W skrócie
Studio RMA.net prowadzi reklamację i naprawę w jednej bazie: po decyzji w sprawie dział reklamacji zleca zadanie serwisowi albo logistyce. Serwisant pracuje na liście W realizacji z przyciskiem Usługi, a program ewidencjonuje jego roboczogodziny i koszty części. Po zamknięciu sprawy kolumna Wartość usług i panel Serwis w Zestawieniach pokazują koszty napraw gwarancyjnych i pogwarancyjnych. Referencje wdrożeń wymieniają wśród obsługiwanych spraw także zgłoszenia pogwarancyjne i usługi odpłatne na zlecenie klienta.
Reklamacja i naprawa w jednym programie
Gdy dział reklamacji i serwis prowadzą osobne rejestry, każda naprawa wymaga przepisania danych klienta i produktu. W Studio RMA.net oba działy pracują na tym samym dokumencie, od rejestracji zgłoszenia do zamknięcia sprawy. Strona produktu opisuje pięć etapów: rejestrację, weryfikację, decyzję, realizację i zamknięcie. Serwis wchodzi do sprawy na etapie realizacji, kiedy dział reklamacji zleca zadanie serwisowi albo logistyce.
Zgłoszenie trafia automatycznie do właściwego działu, np. serwisu albo logistyki, a pracownik widzi nowe zlecenie w swoim panelu. Poniżej zbieramy elementy programu, z których serwis korzysta na kolejnych etapach sprawy. Nazwy list podajemy według wersji interfejsu: starszy interfejs z menu bocznym ma listę W realizacji serwis, a nowy listę W realizacji.
| Element programu | Miejsce w programie | Zastosowanie w serwisie |
|---|---|---|
| Menu Serwis | Menu boczne, pozycje Zlecenia naprawy i Usługi | Wejście do spraw w naprawie i do usług serwisowych |
| Lista W realizacji | Menu Reklamacje (w starszym interfejsie W realizacji serwis) | Sprawy, w których trwa ocena albo naprawa |
| Przycisk Usługi | Pasek narzędzi listy W realizacji | Usługi serwisowe przy reklamacji w naprawie |
| Statusy Rzeczoznawca, Naprawa, Naprawa i upust cenowy | Okno Status | Etap oceny produktu i sposób załatwienia sprawy |
| Kolumna Wartość usług | Lista Zamknięte | Wartość usług w zakończonej sprawie |
| Panel Serwis | Informacje - Zestawienia | Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne, Rozliczenie kosztów reklamacji |
| Eksport Usługi serwisowe | Kartoteki - Excel (starszy interfejs) | Dane o usługach wyprowadzone do pliku |
| Raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów | Informacje - Raporty | Uszkodzenia zestawione według artykułów |
Przyjęcie sprzętu do serwisu i opis usterki
Naprawę da się zaplanować tylko wtedy, gdy przy zgłoszeniu zapiszemy egzemplarz przekazany do serwisu i objawy jego wady. Strona produktu wymienia dane zbierane przy zgłoszeniu: opis usterki, kategorię problemu, zdjęcia, czas etapów i wynik naprawy. Część z nich pracownik wpisuje już przy dopisywaniu reklamacji w sekcjach Reklamowany produkt i Dane zgłoszenia. Przy przyjęciu sprzętu zapisujemy:
- Reklamowany produkt - asortyment wybrany z kartoteki, numer seryjny egzemplarza, uwagi i zdjęcia wady.
- Dane zgłoszenia - numer dokumentu zakupu, data zakupu, data powstania wady, przyczyna reklamacji i opis wady.
- Żądanie reklamującego - naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.
- Załączniki - zdjęcia wady, protokoły, dowody zakupu i korespondencja powiązane z numerem RMA.
Numer seryjny odróżnia egzemplarz od innych sztuk tego samego artykułu, dlatego serwis nie myli napraw dwóch identycznych urządzeń. Data zakupu i data powstania wady trafiają do dokumentu razem z opisem, więc technik zna historię usterki, zanim zacznie naprawę. Przycisk Zdjęcia w sekcji Reklamowany produkt dołącza fotografie wady do zgłoszenia.
Starsza dokumentacja programu opisuje też kody IRIS w naprawach serwisowych: zgłaszający wybiera kod warunków uszkodzenia i objawu, a serwisant uzupełnia pozostałe kody, m.in. kod naprawy. Formularze widoczne na obecnych zrzutach nie mają pól IRIS, dlatego nie przedstawiamy ich jako standardowej części programu. Karta reklamacji ma zakładkę Cechy, a we wcześniejszych opisach wdrożeń firmy dopisywały własne cechy sprzętu i statusy napraw. Menu Historia ma pozycje Reklamacje klienta i Reklamacje artykułu, a według dawnego opisu pracy serwisu druga z nich służy do sprawdzenia historii urządzenia.
