W skrócie
Po uruchomieniu programu opiekę nad nim przejmuje producent, a po stronie firmy administrator programu. W modelu w chmurze Software Maintenance z aktualizacjami i poprawkami bezpieczeństwa jest częścią opłaty od pierwszego dnia umowy. Błąd zgłasza się z numerem wersji ze stopki i opisem kroków, a korekty konfiguracji i nowe funkcje rozlicza się według umowy. Nowi pracownicy uczą się z instrukcji firmy, które można przechowywać w kartotece Pliki.
Pierwsze tygodnie po uruchomieniu programu
Standardowe wdrożenie kończą testy i szkolenia, a potem dział zaczyna pracę na prawdziwych sprawach. Pierwsze tygodnie pokazują sytuacje, których testy nie objęły, np. rzadkie typy reklamacji. Użytkownicy zgłaszają wtedy więcej pytań niż błędów, bo uczą się nowych list i statusów. Najczęstsze pytania dotyczą zmian statusów i wysyłki wiadomości do klientów. Testy opisujemy przy testach systemu reklamacji przed uruchomieniem.
W tym okresie administrator firmy zbiera uwagi użytkowników i przekazuje producentowi te, które wymagają zmian. Drobne korekty statusów albo szablonów wprowadza się od razu, a większe zmiany planuje się po kilku tygodniach pracy. Decyzje o zmianach opierają się wtedy na prawdziwych sprawach, a nie na założeniach z analizy. Po okresie stabilizacji firma zna już listę zmian, które naprawdę są potrzebne.
Software Maintenance po wdrożeniu
W modelu w chmurze prywatnej Software Maintenance jest częścią abonamentu od pierwszego dnia umowy. Obejmuje aktualizacje programu i poprawki bezpieczeństwa, w tym usuwanie błędów. Przy instalacji na serwerze firmy Software Maintenance jest usługą dodatkową, którą firma zamawia osobno. Poprawki bezpieczeństwa są ważne szczególnie przy formularzu dostępnym dla klientów w Internecie. Model rozliczeń opisujemy przy programie do reklamacji od producenta.
Po aktualizacji użytkownicy pracują dalej w tej samej przeglądarce, bez instalowania niczego na komputerach. Numer wersji w stopce ekranu pokazuje, która wersja działa po aktualizacji. Przy instalacji na serwerze firmy termin aktualizacji ustala się z działem IT firmy. Informację o nowej wersji administrator przekazuje użytkownikom, jeśli zmienia ona wygląd ekranów. Starsze instrukcje mogą jeszcze używać dawnej nazwy programu, co wyjaśniamy przy zmianie nazwy na Studio RMA.net.
Jak zgłosić problem z programem
Dobre zgłoszenie pozwala producentowi odtworzyć błąd bez dodatkowych pytań. Pracownik działu zgłasza problem najpierw administratorowi w firmie, który sprawdza, czy to błąd, czy brak wiedzy. Zgłoszenie od administratora ma zwykle lepszy opis niż zgłoszenia od kilku osób naraz. Zgłoszenie do producenta zawiera zwykle cztery informacje:
- Numer wersji - numer ze stopki ekranu, np. 1.173.0.
- Numer sprawy - numer dokumentu albo numer RMA sprawy, na której wystąpił problem.
- Opis kroków - kolejne czynności, które prowadzą do błędu.
- Zrzut ekranu - ekran z komunikatem błędu albo z błędnym wynikiem.
Dane osobowe klientów na zrzucie zasłania się przed wysłaniem, jeśli nie są potrzebne do odtworzenia błędu. Numer sprawy zastępuje przepisywanie danych klienta do zgłoszenia. Błąd, który zatrzymuje pracę całego działu, zgłasza się telefonicznie, a nie tylko e-mailem. Po usunięciu błędu administrator sprawdza poprawkę na tej samej sprawie, na której wystąpił problem. Zgłoszenia i odpowiedzi producenta administrator przechowuje w jednym miejscu, żeby wracać do nich przy podobnych problemach.
Numer wersji i opis kroków pozwalają producentowi odtworzyć błąd bez dopytywania.
