W skrócie
Reklamację towaru zamontowanego albo trudnego do przewiezienia ocenia serwisant u klienta, np. przy maszynie albo instalacji grzewczej. Formularz reklamacji zbiera dane potrzebne do wizyty w sekcjach Reklamujący i Reklamowany produkt, a program działa w przeglądarce także na urządzeniu z Androidem. Dedykowaną aplikację na Androida dla serwisantów terenowych przygotowaliśmy w jednym wdrożeniu, a cennik wymienia ją jako osobny moduł. Przy reklamacji konsumenta koszt odbioru towaru oraz demontażu i ponownego montażu ponosi sprzedawca, a wizyta nie przesuwa 14 dni na odpowiedź.
Kiedy reklamacja wymaga wizyty u klienta
Ocena zasadności reklamacji wymaga czasem wysłania serwisanta do klienta, bo towaru nie da się łatwo przewieźć do serwisu. Starszy opis programu wymienia jako przykłady maszyny i urządzenia, zamontowane okna, instalacje grzewcze i kostkę brukową. Przy takim towarze ocena na miejscu jest tańsza i szybsza niż wywóz towaru do serwisu i jego ponowny montaż. Dochodzi do tego obowiązek prawny, który przy reklamacji konsumenta przenosi koszty odbioru towaru na sprzedawcę.
Sprzedawca odbiera towar od konsumenta na własny koszt, a towar zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności demontuje i montuje ponownie sam albo zleca to na swój koszt. Konsument udostępnia towar sprzedawcy, więc termin wizyty ustala się z klientem. Wizyta serwisanta jest więc często najtańszym sposobem oceny zgłoszenia. Obowiązki wobec konsumenta opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Dane do wizyty w zgłoszeniu
Serwisant, który jedzie do klienta, potrzebuje danych zebranych przy rejestracji zgłoszenia. Formularz Dodawanie reklamacji ma je w sekcjach Reklamujący i Reklamowany produkt, a pola obowiązkowe mają pomarańczowy pasek. Zestawiamy dane potrzebne do wizyty z polami formularza:
| Dane | Pole formularza | Po co serwisantowi |
|---|---|---|
| Adres klienta | Ulica, Kod pocztowy, Miejscowość | Dojazd, jeśli towar stoi pod adresem klienta |
| Kontakt | Numer telefonu, Adres email | Uzgodnienie terminu wizyty |
| Urządzenie | Asortyment, Numer seryjny | Przygotowanie części i narzędzi przed wyjazdem |
| Usterka | Opis wady | Wstępna diagnoza przed wyjazdem |
Formularz zapisuje adres reklamującego, a towar może stać gdzie indziej, np. na budowie albo w innym oddziale firmy. Adres montażu zapisujemy wtedy w uwagach zgłoszenia, żeby serwisant nie pojechał pod adres siedziby klienta. Pola opisu wady rozwijamy przy opisie wady w zgłoszeniu reklamacyjnym.
Przed wyjazdem serwisant sprawdza też historię urządzenia w menu Historia, w pozycji Reklamacje artykułu, co opisujemy przy historii reklamacji klienta i artykułu. Poprzednie naprawy tego samego modelu podpowiadają, jakie części zabrać do klienta. Jedna wizyta z właściwymi częściami kosztuje mniej niż dwie wizyty.
Serwisant w terenie a program w przeglądarce
Studio RMA.net działa w przeglądarce na komputerze albo urządzeniu z Androidem. Serwisant w terenie może więc otworzyć sprawę na tablecie albo telefonie z Androidem bez osobnej instalacji programu. Dedykowaną aplikację na Androida dla serwisantów terenowych przygotowaliśmy w 2023 r. w jednym wdrożeniu u producenta i serwisu taboru szynowego. W cenniku aplikacja mobilna dla serwisantów jest osobnym modułem, więc jej zakres ustalamy przy wycenie.
Pracę technika przy sprawie opisujemy przy roli technika serwisu i karcie naprawy, a cały proces serwisu przy programie do obsługi serwisu i reklamacji. Serwisant w terenie ma te same obowiązki dokumentowania co technik w serwisie, ale nie ma obok siebie działu przyjęć, który uzupełni brakujące dane. Braki w danych wychodzą dopiero u klienta, więc sprawę sprawdzamy pod tym kątem przed wyjazdem.
