W skrócie
Według starszej dokumentacji rola Technik obejmuje pracowników serwisu, którzy przejmują sprawy od działu przyjęć i oceniają zgodność zgłoszenia. Technik naprawia albo weryfikuje towar, a na koniec rejestruje usługi razem ze zużytymi częściami i wystawia dokument KARTA NAPRAWY. Przy konsumencie brak zgodności ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru domniemywa się jako istniejący od początku, więc ocena technika musi mieć oparcie w opisie i zdjęciach. Pracę techników widać w raportach według pracowników i w dzienniku zdarzeń, ale tylko przy kontach osobistych.
Rola Technik według dokumentacji
Starsza dokumentacja wymienia sześć ról, a rola Technik jest przeznaczona dla pracowników serwisu, którzy wykonują naprawy. Technik przyjmuje sprawy od działu przyjęć i ocenia zgodność zgłoszenia, a potem naprawia albo weryfikuje towar. Na koniec rejestruje wykonane usługi i zużyte części oraz wystawia dokument KARTA NAPRAWY. Zestawiamy te czynności ze śladem, który zostawiają w programie:
| Czynność technika | Ślad w programie |
|---|---|
| Przejęcie sprawy od działu przyjęć | Sprawa na liście W realizacji |
| Ocena zgodności zgłoszenia | Opis w sprawie, a po decyzji status, np. Uznana albo Nieuznana |
| Naprawa albo weryfikacja | Wynik naprawy zapisany przy zgłoszeniu |
| Rejestracja usług i części | Roboczogodziny i koszty części w ewidencji serwisu |
| Wystawienie karty naprawy | Dokument KARTA NAPRAWY ze starszej dokumentacji |
Opis roli pochodzi ze starszej dokumentacji, a ewidencję roboczogodzin serwisanta i kosztów części potwierdza strona produktu. Zakres uprawnień roli ustalamy przy konfiguracji, bo w małym serwisie jedna osoba bywa jednocześnie technikiem i pracownikiem przyjęć. Role opisujemy przy rolach użytkowników w programie do reklamacji.
Technik odpowiada za techniczną część oceny, a decyzja zapada na kolejnym etapie.
Odszukanie sprawy po przyjęciu urządzenia
Urządzenie trafia do technika po przyjęciu przez dział przyjęć, który według starszej dokumentacji korzysta m.in. z pozycji Przyjęcie paczek i Przyjęcie RMA. Według starszych opisów numer RMA drukuje się jako etykietę na przesyłkę, a wydruk przy przyjęciu może mieć kod kreskowy do wyszukiwania skanerem. Okno wyszukiwania w starszym interfejsie ma m.in. pola Numer RMA i Numer seryjny, a w nowym interfejsie podobny zestaw ma okno Szukaj reklamacji. Technik odszukuje więc sprawę po numerze z przesyłki albo z tabliczki urządzenia, bez przepisywania danych klienta.
Numer seryjny przepisany z błędem przy rejestracji utrudnia potem odszukanie sprawy i historii urządzenia. Dlatego przy przyjęciu technik porównuje numer seryjny z tabliczki z numerem w reklamacji i poprawia rozbieżność od razu. Taka poprawka zostaje w dzienniku zdarzeń, który łączy czynność z jej autorem i czasem.
Ocena zgodności towaru
Według strony produktu etap weryfikacji obejmuje m.in. sprawdzenie dokumentu sprzedaży i ocenę zasadności reklamacji. Technik odpowiada za część techniczną tej oceny, a decyzja zapada na kolejnym etapie i trafia do statusu, np. Uznana albo Nieuznana. Przy reklamacji konsumenta brak zgodności ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru domniemywa się jako istniejący w chwili dostarczenia. Dlatego ocena technika wskazująca np. uszkodzenie mechaniczne musi mieć oparcie w opisie i zdjęciach towaru. Porównanie gwarancji z odpowiedzialnością sprzedawcy opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową.
Ocena opiera się na stanie towaru w chwili przyjęcia, a nie po naprawie. Późniejszy spór z klientem rozstrzyga materiał zebrany przed pierwszą ingerencją serwisu. Przy przyjęciu towaru do oceny technik zapisuje w sprawie dwie rzeczy:
- Zdjęcia stanu towaru - widoczne uszkodzenia i tabliczka znamionowa, zanim serwis otworzy urządzenie.
