W skrócie
Studio RMA.net działa w przeglądarce, więc wdrożenie w firmie spoza Wielkopolski nie wymaga stałej obecności wdrożeniowców. W chmurze prywatnej firma nie przygotowuje serwera, a konfigurację producent wykonuje u siebie. Analizę i szkolenia można prowadzić na spotkaniach online, a wizyta ma sens przy złożonym procesie albo dużej grupie szkoleniowej. Dojazdy i prace na miejscu cennik wycenia osobno od wdrożenia.
Wdrożenie programu bez dojazdów
Studio RMA.net jest aplikacją webową, więc pracownicy firmy otwierają program w przeglądarce, niezależnie od odległości od producenta. W chmurze prywatnej Cloud RMA program działa na serwerach producenta, więc firma nie przygotowuje własnego serwera. Producent ma siedzibę w Dąbrowie pod Poznaniem, a pracuje dla firm z całej Polski i z zagranicy. Klient poznaje program w bezpłatnym demo online, zanim dojdzie do pierwszego spotkania. Etapy wdrożenia opisujemy przy etapach wdrożenia systemu reklamacyjnego.
Przy instalacji na serwerze firmy dział IT przygotowuje serwer według wymagań producenta. Instalacja wymaga wtedy zdalnego dostępu do serwera albo wizyty wdrożeniowca. Dostęp zdalny do serwera firmy ustala się z działem IT przed rozpoczęciem instalacji. Standardowe wdrożenie trwa od 4 do 8 tygodni, a praca zdalna nie zmienia jego etapów. Model w chmurze prywatnej skraca więc przygotowania po stronie firmy spoza regionu producenta.
Które etapy prowadzimy zdalnie
Większość etapów wdrożenia nie wymaga obecności wdrożeniowca w firmie. Wizyta przyspiesza jednak etapy, w których dużo zależy od rozmowy z kilkoma działami naraz. Przy standardowym wdrożeniu wizyta ma sens najczęściej na analizie albo szkoleniach. Zestawiamy etapy standardowego wdrożenia:
| Etap | Praca zdalna | Kiedy wizyta |
|---|---|---|
| Analiza, 3-5 dni | Spotkania online i przesłane dokumenty | Proces z wieloma działami |
| Konfiguracja, 1-2 tygodnie | W całości u producenta | Nie jest potrzebna |
| Integracja z ERP, 1-2 tygodnie | Wymiana plików albo usługi sieciowe | Serwer firmy bez zdalnego dostępu |
| Testy, 3-5 dni | Użytkownicy na własnych stanowiskach | Rzadko |
| Szkolenia, 2-3 dni | Szkolenie online z ćwiczeniami | Duże grupy pracowników |
Konfigurację statusów i ról producent wykonuje u siebie, a firma sprawdza ją w przeglądarce. Testy prowadzą pracownicy firmy na własnych stanowiskach, bo to oni znają sprawy z praktyki. Postępy konfiguracji firma widzi na bieżąco, bo sprawdza je w tym samym programie w przeglądarce. Harmonogram opisujemy przy czasie wdrożenia systemu RMA. Różnicę między aplikacją webową a programem instalowanym opisujemy przy aplikacji webowej czy programie instalowanym do reklamacji.
Wymiana odbywa się przez dokumenty, spotkania online i przeglądarkę, więc odległość nie zmienia etapów.
Analiza procesu na odległość
Analiza na odległość wymaga lepszego przygotowania niż warsztat w firmie, bo konsultant nie widzi pracy działu na miejscu. Przed pierwszym spotkaniem firma przesyła producentowi materiały, które pokazują jej proces. Materiały przesyła się kilka dni przed spotkaniem, żeby konsultant zdążył je przejrzeć. Materiały do analizy obejmują zwykle cztery rzeczy:
- Wzory dokumentów - protokół reklamacji i wzory odpowiedzi dla klientów.
- Lista statusów - etapy, przez które sprawa przechodzi dziś w firmie.
- Przykładowe sprawy - kilka typowych reklamacji z danymi zastąpionymi przykładowymi.
- Dane z ERP - opis kartotek asortymentu i kontrahentów do integracji.
Na spotkaniu online konsultant przechodzi z działem przez drogę sprawy od przyjęcia do zamknięcia. Udostępnienie ekranu pozwala pokazać, jak dział pracuje dziś, np. w arkuszu albo w poczcie. Wyniki analizy trafiają do dokumentacji wymagań, którą firma zatwierdza przed konfiguracją. Spotkania dzieli się na krótsze sesje z poszczególnymi działami, żeby nie zajmować całego dnia pracy. Specyfikację opisujemy przy specyfikacji wymagań dla systemu reklamacji.
