Studio RMA.net zapisujemy go w sekcji Dane zgłoszenia, w polach Przyczyna reklamacji i Opis wady, obok pól Data powstania wady oraz Uwagi. Przy reklamowanym produkcie działa przycisk Zdjęcia, a na listach reklamacji stoi kolumna Ilość zdjęć, więc wadę można obejrzeć jeszcze przed przyjęciem towaru. Te same opisy wracają potem w raporcie Statystyki wg uszkodzeń artykułów i w historii reklamacji tego samego towaru.
Po co dokładny opis wady w zgłoszeniu
Dział reklamacji czyta opis wady, zanim zobaczy produkt. Od tego, co klient napisze, zależy, czy sprawa pójdzie od razu do serwisu, czy wróci do niego z pytaniem o szczegóły. Zdanie o tym, że sprzęt nie działa, zostawia pracownika z domysłami, a informacja o tym, że po dwóch tygodniach głośnik przestał łączyć się z telefonem i miga czerwoną diodą, pozwala zaplanować oględziny. Dlatego pole Opis wady traktujemy jak dane robocze serwisu, a nie jak formalność przy rejestracji.
Opis powstaje w dwóch miejscach. Klient wpisuje go w formularzu reklamacyjnym na stronie firmy, a pracownik przy rejestracji zgłoszenia przyciskiem Dopisz. Oba formularze mają tę samą sekcję Dane zgłoszenia, więc treść nie zmienia się po drodze i cała obsługa reklamacji online pracuje na jednym opisie. Przy zgłoszeniu zapisujemy razem z nim kilka informacji:
- Opis usterki - treść z pól Przyczyna reklamacji i Opis wady, wpisana przez klienta albo pracownika.
- Kategoria problemu - rodzaj zgłoszonego problemu zapisany razem z opisem wady.
- Zdjęcia - pliki graficzne dołączone do dokumentu reklamacji.
- Czas etapów - daty kolejnych kroków obsługi, od przyjęcia po zakończenie sprawy.
- Wynik naprawy - zapis tego, co serwis zrobił z reklamowanym produktem.
Przyczyna reklamacji, Opis wady i Data powstania wady
W sekcji Dane zgłoszenia stoją obok siebie pola, które razem opisują sprawę. Przyczyna reklamacji mówi krótko, czego dotyczy zgłoszenie, Opis wady rozwija objaw, a Data powstania wady wskazuje moment, od którego produkt zachowuje się inaczej. W nowej wersji interfejsu przy dacie stoi ikona kalendarza, a pola obowiązkowe mają pomarańczowy pasek z lewej strony. Pod nimi jest pole Uwagi na informacje, które nie mieszczą się w opisie, oraz lista Żądanie reklamującego z wyborem naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
Data powstania wady to inna informacja niż data zakupu, choć na formularzu leżą obok siebie. Sprzedawca odpowiada za zgodność towaru z umową przez dwa lata od jego dostarczenia, więc to moment wystąpienia wady mówi, czy sprawa mieści się w tym okresie. Na karcie reklamacji obie daty widać razem z terminem realizacji i liczbą dni do terminu. Różnicę między gwarancją a niezgodnością towaru z umową opisujemy osobno, bo od podstawy zgłoszenia zależy, kto ocenia wadę i czego klient może żądać.
Jak opisać wadę, żeby dało się ją ocenić
Dobry opis odpowiada na pytania, które i tak padną podczas oględzin. Zbieramy je w tabeli, bo to one decydują, czy technik odtworzy usterkę za pierwszym podejściem. Od konsumenta nie wymagamy takiej formy - to my mamy ocenić sprawę, a o szczegóły dopytujemy tylko wtedy, gdy opisu naprawdę brakuje. Przy zgłoszeniach od partnerów handlowych zakres opisu zwykle umawiamy z góry, bo składa je firma, a nie konsument.