Serwis gwarancyjny i pogwarancyjny
Studio RMA.net rozlicza serwis gwarancyjny i pogwarancyjny w jednej bazie na podstawie ewidencji roboczogodzin serwisanta i kosztów części. Referencje wdrożeń wymieniają rodzaje zgłoszeń obsługiwanych w programie: klientowskie, przedsprzedażne, od odbiorców niezależnych, partnerskie, pogwarancyjne oraz usługi odpłatne na zlecenie klienta. Zgłoszenie pogwarancyjne dotyczy sprzętu po okresie gwarancji, a usługa odpłatna to naprawa zlecona i opłacona przez klienta. Sposób rozliczania takich zleceń omawiamy w artykule o płatnych naprawach pogwarancyjnych.
O tym, czy naprawa jest gwarancyjna, rozstrzyga weryfikacja, którą strona produktu opisuje m.in. jako sprawdzenie gwarancji i zasadności zgłoszenia. W kartotece asortymentu każdy artykuł ma kolumnę Czas gwarancji obok producenta i cen, a dokument reklamacji zapisuje numer dokumentu zakupu i datę zakupu. Pracownik zestawia te dane i widzi, czy zgłoszenie mieści się w okresie gwarancji. Asortyment i kontrahentów pobieramy do formularza z kartotek, więc czas gwarancji nie wymaga ponownego wpisywania przy każdej sprawie.
Zlecenie naprawy i praca serwisanta
Na etapie realizacji dział reklamacji zleca zadanie serwisowi albo logistyce, a sprawa trafia na listę W realizacji. W starszym interfejsie z menu bocznym menu Serwis ma pozycje Zlecenia naprawy i Usługi, a po wybraniu Zleceń naprawy program pokazuje listę Dokumenty reklamacji - w realizacji. Pasek tej listy ma przyciski Edycja, Status, Podgląd, Usługi, Wyślij, Wydruk i Historia. Przycisk Usługi odróżnia ją od list Przyjęte Nowe i Rozpatrzone, na których go nie ma.
Status pokazuje, na jakim etapie jest naprawa. W skorowidzu wersji demo ocenę i naprawę opisują m.in. statusy Rzeczoznawca i Naprawa, a statusy konfigurujemy przy wdrożeniu, więc serwis może dostać własne etapy pracy. Kolumna Dni obok statusu liczy dni do terminu rozpatrzenia, dlatego serwis widzi, które naprawy trzeba skończyć najpierw. Pozycje menu Serwis omawiamy dokładniej przy temacie zlecenia naprawy i usługi serwisowe.
Starsza dokumentacja programu opisuje rolę Technik: technik przyjmuje reklamacje z działu przyjęć, ocenia zgodność, naprawia lub weryfikuje produkt, rejestruje usługi i zużyte części oraz wystawia kartę naprawy. W tych opisach pracownik serwisu wybiera dokument reklamacji i dopisuje do niego dane naprawy. Obecny zakres ról ustalamy przy wdrożeniu, bo konfiguracja statusów i ról jest osobnym etapem harmonogramu. Szczegóły podajemy w artykule o techniku serwisu i karcie naprawy.
Roboczogodziny i wartość usług
Koszt naprawy składa się z pracy serwisanta i użytych części. Na etapie realizacji Studio RMA.net ewidencjonuje roboczogodziny serwisanta i koszty części, a po zamknięciu sprawy wartość usług zostaje na liście zamkniętych reklamacji. Z tych danych rozliczamy potem serwis gwarancyjny i pogwarancyjny. Koszty serwisu widać w programie w kilku miejscach:
- Roboczogodziny serwisanta - czas pracy przy naprawie zapisany w sprawie na etapie realizacji.
- Koszty części - wartość części użytych do naprawy, ewidencjonowana razem z roboczogodzinami.
- Wartość usług - kolumna listy Zamknięte z wartością usług każdej zakończonej reklamacji.
- Rozliczenie kosztów reklamacji - pozycja panelu Serwis w Zestawieniach nowego interfejsu.
Dane naprawy wpisujemy raz, a wracają w liście, zestawieniach, raportach i eksporcie.
Na liście Zamknięte pasek narzędzi ma tylko przyciski Status, Podgląd, Wydruk i Historia, a obok dat stoi kolumna Wartość usług. W danych demo widocznych na zrzucie wartości wynoszą 0,00. W firmie serwisowej ta kolumna pokazuje wartość usług każdej zamkniętej sprawy bez otwierania dokumentu.
