W skrócie
SoftwareStudio Group jest producentem Studio RMA.net, więc analizę, wdrożenie, zmiany i opiekę prowadzi ta sama firma. Nowe wersje programu wydaje producent, a w modelu w chmurze Software Maintenance z aktualizacjami jest częścią opłaty od pierwszego dnia. Zmianę w programie pod proces firmy wycenia i wykonuje producent, bez pośrednika między klientem a programistami. Program w chmurze prywatnej działa na infrastrukturze SoftwareStudio z ponad 340 serwerami w dwóch centrach danych.
Producent programu a pośrednik
Program do reklamacji można kupić od producenta albo od firmy, która sprzedaje i wdraża cudze oprogramowanie. Przy zakupie od producenta ta sama firma prowadzi analizę, konfigurację, integracje i zmiany w kodzie programu. Przy pośredniku zmiana w programie wymaga udziału producenta, a czas jej wykonania zależy od dwóch firm. SoftwareStudio Group z Dąbrowy pod Poznaniem jest producentem Studio RMA.net i sama je wdraża. Firmę opisujemy przy SoftwareStudio jako producencie Studio RMA.net.
U producenta zmianę w programie ustala i wykonuje jedna firma, a przy pośredniku jej czas zależy od dwóch.
Jeden wykonawca oznacza jedną umowę i jeden harmonogram wdrożenia. Standardowe wdrożenie trwa od 4 do 8 tygodni, od analizy do szkoleń. Przy zmianie wymagań w trakcie wdrożenia firma rozmawia z tym samym zespołem, który zna jej proces. Harmonogram opisujemy przy czasie wdrożenia systemu RMA.
Kto po stronie producenta prowadzi wdrożenie
Według opisów analizy przedwdrożeniowej konsultanci zbierają wymagania firmy i opisują je w dokumentacji dla wdrożeniowców. Wdrożeniowcy konfigurują statusy i role razem z szablonami korespondencji, a programiści przygotowują integracje. Ta dokumentacja jest dla wdrożeniowców projektem konfiguracji, a zakres zmian trafia z niej do wyceny. Analiza trwa zwykle 3-5 dni. Analizę opisujemy przy analizie przedwdrożeniowej systemu reklamacji.
Każda rola odpowiada za inny etap i przekazuje jego wynik następnej osobie. Szkolenia działu serwisu i obsługi klienta trwają 2-3 dni. Po stronie producenta pracują zwykle cztery role:
- Konsultant - analiza procesu reklamacji i dokumentacja wymagań.
- Wdrożeniowiec - konfiguracja statusów i ról oraz szablonów korespondencji.
- Programista - integracje z ERP i zmiany w programie na zamówienie.
- Prowadzący szkolenia - szkolenia działu serwisu i obsługi klienta.
Wszystkie role pracują w jednej firmie, więc zmiana ustalona przy analizie nie gubi się między wykonawcami. Dokumentacja z analizy zostaje u producenta. Przy kolejnym projekcie konsultant zaczyna od tej samej dokumentacji, a nie od zera. Klient nie musi też tłumaczyć swojego procesu kolejnemu wykonawcy.
Nowe wersje programu u producenta
Nowy interfejs pokazuje w stopce numer wersji z datą wydania. Zrzuty pokazują m.in. wersję 1.36.0 z 2022 roku i 1.85.0 z października 2023 roku, a demo w 2026 roku ma wersję 1.173.0. Nowe wersje przygotowuje producent, więc firma nie czeka na pośrednika z aktualizacją. Starszy interfejs StudioSystem.NET działał w przeglądarce już na zrzutach z 2017 roku. Numer wersji podaje się przy każdym zgłoszeniu błędu do producenta.
W modelu w chmurze prywatnej Software Maintenance jest częścią abonamentu od pierwszego dnia umowy. Obejmuje aktualizacje programu i poprawki bezpieczeństwa, w tym usuwanie błędów. Przy instalacji na serwerze firmy Software Maintenance jest usługą dodatkową. Aktualizacja w chmurze prywatnej nie wymaga instalacji na komputerach pracowników, bo program działa w przeglądarce. Opiekę po uruchomieniu opisujemy przy opiece powdrożeniowej i wsparciu technicznym.