| Element opisu | Pytanie, na które odpowiada | Co daje działowi reklamacji | Pole w programie |
|---|---|---|---|
| Objaw | Co dokładnie dzieje się z produktem | Serwis wie, czego szukać, zanim rozpakuje paczkę | Opis wady |
| Okoliczności | Przy jakiej czynności wada wystąpiła | Widać, czy przyczyną jest usterka, czy sposób użycia | Opis wady |
| Czas wystąpienia | Od kiedy produkt zachowuje się inaczej | Sprawa daje się umieścić na osi zakupu i odpowiedzialności | Data powstania wady |
| Powtarzalność | Czy wada występuje zawsze, czy czasem | Technik wie, ile czasu zająć na próbę odtworzenia usterki | Opis wady |
| Rodzaj sprawy | Czego dotyczy zgłoszenie | Od razu widać, czy to sprawa serwisu, logistyki, czy obsługi klienta | Przyczyna reklamacji |
| Dowód wizualny | Jak wada wygląda | Ocena zaczyna się przed dostarczeniem towaru | Przycisk Zdjęcia, kolumna Ilość zdjęć |
| Oczekiwanie klienta | Czego klient chce po rozpatrzeniu | Od razu wiadomo, czy planujemy naprawę, czy wymianę | Żądanie reklamującego |
W opisie liczą się fakty, a nie ocena. Zdanie o wadliwym produkcie nie mówi nic, natomiast informacja o tym, że przy ładowaniu obudowa nagrzewa się i sprzęt wyłącza się po kilku minutach, daje serwisowi punkt zaczepienia. Nie każdy towar ma przy tym numer seryjny: we wcześniejszych opisach wdrożeń przy obuwiu zapisywano zamiast niego numer partii, a inny zestaw danych zbiera się przy reklamacji artykułów spożywczych. Dlatego treść opisu czytamy zawsze razem z danymi reklamowanego egzemplarza.
Zdjęcia i załączniki dołączone do opisu wady
Zdjęcie skraca drogę do decyzji szybciej niż akapit tekstu. W sekcji Reklamowany produkt stoi przycisk Zdjęcia, którym dołączamy fotografie wady do dokumentu reklamacji. Na listach jest kolumna Ilość zdjęć, więc pracownik od razu widzi, które zgłoszenia ma czym ocenić, a przy których trzeba odezwać się do klienta. Osobno piszemy o tym, co daje zdjęcie wady przesłane razem ze zgłoszeniem.
Po zapisaniu dokumentu pliki mają na karcie reklamacji własne zakładki. W podglądzie widzimy Załączniki, Zdjęcia, Uwagi i Dyskusję obok Danych podstawowych, Reklamującego i Szczegółów. Trafiają tam protokoły, dowody zakupu i korespondencja, a wszystko wiąże numer RMA nadany zgłoszeniu. Zakładka Cechy trzyma dodatkowe parametry produktu, które w starszej dokumentacji opisywano jako własne cechy sprzętu definiowane dla konkretnej firmy.
Karta pokazuje też, że opis wady nie jest jedynym miejscem na słowa. Pole Uwagi z formularza zostaje przy dokumencie, a rozmowę o sprawie zespół prowadzi w zakładce Dyskusja. Dzięki temu pierwotny opis klienta pozostaje nietknięty i widać, co dopisał pracownik po oględzinach.
Dane produktu obok opisu wady
Sam opis nie wystarczy, jeśli nie wiadomo, czego dotyczy. Pole Asortyment podpowiada towar z kartoteki po wpisaniu pierwszych znaków nazwy albo kodu, dlatego w dokumencie ląduje indeks i nazwa z kartoteki, a nie własne określenie klienta. Numer seryjny wskazuje konkretny egzemplarz i po nim wyszukujemy jego wcześniejsze sprawy w oknie Szukaj. Pole Uwagi przy produkcie zbiera to, co klient chce dodać o samym egzemplarzu, na przykład o brakującym elemencie zestawu.
Te dane serwis czyta razem z opisem wady. Dopiero ich komplet mówi, którego egzemplarza dotyczy zgłoszenie i czym je ocenimy przed przyjęciem towaru. Przy opisie wady pracują więc razem następujące pola:
- Asortyment - towar wybierany z kartoteki, podpowiadany po wpisaniu pierwszych znaków nazwy albo kodu.