Gdy naprawa czeka na dostawę części, dokument zostaje w stanie W realizacji, a kolumna Dni nadal odlicza dni do terminu rozpatrzenia. Statusy konfigurujemy przy wdrożeniu, dlatego firma może dodać status, który pokazuje, że sprawa czeka na część. Postępowanie przy oczekiwaniu na części zamienne i jego wpływ na termin opisujemy na osobnej stronie. Pełny rachunek kosztów naprawy w reklamacji z roboczogodzinami i częściami pokazujemy w osobnym artykule.
Serwis zewnętrzny i serwisanci u klienta
Nie każdą naprawę wykonuje serwis firmy. W skorowidzu demo status Wysłanie do centrali oznacza, że reklamację lub towar przekazujemy dalej, a sprawa czeka na decyzję w innym miejscu. Starsze opisy programu wymieniają ścieżkę autoryzowanego serwisu jako część systemu z wcześniejszych wdrożeń. Przebieg sprawy przekazanej do serwisu zewnętrznego w procesie reklamacji omawiamy w osobnym artykule.
Urządzenia, których nie da się przywieźć do punktu, serwis naprawia u klienta. W referencji z 2023 r. producent i serwis taboru szynowego korzysta z programu razem z dedykowaną aplikacją Android dla serwisantów terenowych, przygotowaną w tym wdrożeniu. Sam program Studio RMA.net działa w przeglądarce na komputerze i na urządzeniu mobilnym z Androidem, bez instalacji na stanowiskach. Koordynację takich spraw opisujemy przy temacie reklamacji z wizytą serwisanta u klienta.
Rozliczenie serwisu w zestawieniach i eksporcie
Kierownik serwisu potrzebuje danych o usługach z wielu spraw naraz, a nie z pojedynczego dokumentu. W nowym interfejsie menu Informacje prowadzi do Zestawień, gdzie pierwszy panel nosi nazwę Serwis i ma pozycje Usługi serwisowe i naprawy gwarancyjne oraz Rozliczenie kosztów reklamacji. Obok stoją panele Reklamacje wg żądania reklamującego i Reklamacje wg statusu. Budowę paneli opisujemy przy temacie zestawień reklamacji i ich paneli.
Dane o usługach wychodzą też poza program. W starszym interfejsie ekran Excel w menu Kartoteki ma sekcję Eksport danych, m.in. z kafelkiem Usługi serwisowe, a sekcja Import danych przyjmuje kartoteki magazynowe oraz kontrahentów - dostawców. Menu Kartoteki ma tam osobną pozycję Usługi obok innych kartotek, np. Asortymentu. W demo z 2026 r. panel Import i eksport danych obejmuje eksport atrybutów i obsługi serwisowej.
Analiza napraw i uszkodzeń artykułów
Na etapie zamknięcia strona produktu wymienia analizę przyczyn, a serwis ma do niej dane z każdej naprawy. W menu Informacje - Raporty grupa Reklamacje zawiera raport Statystyki wg uszkodzeń artykułów, a grupa Tabele przestawne raport Matrix wg artykułu. W starszym interfejsie przy raportach widać ikony formatów, m.in. PDF i XLS. Z takich zestawień odczytujemy, które artykuły i jakie uszkodzenia wracają do serwisu najczęściej.
Wynik analizy wraca do serwisu jako lista artykułów wymagających uwagi. Seria uszkodzeń jednego artykułu to sygnał dla producenta albo dostawcy, a nie tylko kolejne zlecenie naprawy. Zestawienie według artykułów porównujemy z kolumną Czas gwarancji w kartotece asortymentu, żeby oddzielić usterki w okresie gwarancji od napraw pogwarancyjnych.
Wdrożenie programu w serwisie
Zakres danych serwisu ustalamy przed uruchomieniem programu. Standardowe wdrożenie trwa 4-8 tygodni i obejmuje analizę ścieżki reklamacyjnej, konfigurację, integracje, testy oraz szkolenia działu serwisu i obsługi klienta. Dla serwisu przygotowujemy przy tym:
- Statusy napraw - skorowidz statusów dopasowany do etapów pracy serwisu, np. Naprawa albo Rzeczoznawca.
- Role użytkowników - uprawnienia działu reklamacji i serwisu ustawione przy konfiguracji.
- Szablony korespondencji - treść wiadomości do klienta o przebiegu sprawy.
- Integracja z ERP - powiązanie zgłoszenia z dokumentami sprzedaży i historią zamówień, np. w SAP albo Comarch ERP XL.
Analiza ścieżki reklamacyjnej i progów SLA trwa 3-5 dni, a konfiguracja statusów i szablonów 1-2 tygodnie. Przez 2-3 dni szkolimy dział serwisu i dział obsługi klienta, bo obie grupy pracują na tych samych listach dokumentów. Wycenę przygotowujemy po analizie procesów, bo koszt zależy głównie od liczby użytkowników i zakresu integracji z ERP. Znaczenie ma też model działania, czyli chmura prywatna albo instalacja lokalna.