Zgłoszenie błędu a zamówienie zmiany
Producent rozróżnia błąd programu od prośby o nową funkcję. Usunięcie błędu mieści się w Software Maintenance, a nowa funkcja wymaga wyceny i terminu. Granica między błędem a zmianą wynika z opisu programu i ustaleń z wdrożenia. Zmianę opisujemy w zamówieniu, żeby obie strony wiedziały, co program ma robić po zmianie. Zestawiamy typowe zgłoszenia:
| Zgłoszenie | Przykład | Rozliczenie |
|---|---|---|
| Błąd programu | Raport pomija sprawy z wybranego dnia | W ramach Software Maintenance |
| Zmiana konfiguracji | Nowy status albo nowa rola | Według ustaleń z umowy |
| Nowa funkcja | Dodatkowe pole z własną regułą terminu | Wycena po analizie |
| Nowa integracja | Połączenie z kolejnym systemem firmy | Wycena po analizie |
Wycenę zmiany przygotowujemy po krótkiej analizie, bo zakres zależy od procesu firmy. Termin wykonania zmiany ustalamy razem z wyceną. Zmianę testujemy przed uruchomieniem, tak samo jak przy pierwszym wdrożeniu. Opis zmiany w zamówieniu jest potem podstawą odbioru prac przez firmę. Zmiany na zamówienie opisujemy przy zmianach w programie do reklamacji na zamówienie.
Umowa z producentem i model rozliczeń
Studio RMA.net działa w abonamencie miesięcznym w chmurze prywatnej albo w instalacji na serwerze firmy. Abonament obejmuje opłatę podstawową i licencje dostępowe, a także hosting z Software Maintenance. Licencje liczy się jako użytkowników zalogowanych jednocześnie, a nie jako nazwane konta. Umowę abonamentu wypowiada się z miesięcznym wyprzedzeniem. Model zakupu opisujemy przy modelu zakupu programu RMA.
Instalacja na serwerze firmy daje jej kontrolę nad infrastrukturą, ale przenosi na nią odpowiedzialność za serwer. Taki model wyceniamy zawsze indywidualnie. Serwer i bazę danych przygotowuje wtedy dział IT firmy. W instalacji na serwerze firmy różnią się dwie rzeczy:
- Wycena - zależna od zakresu i liczby lokalizacji firmy.
- Software Maintenance - usługa dodatkowa, a nie część stałej opłaty.
Ceny podajemy netto, a doliczamy do nich 23% VAT. Wdrożenie wycenia się osobno od licencji, a dojazdy i prace na miejscu także osobno. Stawki abonamentu podlegają waloryzacji według minimalnego wynagrodzenia. Wycena wdrożenia obejmuje analizę, konfigurację, integracje i szkolenia razem z testami.
Dane firmy na serwerach producenta
W chmurze prywatnej Cloud RMA program i baza działają na infrastrukturze SoftwareStudio z izolacją danych każdej firmy. Producent ma ponad 340 serwerów w dwóch centrach danych. Dane jednej firmy są odizolowane od danych innych klientów. Komunikację z programem szyfruje protokół SSL. Hosting opisujemy przy hostingu i utrzymaniu systemu reklamacji.
Dane z programu firma może wyeksportować przez ekran Excel, np. listę reklamacji oczekujących albo usług serwisowych. Integracja z Active Directory pozwala zarządzać kontami centralnie z sieci firmowej. Obie funkcje działają tak samo w chmurze i w instalacji na serwerze firmy. Przy instalacji na serwerze firmy za kopie zapasowe i dostęp do serwera odpowiada sama firma. Eksport przydaje się też przy przeglądzie danych przed audytem.
Pierwsza rozmowa z producentem
Przed rozmową z producentem firma może sprawdzić program w bezpłatnym demo online, bez instalacji. Do zapytania o wycenę wystarczy liczba zgłoszeń w miesiącu, typy zgłoszeń, liczba użytkowników pracujących jednocześnie i nazwa systemu ERP. Wycenę przygotowujemy zwykle w ciągu dwóch dni roboczych. Demo pokazuje program w konfiguracji dla sieci sklepów z centralą, więc część ekranów wygląda inaczej niż po wdrożeniu u klienta. Demo opisujemy przy wersji demo programu do reklamacji, a czynniki ceny przy koszcie programu RMA.
Rozmowa z producentem pozwala od razu ustalić, które potrzeby firmy pokrywa konfiguracja, a które wymagają zmian w programie. Na tej podstawie wycena rozdziela koszt wdrożenia od kosztu zmian. Wspólna analiza pokazuje też, czy firma potrzebuje od razu integracji z ERP, czy może zacząć bez niej. Przed podpisaniem umowy firma zna więc zakres prac każdej strony i koszt każdej części.