W skrócie
Sklep obuwniczy przyjmuje reklamację przy ladzie, a program zapisuje ją z numerem partii zamiast numeru seryjnego. Na reklamację konsumenta sprzedawca odpowiada w 14 dni, a brak odpowiedzi oznacza jej uznanie. Przy sporze o przyczynę wady sprawa przechodzi przez status Rzeczoznawca, a w sieci sklepów także przez opinię sklepu i centralę. Opisy wad i numery partii zasilają potem raporty, z którymi sklep rozmawia z producentem.
Reklamacja obuwia w sklepie a przepisy
Klient reklamuje obuwie u sprzedawcy, który odpowiada za brak zgodności towaru z umową przez 2 lata od wydania. Na reklamację konsumenta sprzedawca odpowiada w 14 dni, a brak odpowiedzi oznacza jej uznanie. Konsument żąda najpierw naprawy albo wymiany, a obniżenie ceny i odstąpienie od umowy przysługują mu w przypadkach opisanych w ustawie. Od 2021 roku te same zasady obejmują przedsiębiorcę na prawach konsumenta, jeśli zakup nie ma dla niego charakteru zawodowego. Obowiązki sprzedawcy opisujemy przy obowiązkach sprzedawcy przy reklamacji konsumenta.
Dawne przepisy z 2002 roku, które wymagały zgłoszenia wady w ciągu dwóch miesięcy, nie obowiązują od 25 grudnia 2014 roku. Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu, bo sprzedaż potwierdza też np. wyciąg z karty. Gwarancja producenta obuwia, jeśli jest, działa niezależnie od odpowiedzialności sprzedawcy, co opisujemy przy gwarancji a niezgodności towaru z umową. W relacji sklepu z producentem albo hurtownią obowiązują warunki umowy, a nie przepisy konsumenckie.
Przyjęcie reklamacji obuwia przy ladzie
Przy ladzie pracownik zapisuje reklamację w formularzu Dopisz, a dane klienta i towaru pobiera z kartotek. Opis wady i datę jej powstania wpisuje w sekcji Dane zgłoszenia. Przed zapisaniem sprawy sprawdza cztery rzeczy:
- Dowód zakupu - paragon albo inny dokument potwierdzający zakup w sklepie.
- Para obuwia - sklep przyjmuje zwykle całą parę, bo to ona jest reklamowanym towarem.
- Numer partii - oznaczenie z metki albo pudełka, wpisywane w miejsce numeru seryjnego.
- Opis i zdjęcia wady - miejsce wady i jej wygląd w dniu przyjęcia.
Pracownik przy ladzie opisuje wadę, ale jej nie ocenia, bo ocena należy do osoby wyznaczonej w procedurze sklepu. Klient dostaje potwierdzenie rejestracji, np. e-mailem, z numerem sprawy. Od chwili zgłoszenia biegnie termin 14 dni na odpowiedź.
Zdjęcia wady pracownik robi od razu, zanim obuwie trafi do oceny, bo zdjęcie utrwala stan w dniu przyjęcia. W formularzu dodaje je przyciskiem Zdjęcia. Zdjęcia pozwalają rzeczoznawcy wstępnie ocenić sprawę, zanim obuwie do niego dotrze. Zapisane w sprawie zdjęcia zostają w niej także po zamknięciu reklamacji. Zdjęcia opisujemy przy zdjęciach wady w zgłoszeniu reklamacyjnym.
Numer partii zamiast numeru seryjnego
Obuwie nie ma numerów egzemplarzy, więc według starszych opisów w miejsce numeru seryjnego wpisuje się numer partii. Numer partii łączy reklamacje tego samego modelu z jednej produkcji. Bez niego sklep widzi tylko model, a nie konkretną produkcję. Gdy kilka par z tej samej partii wraca z tą samą wadą, sklep ma argument w rozmowie z producentem. Powtarzalne wady opisujemy przy wadach powtarzalnych w partii produktu.
Numer przepisuje się z metki, bo błąd w jednej cyfrze oddziela sprawę od reszty partii. Pole numeru seryjnego zostaje w formularzu to samo, zmienia się tylko jego treść. Numer partii przydaje się też przy zwrocie obuwia do producenta, który sprawdza reklamacje według partii produkcyjnej. Przy wdrożeniu sklep może ustalić nazwę pola tak, żeby pracownicy nie szukali numeru seryjnego na butach.