Zdjęcia i opis z wizyty
Formularz Dopisywanie reklamacji w starszym interfejsie ma przycisk Zdjęcia pod polami produktu, a menu Więcej na paskach list ma pozycje Notatki, Pliki, Zdjęcia, Załączniki i Dyskusja. Karta reklamacji ma osobną zakładkę Zdjęcia. Serwisant dołącza więc zdjęcia z wizyty do tej samej sprawy, w której klient opisał wadę. Przy wizycie zapisujemy dwa zestawy zdjęć:
- Przed naprawą - stan towaru i otoczenia montażu, zanim serwisant czegokolwiek dotknie.
- Po naprawie - wymienione elementy i działający towar, potwierdzające zakres prac.
Zdjęcia przed naprawą rozstrzygają spór o uszkodzenia powstałe przy montażu albo przy użytkowaniu. Opis tego, co serwisant stwierdził na miejscu, trafia do notatek sprawy razem z datą wizyty. Przy konsumencie brak zgodności ujawniony w ciągu 2 lat od dostarczenia towaru domniemywa się jako istniejący od początku, więc dokumentacja z wizyty jest jedynym materiałem, który może to domniemanie podważyć.
Podstawę wizyty zapisujemy przed wyjazdem, bo po naprawie trudno ją odtworzyć.
Koszty wizyty i odpowiedzialność sprzedawcy
Koszty wizyty rozlicza się według podstawy, na której serwisant jedzie do klienta. Ta sama wizyta może być kosztem firmy albo usługą płatną przez klienta. Przed wyjazdem ustalamy więc podstawę wizyty:
- Reklamacja konsumenta - koszty ponosi sprzedawca, w tym odbiór towaru oraz demontaż i ponowny montaż.
- Gwarancja - obowiązki gwaranta wynikają z oświadczenia gwarancyjnego.
- Sprawa między firmami - podział kosztów wynika z umowy.
- Naprawa pogwarancyjna - wizyta jest usługą odpłatną na zlecenie klienta.
Program ewidencjonuje roboczogodziny serwisanta i koszty części, co opisujemy przy kosztach naprawy w reklamacji. Podstawę wizyty zapisujemy w sprawie przed wyjazdem, bo po naprawie trudno ją odtworzyć. Serwisant, który wie, że wizyta jest odpłatna, uzgadnia zakres prac z klientem przed rozpoczęciem naprawy.
Termin reklamacji przy wizycie u klienta
Konsument ma prawo do odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni, a brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Termin wizyty nie przesuwa tego obowiązku, nawet jeśli klient nie może przyjąć serwisanta wcześniej. Kolumna Dni na listach pokazuje, ile dni zostało do terminu rozpatrzenia, więc wizyty ustalamy od spraw z najkrótszym terminem. Status sprawy, np. własny status umówionej wizyty, informuje klienta o kolejnym kroku, bo klient B2C dostaje e-mail przy każdej zmianie statusu.
Własne statusy firma dopisuje do skorowidza na etapie wdrożenia, co opisujemy przy statusach reklamacji w systemie RMA. W sprawach między firmami termin odpowiedzi wynika z umowy, ale zasada ustalania wizyt według kolumny Dni pozostaje ta sama. Wizyta ustalona po terminie odpowiedzi zmusza do decyzji bez oceny na miejscu, tylko na podstawie opisu i zdjęć przesłanych wcześniej przez klienta.
Wizyty serwisowe przy wdrożeniu programu
Według starszych opisów firma definiuje w programie własne cechy sprzętu i statusy napraw. Przy firmie, której serwis jeździ do klientów, ustalamy przy wdrożeniu statusy związane z wizytą oraz sposób zapisu adresu montażu. Zakres aplikacji na Androida, jeśli firma jej potrzebuje, ustalamy przy wycenie jako osobny moduł. Konfigurację statusów i pól opisujemy przy konfiguracji programu do reklamacji przy wdrożeniu, a zlecenie sprawy firmie zewnętrznej przy serwisie zewnętrznym w procesie reklamacji.
W pierwszych tygodniach pracy porównujemy liczbę wizyt z liczbą spraw, w których wizyta zakończyła się naprawą na miejscu. Sprawy, w których serwisant musiał przyjechać drugi raz, pokazują braki w danych zbieranych przy zgłoszeniu. Te braki uzupełniamy w formularzu, zanim powtórne wizyty staną się stałym kosztem serwisu.