Dostęp do systemów firmy przy integracji
Integracja z ERP na odległość wymaga ustalenia, jak producent dostanie dane z systemu firmy. Dane wymienia się przez pliki, a według starszych opisów także przez usługi sieciowe. Dział IT firmy przygotowuje dostęp albo pliki i uzgadnia logowanie przez Active Directory. Termin udostępnienia danych z ERP wpisuje się do harmonogramu, bo od niego zależy start integracji. Przygotowanie po stronie firmy opisujemy przy przygotowaniu firmy do wdrożenia systemu reklamacji.
Dostęp do systemów firmy udziela się na czas prac i odbiera po ich zakończeniu. Dane osobowe klientów przekazuje się tylko w zakresie potrzebnym do testów integracji. Po uruchomieniu integracja działa bez udziału producenta, a dział IT pilnuje wymiany plików. Dostęp zdalny zapisuje się w procedurach bezpieczeństwa firmy razem z datą jego odebrania. Po zakończeniu integracji producent przekazuje firmie opis wymiany danych.
Szkolenia zdalne i na miejscu
Szkolenia przy standardowym wdrożeniu trwają 2-3 dni i obejmują dział serwisu oraz obsługę klienta. Szkolenie online działa dobrze w małych grupach, w których każdy uczestnik ćwiczy na własnym stanowisku. Przy dużych grupach część szkolenia prowadzi się na miejscu, a resztę zdalnie. Uczestnicy łączą się ze swoich stanowisk, więc ćwiczą na komputerach, na których będą pracować. Szkolenie opisujemy przy szkoleniu pracowników z programu do reklamacji.
Przed szkoleniem pracownicy mogą poznać program w bezpłatnym demo online. Nagranie szkolenia, jeśli firma się na nie zgodzi, przydaje się później przy nowych pracownikach. Szkolenie online wymaga zwykle dwóch rzeczy po stronie firmy:
- Stanowiska - każdy uczestnik ma komputer z przeglądarką i dostępem do programu.
- Przykładowe sprawy - sprawy z praktyki działu przygotowane do ćwiczeń.
Ćwiczenia na przykładowych sprawach firmy uczą więcej niż pokaz wszystkich funkcji. Po szkoleniu uczestnicy pracują jeszcze kilka dni na danych testowych, zanim program przejmie prawdziwe sprawy. Pytania z tego okresu zbiera administrator programu.
Koszt dojazdów w wycenie
Cennik wycenia wdrożenie osobno od licencji, a dojazdy i prace na miejscu także osobno. Ceny podajemy netto, a doliczamy do nich 23% VAT. Wdrożenie prowadzone zdalnie nie ma więc kosztów dojazdu. Dojazd rozlicza się tylko za wizyty uzgodnione w harmonogramie. Czynniki ceny opisujemy przy koszcie programu RMA.
Liczbę wizyt ustala się przy wycenie razem z harmonogramem. Firma z wieloma oddziałami może łączyć wizyty ze szkoleniami w kilku lokalizacjach. Część wizyt da się zastąpić spotkaniem online, jeśli firma ma dobre warunki do pracy zdalnej. Wycenę przygotowujemy zwykle w ciągu dwóch dni roboczych od zapytania.
Firmy spoza Poznania i Wielkopolski
Dla firmy z innego regionu, np. z Wrocławia, wdrożenie przebiega tak samo jak dla firmy spod Poznania. Różnica dotyczy liczby spotkań na miejscu, a nie etapów ani terminów. Firma spoza regionu zaczyna tak samo jak inne, czyli od demo i zapytania o wycenę. Termin wdrożenia ustala się tak samo jak dla firm z Wielkopolski. Producenta opisujemy przy SoftwareStudio jako producencie Studio RMA.net.
Opiekę po wdrożeniu producent prowadzi także zdalnie, bo program i jego aktualizacje działają w przeglądarce. Zgłoszenia błędów trafiają do producenta niezależnie od miejsca pracy firmy. Nowe oddziały dołączają do programu przez przeglądarkę, bez kolejnych wizyt. Odległość od producenta ma więc znaczenie głównie przy pierwszych warsztatach, a nie przy codziennej pracy w programie.