Ocena wady i opinia rzeczoznawcy
Przy obuwiu spór dotyczy zwykle przyczyny uszkodzenia. Sprzedawca ocenia, czy to wada wykonania, czy skutek zużycia. Gdy sprzedawca nie rozstrzyga sprawy sam, zleca ocenę rzeczoznawcy, a w demo służy do tego status Rzeczoznawca. Opinia rzeczoznawcy trafia do dokumentacji sprawy, bo od niej zależy uzasadnienie decyzji. Termin 14 dni biegnie jednak dalej, więc ocena musi zmieścić się w tym czasie.
Termin 14 dni biegnie przez cały przebieg, więc opinia rzeczoznawcy też musi się w nim zmieścić.
Kolumna Dni na liście spraw pokazuje, ile dni zostało do terminu rozpatrzenia. Kierownik sklepu widzi więc sprawę ze statusem Rzeczoznawca razem z liczbą dni, które zostały na opinię. Przy dłuższej ocenie klient dostaje e-mail albo SMS przy każdej zmianie statusu sprawy. Termin opisujemy przy terminie rozpatrzenia reklamacji w programie.
Decyzje w reklamacjach obuwia
Decyzja zależy od przyczyny wady i od tego, czy obuwie da się naprawić. Tabela nie zastępuje oceny konkretnej sprawy. Zestawiamy w niej typowe sytuacje ze statusami z demo:
| Sytuacja | Decyzja | Status w demo |
|---|---|---|
| Wada wykonania do naprawienia, np. odklejona podeszwa | Naprawa | Naprawa |
| Wada, której nie da się naprawić | Wymiana na nową parę | Uznana |
| Naprawa i wymiana niemożliwe albo nieudane | Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy | Upust cenowy albo Uznana |
| Uszkodzenie z użytkowania niezgodnego z przeznaczeniem | Odmowa z uzasadnieniem | Nieuznana |
| Przyczyna wady sporna | Opinia przed decyzją | Rzeczoznawca |
Statusy w tabeli pochodzą z demo skonfigurowanego dla sieci sklepów, więc w sklepie mogą brzmieć inaczej. Odmowa wymaga uzasadnienia, bo przez 2 lata od wydania obowiązuje domniemanie, że wada istniała w chwili sprzedaży. Uzasadnienie z opinią rzeczoznawcy zostaje w dokumentacji sprawy na wypadek sporu z klientem. Zwrot ceny po odstąpieniu od umowy sklep wypłaca konsumentowi niezwłocznie, najpóźniej w 14 dni.
Reklamacje obuwia w sieci sklepów
W sieci sklepów sklep przyjmuje reklamację, a decyzję podejmuje często centrala albo producent. Demo pokazuje taki układ w statusach Opinia sklepu i Wysłanie do centrali. Według starszych opisów pole Depozyt pokazuje, czy obuwie jest w sklepie, czy w magazynie centrali. Podział zadań wygląda wtedy tak:
- Sklep - przyjęcie z opisem wady i opinia sklepu o przyczynie.
- Centrala - decyzja w sprawie i kontakt z producentem obuwia.
Termin 14 dni liczy się od zgłoszenia w sklepie, a nie od chwili, gdy sprawa dotrze do centrali. Przesyłka obuwia do centrali musi więc zmieścić się w tym terminie. Sieć sklepów opisujemy przy reklamacjach w sieci sklepów z centralą. Wspólna baza pozwala centrali widzieć sprawy wszystkich sklepów bez przesyłania dokumentów. Opinia sklepu przyspiesza decyzję centrali, bo centrala nie musi oglądać każdej pary.
Dane z reklamacji w rozmowie z producentem
Zamknięte reklamacje pokazują, które modele i partie wracają najczęściej. Raporty Statystyki wg uszkodzeń artykułów i Reklamacje wg dostawców zbierają te dane bez przepisywania spraw. Z takim zestawieniem sklep rozmawia z producentem o jakości kolejnych dostaw. Dane z kilku sklepów sieci dają producentowi pełniejszy obraz niż zgłoszenia jednego sklepu. Reklamacje po stronie producenta opisujemy przy reklamacjach obuwia u producenta.
Pełny zakres programu opisujemy przy programie do obsługi reklamacji Studio RMA.net. Reklamacje obuwia nasilają się po sezonie, np. wiosną wracają buty zimowe, więc raport z kilku miesięcy pokazuje wady sezonowe. Sklep może wtedy zmienić dostawcę modelu przed kolejnym sezonem. Porównanie sezonów pokazuje potem, czy zmiana dostawcy zmniejszyła liczbę reklamacji.