W skrócie
W modelu Cloud RMA program Studio RMA.net działa w chmurze prywatnej na własnej infrastrukturze SoftwareStudio, z izolacją danych firmy. Pracownicy centrali i oddziałów korzystają z jednej bazy zgłoszeń przez przeglądarkę, bez instalacji na stanowiskach. Hosting i Software Maintenance, czyli aktualizacje i usuwanie błędów, są częścią abonamentu miesięcznego. Firma, która musi trzymać dane na własnym serwerze, wybiera instalację lokalną wycenianą indywidualnie.
Model Cloud RMA i podział zadań
W modelu Cloud RMA program działa w chmurze prywatnej na infrastrukturze SoftwareStudio, a firma korzysta z niego w abonamencie miesięcznym. Drugim modelem jest instalacja na serwerze firmy, wyceniana zawsze indywidualnie. W obu modelach pracownicy otwierają ten sam program w przeglądarce, więc różnica dotyczy utrzymania serwerów i sposobu rozliczenia. Podział zadań zestawiamy w tabeli:
| Zadanie | Cloud RMA | Instalacja na serwerze firmy |
|---|---|---|
| Serwery i baza danych | SoftwareStudio | Dział IT firmy |
| Aktualizacje programu | W abonamencie, jako Software Maintenance | Usługa dodatkowa |
| Logowanie przez Active Directory | Dział IT firmy razem z nami | Dział IT firmy razem z nami |
| Rozliczenie | Abonament miesięczny | Wycena indywidualna |
| Stanowiska pracowników | Przeglądarka, bez instalacji | Przeglądarka, bez instalacji |
Model działania firma wybiera przed wyceną, bo od niego zależy zakres wdrożenia. Etapy wdrożenia, od analizy do szkoleń, są w obu modelach takie same i trwają standardowo 4-8 tygodni. Opisujemy je przy etapach wdrożenia systemu reklamacyjnego.
Izolacja danych na infrastrukturze SoftwareStudio
Strona produktu opisuje Cloud RMA jako chmurę prywatną z izolacją danych. Dane jednej firmy są oddzielone od danych innych klientów, więc pracownicy widzą wyłącznie reklamacje swojej organizacji. Program działa na własnej infrastrukturze SoftwareStudio, czyli ponad 340 serwerach w dwóch centrach danych. Starsze teksty w tej witrynie opisywały chmurę zewnętrznego dostawcy, ale strona produktu podaje własną infrastrukturę. Nazwa Cloud RMA oznacza więc model działania programu, a nie osobny produkt.
Serwery i aktualizacje są po stronie SoftwareStudio, a konta użytkowników po stronie firmy.
Izolacja danych ma znaczenie przy ocenie ryzyka, bo reklamacje konsumentów zawierają dane osobowe. Firma pozostaje administratorem tych danych, a dostawca programu przetwarza je w jej imieniu. Umowę powierzenia przetwarzania i inne zasady ochrony danych reklamujących opisujemy przy danych osobowych reklamującego i RODO. Cennik nie opisuje zasad kopii zapasowych, więc firma, która wymaga ich w określonej formie, zapisuje to w specyfikacji wymagań.
Praca oddziałów i serwisu w terenie
Strona produktu opisuje wspólną bazę zgłoszeń dla wszystkich lokalizacji firmy. Pracownicy centrali i oddziałów otwierają program w przeglądarce, a każde zgłoszenie od razu trafia do jednej bazy. Stopka nowego interfejsu pokazuje w demo wartości SoftwareStudio, Siedziba, Główny i Główna, które opisują kontekst pracy zalogowanej osoby. Pracę oddziałów w jednej bazie opisujemy przy oddziałach i firmach w jednej bazie reklamacji.
Serwisanci w terenie mogą pracować w przeglądarce na urządzeniu z Androidem. Cennik wymienia też dedykowaną aplikację Android dla serwisantów jako osobny moduł, a jedna z referencji z 2023 roku opisuje takie wdrożenie u producenta taboru szynowego. Obsługiwane urządzenia i przeglądarki opisujemy przy przeglądarkach i urządzeniach dla Studio RMA.net.
Praca w chmurze wymaga dostępu do Internetu w każdej lokalizacji, w której pracownicy obsługują reklamacje. Przed startem sprawdzamy z działem IT łącza w oddziałach, bo przerwa w dostępie zatrzymuje rejestrację zgłoszeń w danym miejscu. Oddział z niepewnym łączem potrzebuje procedury awaryjnej, np. zapisu zgłoszeń na papierze i ich wprowadzenia po przywróceniu dostępu.