- Opis stanu i usterki - co technik stwierdził i jakim testem, np. uruchomieniem albo pomiarem.
Wynik pracy technika i karta naprawy
Praca technika kończy się naprawą albo weryfikacją, a starsza dokumentacja wymienia obie możliwości. Wynik trafia do sprawy, a według strony produktu program zapisuje przy zgłoszeniu czas etapów i wynik naprawy. Wynik pracy technika ma dwie postaci:
- Naprawa - technik usuwa usterkę i zapisuje przy sprawie usługi oraz zużyte części.
- Weryfikacja - technik potwierdza albo wyklucza wadę bez naprawy, np. gdy towar działa zgodnie z opisem producenta.
Usługi zapisuje się przyciskiem Usługi na liście W realizacji, co opisujemy przy zleceniach naprawy i usługach serwisowych. Roboczogodziny i koszty części rozlicza się dalej w sprawie, co rozwijamy przy kosztach naprawy w reklamacji. Dokument KARTA NAPRAWY zna tylko starsza dokumentacja, więc jego układ w obecnej wersji sprawdzamy przy wdrożeniu.
Przekazanie towaru do wydania
Po naprawie albo weryfikacji sprawa wraca do działu, który wydaje towar klientowi. Starsza dokumentacja wymienia do tego osobną rolę Wydania, a wśród zdarzeń dziennika podaje m.in. naprawę i wydanie towaru. Według starszych opisów program wysyła klientowi e-mail po naprawie ze sposobem odbioru towaru. Przed przekazaniem sprawy technik uzupełnia wpisy, na podstawie których dział wydań informuje klienta i wydaje towar.
Brak opisu naprawy w sprawie wychodzi zwykle przy wydaniu, gdy klient pyta, co zostało zrobione. Dlatego przed przekazaniem sprawy sprawdzamy, czy są w niej usługi z częściami oraz wynik oceny. Kompletne wpisy skracają rozmowę z klientem przy odbiorze towaru i ograniczają późniejsze pytania o zakres naprawy.
Historia urządzenia i kody napraw
Według starszych opisów technik sprawdza historię urządzenia w menu Historia, w pozycji Reklamacje artykułu. Pozycja zbiera sprawy tego samego artykułu, więc technik widzi, czy podobna usterka wracała u innych klientów. Powtarzająca się usterka tego samego artykułu wskazuje technikowi, od którego podzespołu zacząć diagnozę. Historię reklamacji opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu.
Starszy opis kodów IRIS podaje, że serwisant uzupełnia m.in. kody uszkodzenia i naprawy oraz widzi pięć najczęstszych napraw artykułu. Zrzuty formularzy nie mają jednak pól IRIS, więc tę funkcję sprawdzamy w demo przed wdrożeniem w serwisie. Kody napraw opisujemy przy kodach IRIS w naprawach serwisowych.
Serwisant u klienta
Cennik wymienia aplikację mobilną na Androida dla serwisantów jako osobny moduł programu. Referencja z 2023 r. dotyczy producenta i serwisu taboru szynowego, który korzysta z takiej aplikacji. Pracę serwisantów w terenie opisujemy przy reklamacjach z wizytą serwisanta u klienta.
Przy naprawie u klienta obowiązują te same zasady dokumentowania co w serwisie: zdjęcia stanu urządzenia przed naprawą i opis wykonanych prac trafiają do sprawy. Zakres danych, które aplikacja przesyła do programu, ustalamy przy wycenie modułu. Serwisant w terenie nie ma przy sobie kolegi z działu przyjęć, więc brak zdjęcia przed naprawą trudno potem uzupełnić.
Praca technika w raportach i dzienniku
W menu bocznym z 2021 r. panel Statystyki na ekranie Raporty ma raport Średni czas realizacji wg pracownika, a panel Zgłoszenia reklamacyjne raport Zgłoszenia wg pracowników. W wersji 1.36.0 pierwszego z tych raportów w panelu Statystyki już nie ma. Menu Kartoteki ma pozycję Pracownicy, a dziennik zdarzeń łączy każdą czynność z jej autorem i czasem.
Dziennik opisujemy przy dzienniku zdarzeń w programie do reklamacji, a cały proces serwisu przy programie do obsługi serwisu i reklamacji. Oba źródła wskazują technika tylko wtedy, gdy każdy pracownik serwisu pracuje na własnym koncie. Wspólne konto serwisu zamienia raport według pracowników w raport jednego konta.