- Numer seryjny - identyfikacja egzemplarza, po której wyszukujemy jego wcześniejsze reklamacje.
- Uwagi - informacje o egzemplarzu, które nie należą do opisu objawu.
- Przycisk Zdjęcia - fotografie wady dołączone do dokumentu, policzone w kolumnie Ilość zdjęć.
- Żądanie reklamującego - naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
W serwisach urządzeń przemysłowych opis sięga głębiej niż jeden numer. We wcześniejszych opisach wdrożeń ewidencjonowano tam numery seryjne podzespołów, bo wada dotyczy zwykle jednego modułu, a nie całej maszyny. Ten sam sposób pracy opisywano przy serwisie sprzętu elektrycznego, w którym liczy się historia napraw konkretnego egzemplarza.
Co serwis dopisuje do opisu po oględzinach
Opis klienta to dopiero początek dokumentacji wady. Po przyjęciu towaru technik pracujący w programie ogląda produkt, potwierdza albo prostuje zgłoszony objaw i rejestruje wykonane usługi oraz zużyte części. Przy sprawie zostaje czas kolejnych etapów i wynik naprawy, więc obok opisu wady powstaje zapis tego, co z nią zrobiliśmy. Dokument trzyma oba te zapisy także po zamknięciu reklamacji.
W serwisach elektroniki zamiast zdań stosuje się czasem gotowe słowniki kodów. W starszej dokumentacji programu opisano pracę z kodami EICTA IRIS: zgłaszający wybierał kod warunków uszkodzenia i objawu, a serwisant uzupełniał kody uszkodzenia, sekcji i naprawy. Formularze na dzisiejszych zrzutach takich pól nie mają - wadę opisuje się tekstem w polach Przyczyna reklamacji i Opis wady. Przy wdrożeniu zaczynamy więc od pytania, czy firma ocenia wady opisem, czy własnym słownikiem kodów.
Opisy wad w raportach i analizie reklamacji
Pojedynczy opis zamyka jedną sprawę, a zestawione opisy pokazują, co powtarza się w produkcie. Menu Historia otwiera pozycje Reklamacje klienta i Reklamacje artykułu, więc przy otwartym dokumencie sprawdzamy, ile razy ten sam towar wracał i z jakim objawem. Wiersz filtrowania pod nagłówkami kolumn zawęża listę do jednego artykułu albo kontrahenta. Kolumna Dni pokazuje przy tym, ile czasu zostało do terminu rozpatrzenia sprawy.
W menu Informacje program zbiera raporty, w których opisy wad zamieniają się w liczby. W grupie Reklamacje stoi raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów, a obok pracują Matrix wg artykułu oraz Reklamacje wg dostawców i towaru. Na tej podstawie prowadzimy analizę reklamacji i pokazujemy dostawcy albo producentowi, które wady wracają najczęściej. Bez konsekwentnego opisu raport policzy tylko zgłoszenia, a nie ich powody.
Opis wady a ocena zgłoszenia konsumenta
Opis wady służy nam do oceny sprawy, a nie do jej odrzucenia. Konsument zgłasza brak zgodności towaru z umową i nie musi korzystać z firmowego formularza ani podawać kodu usterki - wystarczy, że wskaże, co jest nie tak z produktem. Przez dwa lata od dostarczenia towaru przyjmuje się, że niezgodność istniała już w chwili dostarczenia. Na odpowiedź konsumentowi mamy 14 dni, więc braki w opisie wyjaśniamy zaraz po przyjęciu zgłoszenia.
W publicznym formularzu pytamy dlatego o minimum, a szczegóły ustalamy w kontakcie z klientem albo na podstawie zdjęć. Inaczej wygląda to w obrocie z partnerami handlowymi, gdzie zakres przekazywanych danych wynika z umowy, a formularz partnera bywa bardziej szczegółowy. Zapisany opis wady i data jej powstania zostają w dokumencie także po zakończeniu sprawy, razem z załącznikami w archiwum reklamacji.