Aktualizacje programu w chmurze prywatnej
W Cloud RMA aktualizacje programu wykonuje SoftwareStudio w ramach Software Maintenance, który jest częścią abonamentu od pierwszego dnia umowy. Software Maintenance obejmuje aktualizacje i usuwanie błędów, w tym poprawki bezpieczeństwa. Dział IT firmy nie instaluje nowych wersji, a pracownicy widzą zmiany po zalogowaniu. Przy instalacji na serwerze firmy Software Maintenance jest usługą dodatkową, co opisujemy przy modelu zakupu programu RMA.
Zmiany między wersjami widać na zrzutach z kolejnych lat. W wersji 1.36.0 z 2022 roku grupa raportów nazywa się Zgłoszenie reklamacyjne, a w nowszych Zgłoszenia reklamacyjne. Od wersji 1.85.0 z października 2023 roku menu Reklamacje ma pozycje Oczekujące RMA i Skrzynka odbiorcza, a demo pokazywane w 2026 roku działa w wersji 1.173.0. Większe zmiany ekranów warto omówić z liderami działów, zanim trafią do pracowników.
Bezpieczeństwo połączenia i logowanie
Komunikację między przeglądarką a programem szyfruje protokół SSL, co widać po adresie https na wszystkich zrzutach programu. Według starszej dokumentacji dostęp do danych ograniczają role i uprawnienia, a konta zakłada administrator programu. Przy logowaniu przez Active Directory pracownicy używają danych z sieci firmowej, a konta zarządzane są centralnie. Logowanie opisujemy przy logowaniu do programu i odzyskiwaniu dostępu.
Dostęp przez Internet oznacza, że o bezpieczeństwie decydują obie strony umowy. Część zabezpieczeń zapewnia dostawca programu, a część zależy od zasad obowiązujących w firmie. Podział obowiązków wygląda tak:
- SoftwareStudio - serwery programu oraz aktualizacje z poprawkami bezpieczeństwa w ramach Software Maintenance.
- Firma - konta użytkowników z hasłami oraz zasady wydawania dostępu pracownikom.
Procedura wydawania dostępu powinna obejmować również odbieranie kont osobom, które odchodzą z firmy. Słabe hasło pracownika otwiera dostęp do danych klientów niezależnie od tego, gdzie stoi serwer. Szczegóły zabezpieczeń opisujemy przy bezpieczeństwie danych w systemie reklamacyjnym.
Kiedy wybrać chmurę prywatną
Chmura prywatna pasuje do firm, które chcą korzystać z programu bez utrzymywania własnego serwera. Przy wyborze porównujemy cztery sytuacje:
- Brak zespołu do utrzymania serwerów - serwery i aktualizacje przejmuje SoftwareStudio.
- Wiele lokalizacji - oddziały łączą się z jedną bazą przez przeglądarkę.
- Wymóg danych na własnym serwerze - zasady firmy wskazują instalację lokalną.
- Rozliczenie miesięczne - abonament z jednomiesięcznym okresem wypowiedzenia zamiast wyceny instalacji.
Wybór modelu nie zmienia funkcji programu, bo pracownicy korzystają z tego samego Studio RMA.net. Decyzję podejmujemy przed wyceną, bo od modelu zależy podział zadań w całym wdrożeniu. Drugi model opisujemy przy instalacji programu RMA na własnym serwerze.
Uruchomienie programu w Cloud RMA
W chmurze prywatnej firma nie przygotowuje serwera, więc przygotowania po jej stronie dotyczą głównie danych i ludzi. Dział IT udostępnia dane z ERP albo pliki do wymiany i uzgadnia logowanie przez Active Directory. Zakres integracji z ERP, np. z SAP albo Comarch ERP XL, ustalamy przed wyceną niezależnie od modelu działania. Wymieniane dane opisujemy przy integracji programu do reklamacji z ERP.
Po uruchomieniu SoftwareStudio odpowiada za serwery i aktualizacje, a firma pracuje w programie bez własnej infrastruktury. Dział IT firmy zajmuje się wtedy kontami i dostępem do ERP, a nie serwerem programu. Kolejne oddziały firma może włączać do pracy bez przygotowania nowych serwerów, bo łączą się z tą samą bazą przez przeglądarkę. Chmura prywatna przenosi na dostawcę utrzymanie serwerów, ale nie decyzje o procesie reklamacyjnym, które zostają po stronie firmy.