Administrator programu po stronie firmy
Po wdrożeniu firma wyznacza administratora programu, który zna proces reklamacji i ma uprawnienia do ustawień. Według starszych opisów moduł administratora obejmuje m.in. pozycje Użytkownicy i Skorowidze. Najnowszy ekran logowania ma opcję Odzyskaj dostęp, a integracja z Active Directory pozwala logować się danymi z sieci firmowej. Administrator jest też pierwszą osobą, która rozmawia z producentem o problemach. Skorowidze opisujemy przy skorowidzach w programie reklamacyjnym.
Według starszych opisów Dziennik w menu Historia pokazuje autora i czas każdej zmiany sprawy. W wersji 1.173.0 rejestr ma też przycisk Rewizja zmian. Administrator odpowiada zwykle za dwie grupy zadań:
- Konta i dostęp - zakładanie kont nowym osobom i wyłączanie kont osób, które odeszły.
- Ustawienia - słowniki i szablony zgodne z procesem działu.
Dziennik opisujemy przy dzienniku zdarzeń w programie do reklamacji. Wyłączenie konta osoby, która odeszła z firmy, zamyka jej dostęp do danych klientów. Przy logowaniu przez Active Directory konto wyłącza dział IT w sieci firmowej.
Szkolenia pracowników zatrudnionych po wdrożeniu
Szkolenia w ramach wdrożenia trwają 2-3 dni i obejmują dział serwisu oraz obsługę klienta. Pracownicy zatrudnieni później uczą się zwykle od doświadczonej osoby z działu. Instrukcje firmy można przechowywać w programie w kartotece Pliki, np. w folderze z instrukcjami. Instrukcja firmy opisuje jej własny proces, a nie wszystkie funkcje programu. Szkolenie opisujemy przy szkoleniu pracowników z programu do reklamacji.
Przy większej grupie nowych osób firma może zamówić u producenta szkolenie uzupełniające. Demo pozwala nowym pracownikom poćwiczyć na przykładowych sprawach bez ryzyka dla danych firmy. Krótka instrukcja stanowiskowa z najczęstszymi czynnościami skraca naukę bardziej niż pełna dokumentacja programu. Kierownik działu sprawdza po kilku dniach, czy nowa osoba poprawnie ustawia statusy spraw.
Zmiany konfiguracji w trakcie pracy
Po kilku miesiącach pracy firma zmienia zwykle część ustawień, np. treść wiadomości do klientów albo słownik przyczyn. Część takich zmian administrator wprowadza sam, a część wymaga pracy producenta. Pierwsze zmiany pojawiają się zwykle po kwartale, gdy firma ma już dane z raportów. Zestawiamy typowe zmiany:
| Zmiana | Kto wykonuje zwykle | Uwagi |
|---|---|---|
| Nowe konto pracownika | Administrator firmy | Konta z Active Directory pochodzą z sieci firmowej |
| Nowa pozycja w słowniku przyczyn | Administrator firmy | Zmienia raporty z kolejnych miesięcy |
| Nowy szablon wiadomości | Producent albo administrator | Zależy od zakresu zmiany |
| Nowa funkcja albo integracja | Producent | Wymaga wyceny |
| Błąd programu | Producent | W ramach Software Maintenance |
Zmianę w słowniku albo w statusach administrator uzgadnia z kierownikiem działu, bo zmienia ona raporty. Nowe funkcje zamawia się jak zmianę na zamówienie, co opisujemy przy zmianach w programie do reklamacji na zamówienie. Po zmianie w statusach administrator sprawdza, czy wiadomości do klientów nadal mają poprawną treść. Zmiany w słowniku przyczyn wprowadza się najlepiej od początku miesiąca, żeby raporty miesięczne były porównywalne.
Dane i ciągłość pracy po wdrożeniu
W chmurze prywatnej program i baza działają na serwerach producenta, który odpowiada za ich utrzymanie. Przy instalacji na serwerze firmy za kopie zapasowe bazy odpowiada dział IT firmy. Dane z programu można wyeksportować przez ekran Excel w menu Kartoteki. Eksport obejmuje m.in. listy reklamacji oczekujących i usług serwisowych. Hosting opisujemy przy hostingu i utrzymaniu systemu reklamacji.
Firmę i jej infrastrukturę opisujemy przy SoftwareStudio jako producencie Studio RMA.net. W modelu w chmurze Software Maintenance trwa tak długo jak umowa, więc program dostaje poprawki przez cały okres pracy firmy. Firma, która po kilku latach zmienia proces, zaczyna od analizy z producentem, a nie od nowego programu.